Могут ли турагент и туроператор быть соответчиками?

Да, это разные вещи!

• Главная
• Блог
• Турагент отвечает: туроператор и турагентство — в чем разница?

Раз в неделю будем отправлять лучшие статьи и советы для охотников за путешествиями!

Аня снова рассказывает, как устроен туристический бизнес.

Чем отличается туроператор от турагентства?

Туроператор сам формирует туры. Библиоглобус, TEZ-Tour, Sunmar и другие компании бронируют отели, заказывают чартеры и организуют трансфер. Все эти услуги в комплексе продают туристам как готовый пакетный тур. Оператор устанавливает цену на путевку. Он же несет ответственность за качество услуг и достоверность информации.

Между туроператором и туристом стоит турагентство. Агентство — не посредник и не добавляет наценку на пакетные туры (добросовестное). Комиссию агенту платит туроператор за продажу его туров. Они заключают договор, по которому агентство от своего имени продаёт путевки. У всех турфирм есть доступ к единой базе от туроператоров.

Прибыль нормального турагентства складывается за счет комиссии туроператора, а не переплаты туриста.

Можно ли самому бронировать туры у туроператора?

Можно. Некоторые туроператоры дают открытый доступ к турам. Цены там такие же, спецпредложения и туры те же. Но туроператоры не заинтересованы в мелких покупателях, таких как вы, поэтому никаких скидок и индивидуального подбора направления не бывает. Туроператоры продают большими объемами, поэтому всё внимание уделяют турагентствам.

Еще один минус — возможность скрытых доплат. То есть вы выбираете тур по одной цене, а во время бронирования появляется другая — с топливным сбором или доплатой за регулярный рейс. Так что будьте внимательны.

Где купить дешевые туры — у туроператора или агентства?

Цены устанавливает туроператор, поэтому они везде одинаковые. Но возможность сэкономить есть: турагенства могут повлиять на конечную стоимость за счет своей комиссии. Лучше просить скидку у агентства, а не у туроператора — они могут скинуть цену за повторное обращение.

Ну или за то, что вы хороший турист. Так фирмы привлекают клиентов, чтобы вы в следующий раз шли напрямую к ним. Мы сразу включаем максимальную скидку в цену туров. Туроператор скидок не делает.

Поэтому за скидками и дешевыми турами лучше идти к посреднику, как бы странно это ни звучало.

Еще один плюс агентства — сотрудничество с разными туроператорами.

Вы же хотите найти тур в конкретную страну на конкретные даты, правильно? У одного туроператора может не оказаться подходящего тура, и агент подберет подходящую путевку среди сотни предложений.

Далеко не все из них есть в свободном доступе на сайтах туроператоров, некоторые можно увидеть только при заключении агентского договора.

Первыми увидеть спецпредложения туров могут только турагентства.

Кто за что отвечает: к кому обращаться при форс-мажоре?

Турагентство несет ответственность перед туристом на стадии заключения договора и ранее в части информации о турах. То есть агент обязан честно и подробно рассказать о стране, отеле, поделиться своим опытом, чтобы вы сделали правильный выбор.

Если агент обещает тур в пятизвездочный отель, а потом бронирует в трехзвездочный — вы имеете полное право предъявлять претензии к нему. А вот если правильно забронированный пятизвездочный люкс вам не понравился, то претензии предъявлять некому.

Вам указали неправильное время рейса — виноват турагент, вы застряли в пробке и пропустили рейс — виноваты сами.

Также турагент отвечает за все услуги, которые оказываются вне пакетного тура. Например, за помощь в оформлении визы или при получении загранпаспорта.

Туроператор отвечает за качество всех составляющих пакетного тура: за перелет, проживание в отеле, своевременный трансфер. В договоре, который вы подписываете с агентством, указано, что исполнитель услуги — туроператор. Поэтому претензии все к нему.

Если вас селят не в тот отель, который указан в туре, дают номер без вида на море, хотя в путевке это указано, — первым делом ищите представителя туроператора в отеле. После прилета можно будет составить письменную претензию.

Её, кстати, может помочь грамотно написать ваш турагент.

Читать еще:  Распоряжение о назначении выгодоприобретателя

Кому предъявить претензию за испорченный отдых?

• Сначала определите, кому её направлять.
• Туроператору: вас не устроило наземное обслуживание – поселили не в тот отель, не было гида, плохой трансфер.
• Авиакомпании: задержка или отмена рейса, изменение класса.
• Турагентству: дезинформация по поводу требований к сроку действия паспорта, неправильно указан аэропорт или другая информации, из-за чего туристы пострадали.

Если поездка не состоялась по независящим от турагентства и туроператора причинам, вам придется все равно оплатить путевку.

Когда можно вернуть деньги за тур, мы подробно писали в статье Что делать, если пропустил свой чартер.

Разберемся с претензией. Её нужно составить в течение трех недель после инцидента, так что не затягивайте. Подавать документ можно через электронную почту, через обычную почту. Проще всего — отдать турагенту, он разберется быстрее.

Доказательства — фотографии, чеки, сканы — повышают вероятность, что претензию удовлетворят. Сохраняйте всё, что поможет добиться справедливости. Стандартно претензия рассматривается в течение 10 дней.

После этого при отсутствии ответа можно идти в суд.

Турагентов могут признать ответственными за проблемы туриста

Доверенности туроператоров розничным фирмам больше не нужны. Что дальше?

Ответственность перед туристами за неисполнение или неполное исполнение обязательств туроператорами может лечь на турагентов. Такой вывод сделал на Конференции Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» 12 сентября адвокат Димитрий Морозов. По его словам, такие последствия могут вызвать поправки к Федеральному закону N132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», которые вступили в силу 3 сентября. Речь идет об отмене нормы о доверенности, которую агент должен получать от туроператора. Больше этот документ розничным фирмам не выдается.

Адвокат уточнил, что из закона также убрали формулировку, обязывающую туроператоров давать поручение турагентам действовать от их имени. Теперь это – на их усмотрение.

«На сегодняшний день статья 1005 ГК РФ, которая также регулирует отношения участников рынка, предусматривает два вида агентирования: первый – от имени и за счет туроператора, второй – от собственного имени, – объясняет Димитрий Морозов.

– Первый вариант предполагает наличие доверенности, и в этом случае обязанности возникают непосредственно у туроператора. А во втором случае, без доверенности, – у агента, даже если туроператор указан в сделке».

Таким образом, теперь турагенты могут оказаться крайними, если у их клиентов возникнут проблемы с отдыхом. В практике адвоката насчитывается немало примеров, когда суд пристально вникал в формулировки и конструкции договоров, чтобы определить виновника. Поэтому г-н Морозов полагает, что число судебных решений, в которых ответственность будет возложена на агента, существенно увеличится.

Конечно, в Законе об основах туристской деятельности прописано разделение ответственности между туроператорами и агентами, но формулировки размыты и регулируют не все ситуации.

Например, вопросы о том, кто несет ответственность по возврату денежных средств при аннуляции туристского продукта и кто отвечает за последствия неинформирования туристов об изменении времени вылета, в отраслевом законе не раскрыты.

Поэтому суд будет руководствоваться тем, что прописано в договорах между туроператором, турагентом и заказчиком туристского продукта.

Первое, на что Димитрий Морозов советует обращать внимание, – как именно турагенту поручается действовать: от имени туроператора и за его счет или от собственного имени и за счет туроператора.

Первый вариант более предпочтительный – в этом случае по закону ответственным за неисполнение обязательств будет признан туроператор.

Адвокат отмечает, что в случае если туроператор поручает агенту действовать от собственного имени, то в договоре реализации туристского продукта должна быть подробно расписана ответственность всех профессиональных участников рынка, каждого по отдельности.

Читать еще:  Замена стороны в обязательстве по договору аренды

Ответственность туроператора перед туристом

Правовые основы ответственности туроператоров перед туристами или иными заказчиками турпродукта заложены в ст. 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — закон № 132-ФЗ).

• обеспечивает предоставление всех услуг, входящих в сформированный им турпродукт, вне зависимости от того, предоставляет он такие услуги самостоятельно или с привлечением третьих лиц (абз. 2);
• туроператор и турагент несут самостоятельную ответственность друг перед другом и туристами (абз. 3);
• по договору, оформленному турагентом, оператор отвечает за неоказание или ненадлежащее предоставление услуг, входящих в турпродукт, при этом также не имеет значения, кто не оказал такие услуги (абз. 4);
• если иное не установлено законодательством РФ, туроператор несет перед туристами ответственность за действия или бездействие привлеченных им третьих лиц (абз. 5).

В качестве примера Пленум ВС РФ в постановлении от 28.06.2012 № 17 (далее —постановление № 17) разъясняет, что надлежащим ответчиком по спорам, возникающим из договоров перевозки чартерными рейсами, оформленных в рамках исполнения договора о реализации турпродукта, является туроператор (п. 50).

С туроператора может взыскиваться даже комиссионное вознаграждение, выплаченное туристом агенту. Суды рассматривают его как убыток исходя из положений ст. 15 Гражданского кодекса РФ и относят его на счет основного исполнителя по договору — туроператора. См. подробнее п. 48 постановления № 17, определение Нижегородского облсуда от 04.04.2017 по делу № 33-3746/2017.

Финансовое обеспечение ответственности туроператора

Как мы видим, существует много случаев, когда туроператор может быть привлечен к финансовой ответственности.

Для того чтобы гарантировать выплаты компенсации вреда, причиненного туристам, операторы должны иметь соответствующее финобеспечение. Гарантией выплат могут служить банковская гарантия или договор страхования ответственности оператора (ст.

17.1 закона № 132-ФЗ). Каждому туристу, оформившему договор о реализации турпродукта, таким финобеспечением гарантируется:

• возврат денег за непредоставленные услуги как самим туроператором, так и третьими лицами, на которых было возложено исполнение обязанностей по договору;
• оплата реального ущерба, понесенного туристами при неоказании услуг по договору, в том числе расходов на эвакуацию из страны, где проходил отдых.

При неисполнении туроператором обязанности по осуществлению таких выплат туристам последние имеют право напрямую обратиться с требованием к страховщику, застраховавшему ответственность оператора, или кредитной организации, выдавшей банковскую гарантию.

Размер финобеспечения установлен ст. 17.2 закона № 132-ФЗ и должен быть не менее чем:

• 500 000 руб. для операторов внутреннего и въездного туризма;
• 10 млн руб. для операторов, вывезших не более 10 000 человек и получивших за это не более 40 млн руб. в год;
• 5% от общей цены выездного турпродукта, но не менее 50 млн руб. для остальных операторов выездного туризма.

Может ли турист взыскивать деньги с турагента

Ответственность туроператора и турагента друг перед другом и перед туристами является существенным условием агентского соглашения, оформляемого туроператором и агентом (ст. 9 закона № 132-ФЗ). Ниже представлены примеры из судебной практики, когда денежные средства взыскивались с турагента:

• Турагент не забронировал турпродукт у оператора и не произвел его оплату, ввиду чего оплаченный туристом тур не состоялся. С виновного турагента была взыскана стоимость непредоставленных услуг, штраф и компенсация морального вреда (определение Свердловского облсуда от 28.03.2017 по делу № 33-5495/2017).

Туроператор и турагент крайние в цепочке ответственности перед туристами?

• 29 января 2019 года на площадке Московской торгово-промышленной палаты (МТПП) при организации Комитета МТПП по налоговой политике и аудиту прошел практический семинар на тему «Туризм: договор – всему голова».
• Семинар был инициирован, организован и проведен по инициативе Комитета Московской торгово-промышленной палаты по налоговой политике и аудиту. 
• Основным спикером мероприятия выступила Юлия Романовна Зазуля, председатель данного Комитета. 
• В качестве приглашенных спикеров в семинаре также приняли: участие Александр Павлович Осауленко, директор Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ», вице-президент Российского союза туриндустрии; Сергей Иванович Груздь, председатель правления Ассоциации «Безопасность туризма»; Алексей Александрович Тихненко, начальник управления гостиничного хозяйства Комитета по туризму города Москвы.

Центральным объектом обсуждения стала неразрывная цепочка «туроператор+турагент+турист». Участники семинара обсуждали, кто из трех сторон находится в более уязвимом положении, почему так происходит и что делать, чтобы защитить себя с юридической точки зрения.

Первой выступила Юлия Романовна, которая подготовила весьма информативный доклад и презентацию, имеющие высокую практическую значимость.

В докладе был представлен глубокий анализ законодательства в сфере туризма, гражданского и налогового законодательства в увязке с бухгалтерским и налоговым учетом.

Фактически, это получилась своего рода пошаговая инструкция для туроператоров и турагентов, именно поэтому они фактически законспектирвали все выступление председателя Комитета и сделали снимки всех слайдов презентации.

Мы не будем пересказывать все выступление, это потребовало бы слишком много времени. А потому рекомендуем всем желающим за разъяснениями и консультациями обращаться напрямую к Юлии Романовне Зазуле (julia-zazulya@mail.ru, nalogauditkomitet@mostpp.ru ).

Мы же лишь кратко перескажем услышанное по вопросам исполнения обязательств, оказания экстренной помощи туристам, роли и места безопасности и ответственности в случае причинения ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов в результате реализации турпродукта.   

Вторым выступил Александр Павлович Осауленко, директор Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ». Он с уверенностью заявил, что 80% всех конфликтов между тремя сторонами (туроператор-турагент-турист) возникают по причине неисполнения своих обязательств по договору.

 Он признал, что в нынешнем законодательстве есть две «Ахиллесовы пяты» – отсутствие контроля и ответственности.

Очень важно, по словам Александра Павловича, что сегодня нигде нет описания того, что должен делать турист, попавший в затруднительную ситуацию по причине неисполнения туроператором или турагентом своих обязательств.

В своем выступлении спикер много внимания уделил вопросам оказания экстренной помощи туристам, формирования фонда персональной ответственности и фактам искажения отчетных данных.

Выступление Директора «Турпомощи» было воспринято с особым вниманием в связи с прокатившейся волной банкротств туроператоров и турагентов, неисполнения рядом из них своих обязательств.   

Безопасность и ответственность

Тема безопасности и ответственности за причинение ущерба при оказании услуг, входящих в туристский продукт поднял Сергей Иванович Груздь, председатель Правления Ассоциации «Безопасность туризма».

Он напомнил основополагающие положения законодательства о защите прав потребителей и об основах туристкой деятельности в Российской Федерации в части обеспечения безопасности оказываемых туристских услуг, ответственности за вред жизни и здоровью туристов (потребителей) и за ущерб, причиненный их имуществу.

Туристский продукт – это целостная система, комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену, включая экскурсионное обслуживание и другие услуги.

Такая формулировка содержится в действующем законодательстве.

А согласно пункту 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства РФ №452 от 18 июля 2007 года, далее – Правила) все указанные в турпродукте услуги и процесс их оказания должны быть БЕЗОПАСНЫМИ для жизни, здоровья, имущества и потребителя и окружающей среды, они не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. Казалось бы, прописные истины и ничего нового здесь нет! Оказывается есть. И очень существенное.

Наряду с туроператорами и турагентами в реализации турпродукта могут участвовать отельеры, перевозчики, гиды, проводники, инструкторы, владельцы объектов показа и посещения туристами и др.

Это все так называемые третьи лица, или соисполнители турпродукта, субподрядчики, называть можно по-разному, суть не меняется.

Некоторые считают, что именно они должны озаботиться безопасностью своих услуг и нести ответственность. И это действительно так.

И по закону именно на них возложена непосредственная обязанность и ответственность (вплоть до административной и уголовной) за безопасность оказываемых ими гостиничных, перевозочных, экскурсионных и иных услуг. Но не все так просто!

Дело в том, что согласно указанным выше Правилам (пункт 22) ИСПОЛНИТЕЛЬ (а это в данном случае туроператор, а также турагент) НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за реализацию турпродукта, имеющего нарушения требований БЕЗОПАСНОСТИ. Именно на них же (на туроператора и турагента) возложена ответственность за причинение вреда жизни и здоровью потребителя (туриста-заказчика), а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта, если они будут иметь место.

Иными словами, по действующему законодательству и перевозчик, и отельер, и другой субъект, оказывающий услуги в рамках турпродукта, несут ответственность за безопасность оказываемых услуг, за соблюдение правил безопасности движения, полетов, мореплавания, за обеспечение пожарной безопасности и т. д.

И в случае причинения ущерба в рамках уголовного или административного судопроизводства они обязаны будут отвечать, в том числе и своим имуществом, за причиненный ущерб.

В случае с легальными перевозчиками (а не с так называемыми «заказными») срабатывает механизм страхования ответственности перевозчика в соответствии с №67-ФЗ.

При этом закон не исключает, а наоборот предусматривает (!) ответственность туроператора и турагента за ущерб, причиненный в процессе оказания услуг в рамках турпродукта! И потребитель сам вправе решить, предъявлять ли претензию турпореатору и турагенту или нет.

Несправедливо? Отнюдь!

Если провести аналогию между турпродуктом, состоящим из набора различных услуг, с автомобилем, состоящим из множества комплектующих от десятков производителей и поставщиков по всему миру, то логика есть.

Ведь кто в конечном итоге несет ответственность за готовый автомобиль? Автопроизводитель! Так и с турпродуктом – ответственность несет ТУРОПЕРАТОР и ТУРАГЕНТ.  Логика та же самая.

Как уже сообщалось выше, на туроператоре и турагенте лежит обязанность по оказанию БЕЗОПАСНЫХ услуг в рамках турпродукта. Исполнитель обязан представить потребителю туристский продукт, который соответствует обязательным требованиям безопасности, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.

Если, к примеру, законодательством установлены обязательные требования пожарной безопасности к гостиничным услугам, входящим в турпродукт, то исполнитель (туроператор и турагент) обязан предоставить такое средство размещения, которое бы соответствовало всем этим требованиям. Для перевозки туристов необходимо привлекать только лицензированных перевозчиков, соответствующих всем требованиям безопасности (копия лицензии обязательна).  

Данная тема не оставила равнодушными гостей в зале, многие из которых представляли именно турагентов. Прозвучал вопрос о том, как может  турагент проверить легальность перевозчика, если такой информацией обладает только туроператор.

Спрашивали и о том, как узнать, соответствует ли гостиница требованиям пожарной безопасности и антитеррористической защищенности.

Такие вопросы наталкивают на мысль о необходимости разработки ряда рекомендаций для всех участников сделки – и для турагентов, и для туроператоров, что и было предложено Сергеем Ивановичем.

А на вопрос о проверке лицензирования перевозчика в качестве ответа было предложено, во-первых, для начала просто помнить об этом и знать, что реестр лицензированных перевозчиков есть (он ведется Ространснадзором); во-вторых, (на месте турагента) просить туроператора обязательно предусматривать это и осведомлять турагента о наличии лицензии перевозчика; и, наконец, в-третьих (в идеале), прописать в договоре отдельной строчкой, что услуга по перевозке может оказываться только лицом, получившим лицензию на этот вид деятельности.

Что касается соответствия гостиниц требованиям безопасности, то ситуацию в этой сфере должна изменить вводимая в России обязательная классификация на «звездность».

Ассоциация «Безопасность туризма» не зря настаивала и добивалась включения в проект Положения о классификации гостиниц и иных средств размещения вопросов безопасности, а в качестве условия проведения такой классификации было предложено проверять гостиницы на соответствие требованиям пожарной безопасности и антитеррористической защищенности, а также безопасности и доступности для маломобильных групп населения. Если есть действующее свидетельство о классификации, значит, можно вести речь о соответствии гостиницы или иного средства размещения требованиям безопасности и включении в турпродукт.  

Подобный подход с лицензированием перевозчиков и классификацией гостиниц и иных средств размещения не только должен повысить уровень безопасности туризма, усилить защищенность интересов туристов, оградить туроператоров и турагентов от сложных процедур проведения аудита третьих лиц и всевозможных рисков понести имущественную ответственность перед туристами за причиненный им ущерб, а еще вывести из тени серьезный бизнес, пополнить бюджет и устранить элементы недобросовестной конкуренции.

Все это призвано сделать для того, чтобы добросовестный отельер или перевозчик, который полностью выполняет все предъявляемые требования по безопасности, страхуя свою ответственность, больше не оказывался в заведомо менее выгодном положении по сравнению с теми, кто до сегодняшнего дня еще находятся в «тени» и от этого уклоняются.

А как считаете Вы, уважаемые читатели и посетители сайта?

Приглашаем Вас высказать свое мнение на страницах отраслевого журнала «Безопасность индустрии туризма».

А 16 мая 2019 года данный вопрос будет обсуждаться в рамках ежегодного Всероссийского форума «Безопасность туризма» в г. Москве>

Турагенты: хотим работать от имени и по поручению!

«Почему турагент всегда виноват?!» – такой вопрос, больше похожий на крик души, Александра Иосифяна (сеть турбюро «Спутник») вызвал резонанс в Фейсбук-сообществе «Трэвел Президиум».

Автор поста недоумевал: почему турагент, выступающий посредником между туроператором и туристом, оказывается крайним в большинстве спорных ситуаций и вынужден расплачиваться из своего кармана.

Редакция разбиралась, есть ли выход из этой явно болезненной ситуации.

«Оператор поменял время вылета на более раннее и поздно предупредил об этом агента, виноват агент – недоглядел. Оператор в одностороннем порядке поменял отель, вновь виноват агент – не учел. Разорился ТО, а отвечает за него турагент. Не хваленая «Турпомощь» со своими компенсационными фондами, а турагент.

При банкротстве ТО выясняется, что денег из его компенсационного фонда на всех пострадавших не хватает. Оператор разорился, компенсация туриста не устраивает, и тогда он по остаточному принципу подает в суд на турагента. А там уже как решит суд.

Практика показывает, что иногда, невзирая на все рекомендации Верховного суда, на многостраничные (порой на 30 листах) договора, судьи выносят решения не в пользу турагента», – рассуждает автор поста.

«Вся беда в том, что договор с туристом турагент вынужден заключать от своего имени, а не от имени туроператора. И вроде как 132-ФЗ предусматривает заключение договоров от имени и по поручению ТО. Но все ТО этого требования «не замечают», – пишет Александр Иосифян.

Коллеги по рознице поддержали Александра, ведь он поднял наболевшую тему: «Туризм – это то, где от тебя ничего не зависит, но ты за всё отвечаешь…», «Спасибо, что озвучили проблему, с этим надо что-то делать».

Действительно, несмотря на то что Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» предусматривает заключение договора от имени и по поручению туроператора, на практике поставщики услуг всеми способами перекладывают финансовую и юридическую ответственность на посредника. Можно ли что-то сделать в этой ситуации?

Руководитель Сети ТБГ и «Горячие туры» Олег Мельник считает, что выход есть: «Типовой договор, рекомендованный Минкультом, предусматривает возможность внесения корректировок. Наш юрист постоянно следит за тем, чтобы в договоре не было «белых пятен» и двусмысленностей, чтобы агентам не пришлось отвечать за ошибки туроператоров».

Тем не менее эксперты сходятся во мнении, что отстаивать свои интересы на уровне договоров способны только сильные участники рынка – сетевые объединения, крупные агенты. Обычному независимому агенту трудно добиваться равноправного диалога с юридическими службами поставщиков услуг.

Представители Альянса туристических агентств (АТА) считают, что проблема решается через обращение к регулятору – надо настаивать, чтобы профильное министерство установило контроль за содержанием договоров с турагентами. За нарушения должна вводиться ответственность, вплоть до исключения из реестра.

Другой вопрос – прислушаются ли власти к рекомендациям общественной организации. Споры вокруг содержания договоров «туроператор-турагент» идут уже много лет, шуму много, но результат нулевой.

 Предыдущие попытки внедрить некий эталонный документ оказались неудачными. Причина в том, что де-юре вся ответственность за турпродукт и так возложена на туроператоров.

А практика реализации нормы – чиновники адресуют самим участникам рынка.

И тут возникает вопрос – могут ли сами турагенты договориться между собой о единых правилах взаимодействия с туроператорами и добиться от них исполнения этих решений?

Опыт показывает, что лидеры мнений в турбизнесе не имеют опыта совместной общественной работы для достижения общих целей. Более того, есть прецеденты, когда отраслевые ассоциации блокировали инициативы друг друга.

По словам юристов, не стоит забывать и про оборотную сторону контроля.

Усиление ответственности и без того «зарегулированных» туроператоров приведет к тому, что им придется жестче контролировать круг агентств, допущенных к продажам.

А это означает введение депозитов и других фильтров, в том числе квалификационных, которые, вполне возможно, уберут с рынка тех, кто хочет избавиться от лишней ответственности.

«Нужно понимать, что работа «от имени» предполагает более жесткий «диктат» со стороны ТО условий работы ТА. Например ТО может обязать ТА использовать только договор по образцу ТО, выполнять другие обязательные условия. Круговерть с доверенностями опять же. У меня например нет 100% уверенности, что работа «от имени» – это благо.

И «от имени» это ведь обратная ситуация описанной статье – другая крайность. «Агент пропал с деньгами — виноват ТО», «Агент не проинформировал туриста – виноват ТО», – так будет тогда. И неизвестно, что операторы придумают в ответ. Думаю, что ничего хорошего», – подытожил дискуссию в «Трэвел Президиум» юрист Александр Байбородин.

Роспотребнадзор не рекомендует туристам судиться с туроператорами

Федеральное Управление Роспотребнадзора советует туристам решать все споры по несостоявшимся турам в досудебном порядке. Об этом сообщается в памятке, опубликованной на сайте ведомства.

«Роспотребнадзор обращает внимание потребителей, что в случае одномоментного обращения в суд многочисленного количества потребителей с соответствующими исками реальное исполнение судебных решений в сегодняшней ситуации может с большой долей вероятности привести к физическому банкротству и прекращению деятельности многих участников рассматриваемого сегмента рынка», — говорится в сообщении. Об этой опасности предупреждают и юристы.

Альтернативой судам в Роспотребнадзоре считают переговоры для «достижения консенсуса между сторонами обязательства на основе взаимного учета интересов друг друга».

Клиентам турфирм рекомендуется рассматривать встречное предложение исполнителя услуг, а именно согласовать перенос даты путешествия на более поздний срок.

Такие же рекомендации даются туристам, чье путешествие внутри страны также было отложено в связи с временным закрытием санаториев и курортов до 1 июня.

Роспотребнадзор напоминает, что отказ от поездки в страны, которые не были объявлены опасными для посещений, возможен на основании статьи 451 Гражданского кодекса РФ в связи с существенным изменением обстоятельств. При этом на полную стоимость тура рассчитывать не стоит — туроператоры будут возвращать сумму за вычетом фактически понесенных расходов.

Напомним, ранее подобные рекомендации давал Ростуризм, посоветовав туристам рассмотреть вопрос о переносе сроков путешествия до нормализации эпидемиологической обстановки.

Участники отрасли отмечают, что это чуть ли не первый случай, когда Роспотребнадзор фактически встал на сторону туроператоров.

Вероятно, многочисленные обращения игроков рынка в различные ведомства и совещания, проводимые регуляторами отрасли, возымели действие — служба оценила возможные последствия давления на туроператоров и сочла, что поиск компромисса сегодня будет выгоден для всех: и для самих поставщиков туруслуг, и для их клиентов.

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

Только важное. Только для профи.​

Могут ли турагент и туроператор быть соответчиками? — Российский юрист

Кроме того, в данной сфере действует специальный акт — ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Турист обладает всеми правами потребителя услуг.

Дополнительно ФЗ № 132 предоставляет гражданам следующие права: соблюдение местного законодательства и культурных обычаев; аккуратное отношение к природе и историческим объектам; соблюдение правил въезда-выезда и временного пребывания в государстве; соблюдение принципов персональной безопасности.

Какова ответственность туроператора и турагента за некачественные услуги и взаимоотношения при отказе туриста от путешествия

Пределы ответственности туроператора В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг: · услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным); · услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы; · услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника; · программу пребывания и маршрут путешествия; · иные, предусмотренные договором условия путешествия.

Для более конкретного ответа вышлите договор.

Согласно п. 50.Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17

«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

Но тем не менее предъявлять претензии и иск рекомендуется и агенту и туроператору т.к.

Ответственность туроператора и турагента за качество туристических услуг

В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг (абз. 7 ст.

10 Закона N 132-ФЗ): Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания вне рамок договора о реализации туристского продукта, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами и если такие услуги отражены в официальных документах туроператора (ст.

9 Закона N 132-ФЗ)

Могут ли турагент и туроператор быть соответчиками?

В качестве примера Пленум ВС РФ в постановлении от 28.06.2012 № 17 (далее —постановление № 17) разъясняет, что надлежащим ответчиком по спорам, возникающим из договоров перевозки чартерными рейсами, оформленных в рамках исполнения договора о реализации турпродукта, является туроператор (п.

50). Финансовое обеспечение ответственности туроператора возврат денег за непредоставленные услуги как самим туроператором, так и третьими лицами, на которых было возложено исполнение обязанностей по договору; оплата реального ущерба, понесенного туристами при неоказании услуг по договору, в том числе расходов на эвакуацию из страны, где проходил отдых.

Примерный образец искового заявления к туристической фирме о взыскании убытков, возмещении ущерба и компенсации морального вреда, в связи с неисполнением турфирмой договора о предоставлении туристических услуг

Эти данные приведены на 2014 год.

Ещё одним соответчиком по данной категории дел может быть страховая компания либо организация, предоставившая банковскую гарантию, так как туроператор в обязательном порядке осуществляет страхование риска своей ответственности.

Примерный образец искового заявления к туристической фирме о взыскании убытков и компенсации морального вреда, в связи с неисполнением турфирмой договора о предоставлении туристических услуг. Мировому судье судебного участка № 231 г.

Санкт-Петербурга .

Как написать претензию туроператору?

• О том, как обратиться в жалобой в Роспотребнадзор, читайте здесь.
• Права клиентов туристических агентств, как потребителей, определяет Закон “О защите прав потребителей” . Для подачи претензии на неправомерные действия туристического агентства клиенту нужно иметь одно из следующих оснований для этого:

1. Задержанный или отмененный рейс на приобретенную поездку;

О том, как вернуть авиабилет по горячей путевке, читайте здесь.

Источник: http://perspectiva78.ru/obraschenie-k-turoperatoru-ot-turagentstva-o-nenadlezhaschem-okazanii-uslug-turistu-83847/

Чем отличаются турагенты от туроператоров и какую ответственность они несут перед клиентами

К наступлению сезона отпусков не все граждане успевают распланировать свой отдых как следует. В таком случае выход очевиден – обратиться к туроператору, который предложит сразу несколько вариантов.

Однако юридические стороны вопроса организации своего отпуска граждане часто обходят стороной, что может вылиться в серьезные проблемы. Необходимо знать, каким образом можно обезопасить себя от волнений по поводу предстоящего отдыха.

А для этого нужно понимать, кем вообще является туроператор, чем он отличается от турагентства, и какую ответственность несут данные лица перед клиентом.

1. Кто такие туроператоры 2. Кто такие турагенты 3. Взаимоотношения туроператора и турагента 4. Ответственность туроператора перед клиентом 5. Ответственность турагентства перед клиентом

Кто такие туроператоры

1. Туроператорами являются юридические лица, которые должны быть зарегистрированы  в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2. Они должно осуществлять на территории России деятельность, суть которой заключается в формировании, продвижении и реализации туристических продуктов.

3. В свою очередь, понятие «туристического продукта» включает в себя услуги по перевозке, размещению и другим обязанностям, которые туроператор предоставляет за общую цену согласно договору.
4.  К туроператорам предъявляются следующие требования:

• Наличие банковской гарантии исполнения обязательств. То есть, обладать документом, согласно которому кредитное учреждение становится гарантом. Оно должно гарантировать, что обязательства туроператора, прописанные в договоре, будут исполнены. В случае неисполнения данных обязательств банк принимает на себя заботу оплаты оговоренной суммы клиенту;
• Предоставление клиентам договора страхования гражданской ответственности. Согласно этому договору, турист получает гарантию возмещения ущерба в том случае, если туроператор исполняет условия договора ненадлежащим образом. В договоре прописывается страховая сумма, которая будет выплачена клиенту в случае, если описанная ситуация наступит. То есть, у туроператора должна быть в наличии бумага, в которой будет сказано, что он заключил со страховой компанией договор, по которому страховая компания выплатит туроператору оговоренную сумму, если наступит четко прописанный страховой случай. Это помогает защитить интересы туристов и гарантировать им, что они смогут получить свои деньги или часть денег, если их отпуск будет испорчен;
• Внесение данных о туроператоре в единый Реестр туроператоров, который составляется и ведется Федеральным агентством по туризму. В этом реестре туроператоры делятся на группы, в зависимости от того, каким финансовым обеспечением они обладают: от 100 и более миллионов рублей до 500 тысяч рублей.

Туроператоров можно подразделить на следующие типы, в зависимости от их деятельности:

• Инкаминговые: организовывают туры на территории своей страны для иностранцев;
• Аутгоинговые: организовывают туры граждан своей страны за границу.

Исходя из вышесказанного, туроператор – это юридическое лицо, которое обладает некоторым финансовым обеспечением, имеет гарантии того, что условия договора будут исполнены. В случае неисполнения условий договора туроператор должен предоставлять гарантии, что туристу будет возмещен ущерб. Данные о туроператоре обязательно вносятся в специальный единый Реестр туроператоров. 

Кто такие турагенты

• Предоставлять туристические услуги на территории России могут не только операторы, но и турагенты.
• В отличие от туроператоров, они могут являться как юридическим лицом, так и индивидуальным предпринимателем, действующим либо от имени туроператора, либо от своего имени.
• В обязанности турагента также входит заключение с покупателями (туристами) специального договора, в котором прописывается, какие услуги предоставляются клиентам.

Из-за отсутствия большого финансирования, турагенты не организуют собственные туры – они скупают их у туроператоров, а затем предлагают своим клиентам.

Турагент может продавать не только туры, но и отдельные услуги: например, бронирование отеля или билетов, организацию экскурсий и т.д..

Договор, заключаемый между туристом и турагентом, практически не отличается от договора с туроператором. Он также должен содержать данные о сторонах, подписывающих договор, об услугах, которые будут предоставлены, о цене, должны быть оговорены права и обязанности сторон. Однако в случае с турагентом в договоре должно быть прописано несколько дополнительных пунктов:

• Информация о том, что турагент является посредником, а услуги, описываемые в договоре, оказывает туроператор;
• Данные о турагенте – наименование, адрес и т.д.
• Сведения о том, что при наступлении страховых случаев или при ненадлежащем исполнении условий договора клиент может обратиться за страховыми выплатами или выплатами согласно банковской гарантии.

Если турагент действует от своего имени, то в договоре обязательно должны прописываться еще и данные о туроператоре – в первую очередь, данные для связи с туроператором.

Взаимоотношения туроператора и турагента

Как отмечалось выше, турагент покупает у туроператора право на продажу туристических услуг. Соответственно, отношения такого рода должны быть закреплены специальным договором. Такой договор важен и для конечного клиента, поскольку именно в нем прописывается доля ответственности туроператора и турагента по отношению к покупателю.

Если у туриста возникли проблемы с услугами, которые были оплачены у турагента, вопрос возмещения зависит от характера отношений, закрепленных в данном договоре. От того, насколько четко будут проведены границы ответственности туроператора и турагента, зависит и то, насколько быстро решится неприятная ситуация.

В большинстве случаев турагент приобретает у туроператора право быть его представителем – то есть, продавать туристский продукт турагентства.

Но в некоторых ситуациях, турагент выкупает у туроператора готовый продукт, а потом передает его покупателю.

Соответственно, в зависимости от таких нюансов будет меняться и форма ответственности турагента перед клиентом. Все эти нюансы должны быть указаны в договоре.  

Ответственность туроператора перед клиентом

Взаимоотношения между туроператором и конечным клиентом регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Он определяет, что граждане имеют право предъявить претензии по качеству услуг туроператору и потребовать от него возмещение ущерба.

При этом претензия может быть также составлена по качеству информационного оповещения клиента о приобретаемом продукте. Подать претензию можно в течение 20 дней после окончания подписанного договора между клиентом и туроператором.

На ее рассмотрение у поставщика услуг имеется 10 дней.

При подписании договора туроператор берет на себя следующую ответственность:

• Обязательства, прописанные в договоре с клиентом. Если они не исполняются должным образом или не исполняются вовсе, то ответственность за это возлагается на туроператора. Например, если в цену тура была включена экскурсия, которая не случилась по различным причинам, ответственность за это несет туроператор. Кроме того, данное правило действует, если услуга была выполнена не в полном объеме;
• В ответственность туроператора входят действия или бездействия третьих лиц, которые являются частью туристического продукта. Например, если в договоре прописано наличие завтрака в отеле, а его нет, клиент имеет право подать жалобу на туроператора.

Если в ходе поездки у клиента возникли проблемы по вине туроператора, необходимо сразу по приезду подать на него претензию, чтобы возместить полученный ущерб.

Ответственность турагентства перед клиентом

Привлечь к ответственности за некачественно исполненные услуги турагентство значительно сложнее, чем туроператора. В отличие от туроператора, турагент отвечает только за информацию, которую он передает конечному клиенту. При этом качество оказываемых услуг не входит в его зону ответственности.

Например, привлечь к ответственности турагентство можно за обман потребителя, если оно заявляет, что показанный тур является самым дешевым из тем, что находятся в наличии, а на деле оказывается, что это не так. Соответственно, клиент проинформирован неправильно, и турагентство может понести за это наказание.

При этом в зону ответственности турагентства не входят действия третьих лиц. Если гостиница, персонал, экскурсовод не выполнили свои обязательства, отвечать за это должен туроператор, но не турагент.

Важно: Если договор был подписан с турагентом, но исполнен не до конца или с огрехами, с претензией следует обращаться к туроператору. Жаловаться на действия турагента можно только в том случае, если клиент был проинформирован неправильно или не до конца ознакомлен с условиями договора.

(389 голос., 4,55

Как турагентам грамотно отвечать на претензии туристов из-за коронавируса

Турагент является посредником, выполняющим поручение туроператора. Однако туристы осуществляли оплату за туры именно турагентам, именно поэтому они обращаются к турагентам со всеми своими проблемами и претензиями, включая и требование о возврате денег за несостоявшийся из-за коронавируса тур.

Как в этом случае действовать турагенту, чтобы избежать проблем? И если турист отказывается от переноса тура на другие сроки и направления, должен ли турагент возвращать ему свою комиссию за этот тур? На эти вопросы отвечают адвокаты Димитрий Морозов и Олег Бауков, специализирующиеся на туристической отрасли, и консультирующие АТА (Альянс Туристических Агентств).

«Турагент является лицом, выполняющим поручение туроператора, то есть по своей сути — посредником.

При этом нужно учитывать, что несмотря на общую ответственность туроператора, некоторую ответственность может нести и турагент Исходя из этого и комплекс мер, которые должен предпринять агент сводятся к определенным, нижеописанным действиям.», — пояснил корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Димитрий Морозов.

Прежде всего, надо помнить, что турагент не вправе удерживать у себя денежные средства, полученные от туроператора для возврата за тур, или недоплаченные туроператору по аннулированным турам.

«Достаточно сложный вопрос по агентскому вознаграждению. Нужно понимать, что практика взыскания агентского вознаграждения неоднородна. Если обязательство перед туристом не исполнено, то суд может и взыскать комиссию, вне зависимости от доводов турагентства.

И хотя уже существует методика расчета стоимости часа работы турагента, но она еще не апробирована в судах.

Хотя справедливости ради отметим, что общая примерная статистика такова: в 60-70% случаев агентское вознаграждение, при исполнении им обязательств, в ходе судебных рассмотрений оставляется за агентами, но в 30-40% взыскивают, причем с неустойкой», — пояснил адвокат.

Но самое важное, что каких-либо обязательств по возврату всей стоимости тура турагент не несет. Согласно ст.

9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» — это ответственность туроператора и именно к нему надлежит обращать свои требования потребителям.

«В любом случае, если турагентство не пустит дело на самотек, то выиграет в суде, даже если турист подаст к нему иск», — предупреждает юрист.

Поэтому Димитрий Морозов рекомендует следующую схему действий для турагентств после того, когда они получают претензию от потребителя по возврату денег за тур из-за коронавируса:

1. вместе со своим сопроводительным письмом направить полученные от потребителя документы в адрес туроператора;
2. в случае, если турагент решит добровольно вернуть денежные средства за комиссию, то надо перечислить или передать их туристу;
3. уведомить туриста о совершенных действиях, в том числе сообщить, что документы перенаправлены туроператору. Это важный пункт — грамотно ответить туристу — наполовину обезопасить себя от возможных исков в будущем. Для этого Адвокаты подготовили шаблон профессионально составленного ответа турагентства на претензию туриста по возврату денег за туры из-за коронавируса. Стоит он недорого, а скачать его можно по данной ссылке: «ШАБЛОН ОТВЕТА НА ПРЕТЕНЗИЮ»
4. получив ответ от туроператора, направить его туристу.

В общем и целом резюме следующее: в этой коронавирусной «истории» может «перепасть» и турагентствам, гнев на которые туристы неизбежно переключат после отказа туроператоров в возврате денег.

И хотя по закону ответственность за исполнение туров несут именно туроператоры, а не турагенты, именно последним придется «расхлёбывать» претензии туристов. А если турист подаст в суд и на турагентство, то по прошлому судебному опыту можно утверждать, что вероятность проиграть туристу у турагентства не самая низкая.

Поэтому юристы советуют турагентствам встать на сторону своих клиентов и всячески помогать им в их претензиях к туроператорам.

Поэтому адвокаты рекомендуют туристам использовать следующий алгоритм действий, а турагентствам рекомендуется помогать в этом туристам, чтобы не оказаться «крайними» в вопросе взыскания средств:

1. Потребитель в случае принятия решения об отказе от поездки подает заявление о расторжении договора и отказе от поездки в адрес туроператора, через турагента.
2. Туроператор рассматривает полученное заявление. Направление заявление осуществляется в соответствии с правилами туроператора (то есть по электронной почте или нарочным или Почтой России).
3. Туроператор осуществляет возврат денежных средств (полностью или с учетом фактически понесенных расходов, согласно политике конкретного туроператора).
4. Потребитель, в случае несогласия с возвращенной суммой, направляет туроператору претензию. Претензию лучше направить заказным письмом. Скачать образец претензии, специально разработанной для истории с коронавирусом, можно по данной ссылке.
5. В случае если ответ туроператора не потребителя не устраивает, то потребитель вправе обратиться в мировой или районный суд.
6. Потребитель вправе выбрать подсудность или по месту своей регистрации или по месту нахождения ответчика. Скачать образец Искового заявления в суд, специально разработанного адвокатами для ситуации с коронавирусом, можно по данной ссылке.