Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

Задержка или отмена авиарейса — одно из неприятных событий в жизни человека, нарушающее планы и вызывающее массу негативных эмоций.

При этом многие пассажиры не догадываются, что имеют право потребовать компенсации, если задержка рейса произошла по вине авиакомпании. О размерах компенсации за задержку рейса самолета расскажем в статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации:

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

Законодательный регламент

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

Права пассажиров авиалиний защищают следующие законодательные и ведомственные акты:

  • закон №60-ФЗ «Воздушный кодекс РФ»;
  • приказ Минтранса РФ №82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил»;
  • закон «О защите прав потребителей»;
  • Гражданский кодекс РФ.

В определенных ситуациях, о которых будет рассказано ниже, во время международных полетов будет действовать постановление Европарламента и Совета ЕС №261 «Об установлении общих правил в области компенсации пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса».

Какие права имеют все пассажиры РЖД? Узнайте об этом из нашей статьи.

Когда виновата авиакомпания?

Авиакомпания признается виновной в задержке или отмене рейса в следующих ситуациях:

  1. При нестыковке в расписании авиаперелетов.
  2. Неготовности экипажа воздушного судна к выходу в рейс.
  3. Овербукинга — когда на рейс продано больше билетов, чем может вместить воздушное судно. Для повышения выгодности полетов многие компании продают большее число билетов, чем вмещает самолет так как по статистике около 5% авиапассажиров не являются к вылету.
  4. В случае, когда пассажиру не могут предоставить место в самолете согласно приобретенному билету, авиакомпания признается виновной и должна выплатить компенсацию пассажиру.

  5. При отмене рейса из-за его невыгодности для авиакомпании (для чартерных перевозок).
  6. В иных случаях, когда компания не может доказать влияние обстоятельств непреодолимой силы: из-за администрации аэропорта, экономических проблем и т. д.

Когда авиакомпания не виновата?

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

Подавляющее число задержек авиарейсов происходит из-за неблагоприятных метеорологических условий, угрожающих безопасности пассажиров воздушного судна.

В таких ситуациях могут быть перенесены рейсы по требованию компетентных органов, а пассажир не вправе требовать компенсацию от авиакомпании. При этом в аэропорту должны быть отменены или перенесены все рейсы.

Также согласно правилам авиаперевозок и статьям 794 и 795 ГК РФ, авиакомпания не несет ответственности, если задержка или отмена рейса произошла по независящим от нее причинам в случае:

  • форс-мажорных обстоятельств непреодолимой силы (теракт, стихийное бедствие, военные действия, гражданские беспорядки и т. д.);
  • устранения неисправности самолета, угрожающей жизни и здоровью пассажиров самолета;
  • забастовки персонала аэропорта;
  • требований государственных органов.

Что не облагается НДС в России? Ответ узнайте прямо сейчас.

На что может рассчитывать пассажир?

Каковы мои права? Авиакомпания обязана уведомить пассажира в случае отмены полета. При отмене рейса за несколько дней пассажир может рассчитывать на:

  1. Альтернативный вариант полета, предложенный ему авиакомпанией, при этом пункт назначения изменяться не должен.
  2. Полный возврат стоимости билета, в том числе билета на рейс с пересадкой и билета туда-обратно (round trip).

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

  • Возврат осуществляет агент, у которого пассажир приобрел билеты.
  • Вернуть средства можно до 3 месяцев с момента отмены рейса.
  • Если отмена или перенос рейса произошли в день осуществления рейса или уже по прибытии в аэропорт, пассажир может рассчитывать на предложенный авиакомпанией альтернативный вариант полета другим бортом или другой авиакомпанией, при этом разница в стоимости билетов с пассажира не взимается.
  • Если из-за задержки самолета ваше путешествие стало короче, вы можете потребовать от туроператора возврата средств за все оплаченные, но неиспользованные услуги.

Права при задержке рейса

При задержке рейса пассажиру необходимо обратиться к сотрудникам авиакомпании с требованием о проставлении в билете отметки о задержке.

Согласно Федеральным авиационным правилам, в случае задержки рейса в зависимости от срока ожидания пассажир вправе рассчитывать на:

  • бесплатное хранение багажа и предоставление комнаты матери и ребенка детям до 7 лет и сопровождающим лицам;
  • 2 бесплатных телефонных звонка или 2 отправки сообщений электронной почтой, а также прохладительные напитки при задержке от 2 часов;
  • бесплатное горячее питание при задержке рейса от 4 часов (питание организуется каждые 6 часов в случае длительной задержки);
  • бесплатное размещение в гостинице при задержке более 8 часов (более 6 часов в ночное время);
  • бесплатный трансфер в гостиницу и обратно в аэропорт.

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

  1. Данные требования должны соблюдаться авиакомпаниями вне зависимости от того, произошла задержка или перенос рейса по их вине или по независящим от них обстоятельствам.
  2. В случае, если авиакомпания не предоставляет такие услуги, то пассажир может оплатить их самостоятельно, после чего обратиться с чеками за приобретенные услуги и потребовать компенсации.
  3. Также пассажир может потребовать полного возврата стоимости билетов.

О размере сервисного сбора за оформление РЖД и авиабилетов, а также на Почте России читайте здесь.

Размер компенсации

Какая компенсация положена при задержке рейса?

Суммы компенсации и правила, при которых она положена пассажирам, в России и ЕС значительно различаются по своим объемам.

В России

Согласно Федеральным авиационным правилам в случае задержки рейса по вине авиакомпании (Аэрофлот, S7, Уральские авиалинии) пассажир может рассчитывать на:

  • 25% от МРОТ за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости авиабилета в качестве штрафной санкции;
  • 3% от стоимости авиабилета за каждый час опоздания в качестве компенсации.

В Европе

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

Законы ЕС в области авиаперевозок намного жестче относятся к перевозчикам, по вине которых происходит задержка или отмена рейса.

При этом действие постановления Европарламента и Совета Европы №261 распространяется на:

  • авиакомпании, зарегистрированные на территории ЕС, и осуществляющие полет на территорию ЕС вне зависимости от аэропорта вылета;
  • на рейсы любых авиакомпаний, когда аэропортом вылета является аэропорт на территории ЕС.

То есть компенсация будет действовать в случае рейса европейской компании из России в город ЕС или на рейс европейской или российской авиакомпании из города ЕС.

Размер компенсации зависит от времени задержки (но не менее 3 часов) и планируемого расстояния. При задержке рейса более чем на 3 часа внутри ЕС пассажир вправе рассчитывать на компенсацию в размере:

  • 250 евро при дальности до 1500 км;
  • 400 евро при дальности более 1500 км.

При задержке полетов между аэропортами ЕС и не ЕС дальностью более 3500 км пассажир вправе рассчитывать на компенсацию:

  • от 3 до 4 часов — 300 евро;
  • от 4 до 12 часов — от 600 евро.

Такие компенсационные меры применимы исключительно в случаях, когда задержка была по вине авиакомпании, например, при поломке самолета или овербукинге — приеме обязательств сверх возможностей перевозчика. Компенсация действует как в случае регулярных, так и чартерных рейсов.

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

  • Также применяется компенсация в случае отмены рейса.
  • Если компания предупреждает пассажира в срок до 14 суток до предполагаемого полета, то компенсация не положена.
  • Если временной период составляет меньше 2 недель, то пассажир может рассчитывать на такие же условия компенсации, как и при задержке рейсов.

Как добиться выплаты?

  1. Как получить компенсацию за задержку рейса?
  2. Чтобы добиться компенсации за задержку рейса по вине перевозчика, пассажир может составить претензию на имя авиакомпании.

  3. Форма рассмотрения претензии и размер компенсации зависит от статуса рейса: претензии по внутрироссийским рейсам рассматриваются по российскому законодательству, претензии по международным рейсам рассматриваются по законодательству страны, в которой зарегистрирована авиакомпания или находится аэропорт отбытия.

Куда жаловаться?

Для составления претензии на получение компенсации согласно Федеральным авиационным правилам пассажиру необходимо подать претензию представителям авиакомпании в аэропорте прибытия или отбытия, или в случае их отсутствия — заказным письмом на юридический адрес компании.

Образец претензии туриста в авиакомпанию по задержке рейса.

Срок обращения

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

Пассажир имеет право на подачу претензии в срок до 6 месяцев с момента отмены или задержки рейса.

Для международных рейсов согласно Монреальской конвенции срок обращения составляет 2 года с момента происшествия.

Как составляется заявление?

Претензия составляется в свободной письменной форме с указанием обстоятельств происшествия, указанием допущенных перевозчиком нарушений и требованиями подателя.

Копию претензии и подтверждения отправки необходимо сохранить в случае необходимости дальнейших судебных разбирательств.

Необходимые документы

В качестве приложения к претензии необходимо предоставить следующие документы:

  1. Копии авиабилетов с проставленной отметкой о задержке или отмене рейса.
  2. Чеки, подтверждающие дополнительные расходы, понесенные пассажиром по вине авиакомпании (из кафе, ресторана, гостиницы, транспортные квитанции и т. д.).
  3. Подтверждение сопутствующих убытков и морального ущерба — билеты на экскурсии, различные мероприятия, приглашения и т. д., пропущенные из-за переноса или отмены вылета.

До какого возраста положен бесплатный проезд для детей? Читайте об этом тут.

Период ожидания

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса

  • Согласно Воздушному кодексу РФ, пассажир должен получить ответ от авиакомпании в 30-дневный срок с момента получения претензии.
  • В случае положительного для пассажира решения авиакомпании денежные средства поступают на финансовый счет подателя жалобы в срок от 2 до 6 месяцев.
  • В случае отсутствия ответа или неудовлетворенности решением авиакомпании, пассажир может обратиться в судебные органы с исковым заявлением.
  • Срок, в течение которого можно обратиться в суд, составляет 3 года с момента задержки или отмены вылета.
Читайте также:  Может ли одно осоо передать с баланса на баланс недвижимое имущество другой осоо безвозмездно?

Суд

В случае обращения в суд к исковому заявлению необходимо приложить копии претензии и ответа авиакомпании, а также пакет документов, который ранее прилагался к претензии:

  • копии билетов;
  • чеки и квитанции за дополнительные расходы;
  • подтверждения дополнительных убытков и морального ущерба.
  1. Для того чтобы получить компенсацию от авиакомпании необходимо привести убедительные юридические доводы нарушения своих прав и правил авиационных перевозок и указать разумные размеры понесенного ущерба.
  2. Что делать если задержали рейс? О Ваших правах и материальной компенсации в этом видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса
Это быстро и бесплатно!

Депутаты предлагают ужесточить ответственность авиакомпаний за задержку рейсов

Предлагается ужесточить ответственность авиаперевозчика за задержку рейса
Депутаты предлагают ужесточить ответственность авиакомпаний за задержку рейсов

Депутаты Госдумы от фракции ЛДПР подготовили проект закона, предусматривающий ужесточение ответственности авиаперевозчиков перед пассажирами.

Согласно законопроекту, который предполагает внесение изменений в «Воздушный кодекс РФ» предлагается увеличить ответственность авиаперевозчика перед пассажиром в случае задержки рейса, просрочки доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения. Также, авиаперевозчик будет обязан не только возвратить стоимость билета, но и выплатить неустойку за задержку рейса, если эта задержка произошла по вине компании.

Чтобы избежать конфликтов между авиакомпаниями и пассажирами, а также сложных судебных разбирательств, в связи с причиной задержи рейса, законодатели предлагают прописать в Законе, что возвращение стоимости билета будет осуществляться вне зависимости от причины задержки воздушного судна, будь то вина авиакомпании, следствие непреодолимой силы или погодные условия. Более того, в случае задержки рейса по вине авиакомпании, последняя будет обязана не только вернуть деньги за билет, но и выплатить компенсацию – 25% от стоимости авиаперевозки.

— Задача, которую мы себе поставили при разработке законопроекта, – защитить права пассажиров.

Ведь зачастую люди, чьи права были ущемлены, вынуждены обращаться в судебные инстанции, либо же мириться с несправедливостью, а иногда и халатным отношением, — отметил один из инициаторов внесения поправок Антон Ищенко.

— Данный законопроект призван четко регламентировать отношения между авиаперевозчиками и пассажирами, упростить решение конфликтных ситуаций. Авиакомпании же будут вынуждены стать более пунктуальными.

  • Инициативу депутатов Государственной думы от ЛДПР прокомментировала «МН» член адвокатской палаты города Москвы, адвокат Анна Кутузова:

— Увеличение денежной составляющей ответственности перевозчика своевременно. Много случаев, когда пассажиры не по своей воле не могут вылететь, например, когда авиакомпании продают больше билетов, чем позволяет воздушное судно. Люди просто приходят или прилетают в аэропорт, если это стыковочные рейсы, хотя билеты у них куплены, и деньги они уже заплатили.

В данном случае, я считаю, это очень хорошее изменение для пассажиров, которое влечёт за собой более выгодные условия при рассмотрении их дел судами и при защите своих интересов в рамках ФЗ о защите потребителей, — подчёркивает юрист.

— Более точная регламентация этих правоотношений позволит суду рассматривать споры, возникающие из нарушений прав пассажиров более качественно. Всё же, я думаю, на количество обращений это не повлияет, поскольку нарушения прав пассажиров при перевозке багажа, задержке отправления либо при личном перелёте от закона, всё-таки, не зависят.

Здесь преимуществом является то, что пассажирам будет проще понимать, каким способом нарушены их права, а судам – каким способом нужно будет этих пассажиров защитить.

Что делать если рейс задерживают, советы, компенсация

vim avia

Сегодня к нам в очередной раз обратились туристы у которых задержали рейс из Акабы и попросили совета что делать?

Если спросить гугл о задержке рейса, то вы увидите кучу статей, о том какие огромные блага положены пассажиру в этом случае, как все радостно и просто, но на деле даже в развитых странах перевозчики кладут огромных болт на пассажиров и выдают самый минимум только тем, кто знает что делать и качает права. Если за последние 3 года у вас случались задержки, отмены или овербукинг на рейсах в/из Европы или в Америке – поздравляем

Компенсация за задержку рейса

Многие авиакомпании по тем или иным причинам вынуждены задерживать или же вовсе отменять рейсы. Это довольно-таки штатная ситуация, которая происходит не так редко, как хотелось бы. Однако поводов для серьезного беспокойства нет.

Пассажиры должны понимать, что существует компенсация за задержку рейса. Речь идет не о таких бонусах, как горячее питание, напитки или звонок по телефону. Компенсация авиакомпании за задержку рейса подразумевает денежные выплаты.

В этом вопросе стоит разобраться подробнее.

Как получить компенсацию за задержку рейса

Все пассажиры могут рассчитывать на получение компенсации за задержку рейса. Однако не всегда авиакомпания обязана осуществлять денежные выплаты. В первую очередь стоит понять, виновата ли компания в создавшейся проблемной ситуации?

Авиакомпания является виновной в задержании рейса при нижеуказанных обстоятельствах:

  • при некорректном составлении расписания перелетов;
  • при неподготовленности экипажа самолета к вылету;
  • при овербукинге. Данная ситуация возникает, когда компания выпускает и продает такое количество билетов, которое превышает количество посадочных мест в салоне самолета. Это совершается преднамеренно, чтобы компания не потеряла прибыль. Дело в том, что по данным статистики 5% пассажиров не являются к назначенному времени отправки самолета;
  • при отмене рейса из-за невыгодности перелета (зачастую это касается чартерных перевозок);
  • в иных обстоятельствах, когда представители авиакомпании не могут предоставить факты, доказывающие их невиновность.

Однако не всегда рейсы задерживаются по вине авиакомпаний. Задержка может произойти по причине плохих метеорологических (погодных) условий. Неблагоприятные природные факторы могут ставить под угрозу жизнь и здоровье всего экипажа и пассажиров. Авиакомпания также не несет ответственности при:

  • непреодолимых форс-мажорных ситуациях;
  • технических нарушениях в самолете;
  • забастовки сотрудников, членов экипажа;
  • требований, поступивших от уполномоченных органов.

При таких обстоятельствах компенсации пассажирам за задержку рейса не выплачиваются. В случае кратковременных задержек материальные выплаты также не предусмотрены. Нужно ориентироваться на конкретные обстоятельства и время:

  • при задержке рейса на час компенсация не выплачивается. Тем не менее клиент авиакомпании имеет право совершить один бесплатный звонок. При желании можно отправить сообщение по электронному адресу. Важно поинтересоваться у рабочего персонала о причине задержки или позвонить на горячую линию;
  • при задержке рейса на 2 часа компенсация также не предусмотрена. В данном случае пассажиры вправе получить холодные закуски и напитки. Для родителей, путешествующих с детьми, возраст которых не превышает семи лет, нужно предоставить доступ к детской комнате, в которой мать и ребенок смогут отдохнуть. Воспользоваться средствами для связи тоже можно;
  • при задержке рейса на 3 часа компенсация выражается в форме предложения перебронировать билеты. Также предоставляются напитки и закуски;
  • при задержке рейса на 4 часа компенсация подразумевает бесплатное обслуживание на территории аэропорта, право на осуществление пары звонков или на отправку электронного сообщения. Родителям с детьми предоставляется доступ к комнате для детей и матерей;
  • при задержке рейса более 3 часов компенсация может быть выражена в следующем: предложение о возмещении стоимости авиабилета в течение недели, предоставление номера в гостинице (ночью), предоставление трансфера (днем, по истечении 8 часов), возмещение убытков, понесенных в результате покупки самых необходимых вещей. В данном случае нужно предоставить чеки.

Компания по возможности должна заблаговременно оповещать пассажиров о том, что рейс задерживается. В таком случае все граждане, имеющие билеты, могут либо отправиться к пункту назначения другим рейсом, либо вовсе отказаться от перелета.

Если при отмене или задержке рейса запланированная пересадка находится под угрозой срыва, авиакомпания должна осуществить денежную выплату. Если взлет самолета задержан по вине авиакомпании, то пассажиры вправе требовать компенсационных выплат.

Возникает вопрос: «Как получить компенсацию за задержку рейса самолета?» В первую очередь нужно составить претензию. Важно учитывать, что заявления по рейсам, осуществляемым внутри страны (по России), рассматриваются в соответствии с действующими в стране законами.

Заявления по международным рейсам составляются по законам той страны, где расположен аэропорт отбытия. Такое заявление может быть составлено по месту регистрации авиакомпании. В России нужно проставить штамп на посадочном талоне или на маршрутной квитанции о задержке рейса.

Это реально осуществить, если обратиться к обслуживающему персоналу авиакомпании или подойти к информационной стойке в аэропорте. К претензии следует приложить все требуемые документы. Письменная жалоба может быть составлена в свободной форме.

В ней должны указываться все нюансы возникшей проблемной ситуации, допущенные нарушения перевозчиком, а также требования самого заявителя. Копию жалобы и подтверждения отправки нужно сохранить (на случай решения дела в судебном порядке). Важно соблюдать сроки обращения. Жалоба должна быть составлена не позднее полугода с момента задержки рейса. Если дело касается международных рейсов, то в таком случае жалоба может быть составлена не позднее двух лет со дня задержки.

Размер компенсации за задержку рейса

Зачастую лица, часто совершающие авиаперелеты, интересуются, можно ли получить компенсацию за задержку рейса в денежной форме? Да, это возможно.

Здесь важно обозначить один момент: сумма компенсации и порядок ее выплаты в РФ и в европейских странах различны.

Законы, регулирующие авиаперелеты в РФ, предусматривают, что компенсация за задержку рейса в России ведущими (Уральские авиалинии, S7, Аэрофлот) и иными компаниями составляет:

  • 25% от установленного МРОТ (за час задержания). Выплата не должна превышать 50% стоимости билета;
  • 3% стоимости билета за час задержания отправки самолета (такова моральная компенсация за задержку рейса);
  • при задержке чартерного рейса компенсация в РФ составляет 25% за каждый час от установленного МРОТ.
Читайте также:  Мультивалютный счет в банке

Компенсация за задержку рейса в Европе регулируется более строгими законами.

Компенсация в случае задержки рейса будет осуществлена, если рейс осуществлялся из РФ в страны европейского союза или же на рейс российской или европейской компании из стран Евросоюза на российскую территорию.

При задержке международного рейса компенсация зависит от времени и запланированного расстояния перелета. Если рейс в зоне ЕС задержали на время, превышающее 3 часа, то пассажир может получить выплату в размере:

Рекомендуем прочитать:

Как надо себя вести в аварийной ситуации?

  • 250 € при расстоянии не более 1 500 километров;
  • 400 € при расстоянии, превышающем 1 500 километров.

При задержке рейсов между аэропортами европейских и неевропейских государств, при расстоянии перелета от 3 500 километров, клиент авиакомпании может претендовать на компенсацию в сумме:

  • 300 € (до 4 часов);
  • от 600 € (4-12 часов).

При задержке чартерных рейсов (превышающей 3 часа) авиакомпании стран европейского союза должны выплатить компенсацию в сумме от 290 до 590 €.

Какие документы необходимы

Чтобы клиенты компании смогли получить компенсацию за задержку рейса, Россия в лице уполномоченных органов устанавливает определенный перечень документов, которые нужно приложить к заявлению в адрес авиакомпании. К таким документам относятся:

  • копии билетов с содержащейся в них отметкой о задержке;
  • чеки, служащие доказательством понесенных расходов (оплата номера гостиницы, транспорт, питание в ресторанах и т.д.);
  • подтверждение иных убытков, а также морального ущерба.

Куда обращаться для возмещения ущерба

Намереваясь получить возмещения ущерба, пассажир может написать жалобу представителям авиакомпании, находясь непосредственно в аэропорте. Помимо этого, можно направить жалобу по официальному адресу авиакомпании заказным письмом.

Сроки возмещения

Авиакомпания России должна вынести решение о выплате не позднее 30 дней со дня получения претензии (в соответствии со ст. 128, пунктом 1 ВК РФ).

Однако законом не устанавливаются точные сроки возмещения ущерба пассажирам. По этой причине каждая компания может устанавливать свои сроки. Как показывает практика, такие сроки не превышают 2 месяцев.

В редких случаях пассажир может получить компенсационные выплаты в течение полугода.

В Европе сумма компенсации должна быть перечислена пассажиру не позднее 7 дней (в соответствии с Регламентом 261/2004).

Обращение в суд

Если после получения авиакомпанией досудебной жалобы прошло 30 дней, и представители компании отказались удовлетворять требования заявителя, пассажир, чьи интересы были нарушены, может написать иск в суд. Иск может быть предъявлен:

  • по юридическому адресу офиса, представительства или филиала компании;
  • по месту составления договора (в том числе и по месту его исполнения);
  • по месту жительства либо фактического пребывания истца.

К исковому заявлению нужно приложить документы, которые были ранее приложены к досудебной жалобе (копии приобретенных билетов, чеки, подтверждающие убытки и т.д.), а также копии самой досудебной претензии и ответного письма авиакомпании, задержавшей рейс.

Чтобы гарантированно получить компенсацию, нужно убедительно изложить юридические основания, подтверждающие нарушение авиакомпанией их обязанностей, а также нарушение прав и интересов пассажира.

Помимо этого, нужно обозначить разумные размеры ожидаемой компенсации.

Важно учитывать, что иск может быть предъявлен в течение 3 лет с момента задержки рейса. Также нужно ориентироваться на то, что дело должно решаться в суде в случае, если не удалось решить проблему в досудебном порядке.

Задержался самолет — кто ответственность несет?

О том, вовремя ли улетит рейс, турагенты часто беспокоятся не меньше своих клиентов: недовольные туристы нередко норовят компенсировать потерянные часы, а то и дни отдыха за счет турагентства. Profi.Travel решил разобраться, кто и как все-таки должен компенсировать туристу эти неудобства?

Ситуации, когда и чартерные, и регулярные рейсы на популярных туристических направлениях вылетают с опозданием, — совсем не редкость. А иногда за несколько дней до вылета может измениться не только время вылета, но и сам маршрут, что лишь усугубляет ситуацию и спокойствия туристам не добавляет.

Конечно, за пунктуальностью туроператоров и авиаперевозчиков турагенты наблюдают с замиранием сердца, прогнозируя возможные неприятности. Ведь первую волну гнева раздосадованный турист обрушивает именно на агентство. Не всегда туристы различают ответственность авиакомпании и туроператора.

Все это, несомненно, происходит от непонимания того, каким образом в туризме разграничиваются зоны ответственности. Поэтому юристы советуют как можно чаще напоминать клиенту о том, кто и за что отвечает.

Все претензии — к авиаперевозчику

В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности» туроператор несет ответственность за действия поставщиков, которые оказывают услуги, входящие в туристский продукт.

Вместе с тем, в соответствии с этой же статьей, туроператор не несет ответственности за действия поставщиков услуг, если есть специальные правовые акты, прямо предусматривающие их ответственность.

В данном случае такие акты есть — это Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила, где предусмотрено, что в случае задержки рейса ответственность за весь имущественный и моральный вред, причиненный пассажиру, несет авиаперевозчик.

Важно помнить, что действие Воздушного кодекса распространяется на все типы рейсов — и на регулярные, и на чартерные. Авиакомпания в любом случае обязана предоставить пассажирам установленный законодательством набор услуг, а в отдельных случаях выплатить денежную компенсацию.  

  • При любой задержке вылета авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. ФАП обязан бесплатно организовать для пассажиров следующие услуги:
  • Если задержка рейса более двух часов:
  • Если задержка рейса более четырех часов:
  • Если задержка рейса более шести часов:
  • •  организовать доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.

•  предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет; •  организовать хранение багажа. •  2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте; •  прохладительные напитки. •  горячее питание, при этом кормить горячим должны каждые 6 часов днем и каждые 8 часов — в ночное время. •  разместить в гостинице (при ожидании вылета более 6 часов ночью и более 8 часов днем);

В случае просрочки доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик обязан выплачивать штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы. Правда, если причиной непунктуальности стали обстоятельства непреодолимой силы: метеорологические условия или технические неполадки, угрожающие безопасности пассажиров, — компенсацию получить не удастся.

Впрочем, по словам юристов, сумма, на которую в данном случае может претендовать турист, вряд ли будет столь значительной, чтобы тратить свои время и нервы.

Кроме того, по словам юриста Евгения Албула, в данном случае все упирается в стоимость авиабилета, которую туроператор, как правило, не разглашает, поскольку условия его сотрудничества с перевозчиком — это их коммерческая тайна.

Да и надеяться на то, что удастся без проблем реализовать свое право на питание и размещение в гостинице, тоже удается не всегда.

Если турист настаивает, можно попробовать доказать, что его права были ущемлены. Для этого необходимо сформировать комплекс «улик»:

•  авиабилет с отметкой о задержке рейса (или его отмене); •  справку с указанием причины задержки вылета; •  документальное подтверждение всех самостоятельных затрат: чеки, счета и т. д.;

•  билет, который пришлось покупать из-за опоздания на запланированный стыковочный рейс.

После чего в письменном виде предъявить авиакомпании претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих право на компенсацию. Если обращение было проигнорировано или виновники отказались компенсировать расходы, можно подавать на них в суд.

Чартер не задерживается, чартер переносится…

«Пунктуальность» чартерных рейсов — это головная боль турагентов. В разгар сезона до 80% жалоб и претензий со стороны туристов связаны именно с чартерной перевозкой, констатируют опрошенные эксперты.

Дело в том, что, приобретая билет на чартер в составе турпакета, турист соглашается с вероятностью изменения времени и даже даты вылета за несколько дней до отправления.

Как правило, последние корректировки в расписание вносятся за 3-4 дня до вылета, когда выписывается основная часть электронных билетов. И, к сожалению, нередки случаи злоупотребления такой свободой, отмечают эксперты.

Например, в системе бронирования стоят удобные слоты: ранние вылеты, поздние возвраты.

А за неделю до отправления рейс переносится на поздний вечер, что, конечно, не может не огорчать туристов, теряющих, по сути, день отдыха.

Подобная практика встречается, отмечают юристы, — чартерная перевозка толком не урегулирована законом. Отсюда множество неожиданностей, с которыми приходится сталкиваться путешественникам: от переноса времени до объединения рейсов.

Но кто ответит перед туристом, если, например, из-за позднего вылета он фактически потерял целый день оплаченного отдыха?

Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ» сроки тура — неотъемлемая часть договора. И любое изменение дат поездки должно быть обязательно согласовано с туристом. Так что можно отправлять туроператору претензию — скорее всего, она будет удовлетворена.

Но и здесь есть свои нюансы. Время нахождения в путешествии согласовывается датами, а не часами.

И если турист прибывает на место отдыха не утром, как рассчитывал, а вечером — потеряв световую часть дня, но все же в ту дату, которая указана в договоре, — получить компенсацию не удастся.

Читайте также:  Егрюл и егрип будут вестись по новым правилам

Как утверждает Дмитрий Сарафанов, специалист по авиаперевозке, директор турагентства Toursale турист, покупая турпродукт со включенным авиаперелетом, оформляет сделку рядом документов.

Одним из этих документов является договор между ним и авиаперевозчиком (билет), которым и регламентируются все аспекты оказания услуги по авиаперевозке. В нем сказано, что ответственность за любую задержку рейсов несет авиакомпания.

Такое же положение прописано и в регламентирующем документе по задержкам рейсов — Федеральных авиационных правилах, утвержденных приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 № 82.

Однако, существует Постановление пленума верховного суда РФ от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», которое разъяснило ответственность перевозчика и оператора за предоставляемые ими услуги:

п.

50 Применяя законодательство защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени оператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).

«Таким образом, новое постановление фактически разделило ответственность между перевозчиком и туроператором за разные виды перевозки, — комментирует Илья Тугуев, адвокат. — За регулярную перевозку ответственен перевозчик, как это предусмотрено Воздушным и Гражданским кодексами.

А вот чартерная находится в ведении туроператора и предъявлять претензии теперь надо будет к нему, как сказано во втором абзаце [п.50 Постановления]».

Эксперт утверждает, что пока сложно сказать, как будет выглядеть практика судебных разрешений такого рода споров, однако на основе принятого Постановления можно предположить, что по вопросам недостатков чартерной перевозки все претензии будут направляться туроператору, а он в порядке регресса будет предъявлять их перевозчику.

В связи с этим возникает вопрос: а кто тогда будет нести ответственность за обеспечение надлежащих условий пассажирам во время ожидания вылета задержанного рейса? «Обязанность предоставлять размещение и горячее питание пассажирам лежит на авиаперевозчике согласно Федеральным авиационным правилам, и ее с него никто не снимал и вряд ли снимет. Эту функцию перевозчик по-прежнему выполняет, а отвечать перед туристом будет оператор, поскольку чартерная перевозка входит в состав турпродукта», — считает Илья Тугуев.

Правда, из этого правила бывают исключения, говорят специалисты. Как утверждает Дмитрий Сарафанов, существуют нюансы договорных отношений между перевозчиком и оператором, которые могут напрямую повлиять на их ответственность за задержку рейса.

У авиакомпании может быть заключен более детализированный договор с туроператором, по которому операторская компания будет нести какую-то долю ответственности за задержку рейса.

То есть она может оплачивать питание или проживание туристов, однако такие случаи сейчас редки, поскольку почти все стремятся перейти на систему отношений «авиакомпания — турист».

Кто должен предупреждать о задержке или переносе рейса?

Итак, неприятность все же произошла — долгожданный вылет откладывается. Кто должен первым сообщить об этом туристу? «Желательно, чтобы это было не онлайн-табло аэропорта», — шутят агенты. Что бы ни было написано в договоре, отвечать за недостаток информации в конечном итоге всегда придется турагенту.

2.1. Туроператор обязуется: 2.1.4.

Информировать Турагента обо всех изменениях в программе путешествия: компании-перевозчика, аэропорта вылета, номера и/или времени вылета рейса, условиях проживания, стоимости туристского продукта, графиках заездов, — не позднее 24 (двадцати четырех) часов с момента внесения таких изменений.

Под информированием, для условий Договора, понимается внесение соответствующих изменений в программу путешествия на официальном сайте Туроператора и отправка сообщения на электронную почту в адрес Турагента, при необходимости посредством факсимильного сообщения.

2.3. Турагент обязуется:

2.3.9. Незамедлительно доводить до сведения туристов информацию об изменениях стоимости, программ и условий совершения путешествия, времени начала и окончания путешествия. При этом Турагент самостоятельно уточняет у Туроператора информацию о времени начала и окончания путешествия вплоть до момента его начала. Турагент обязан не позднее 24 (двадцати четырех) часов до начала путешествия уточнить их у Туроператора посредством телефонной связи и/или электронной почты.

О переносе рейса туроператор, как правило, сообщает на сайте и в агентской рассылке. Поэтому менеджеру накануне вылета своих туристов необходимо внимательно следить за всеми изменениями.

Что же делать турагенту?

Учитывая неоднозначность и хитросплетения законодательных норм, а также перекидывание ответственности между туроператором и перевозчиком друг на друга, общаться с туристом и решать его проблемы в первую очередь приходится именно турагентству. Чтобы оградить себя от судебных тяжб и несправедливых претензий, турагенту только остается «технично перевести стрелки» на непосредственных исполнителей услуг. Что ему поможет?

1.  Максимальное информирование туриста об ответственности туроператора при оказании услуг. Клиента стоит ориентировать на возможности, которые ему предоставляются в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Любые претензии к качеству туристского продукта могут быть в письменной форме представлены туристом непосредственно туроператору.

2.  Объяснение туристам их прав в случае тех или иных эксцессов. Претензию необходимо послать в нужном направлении, т. е. в зависимости от ситуации в сторону туроператора или перевозчика. Надо отметить, что туроператор должен ответить на претензию в течение 10 календарных дней, а у перевозчика на это есть не более 30 календарных дней.

3.  Правовая поддержка туриста. Туристу стоит помочь собрать нужные документы и объяснить, как писать претензии и запросы.

4.  Хорошо выстроенный диалог с клиентом. Стоит оперативно информировать его о своей переписке с контрагентами. Чем меньше прямой конфронтации между агентом и туристом, тем выше вероятность сохранения его как клиента.

Если же турист все же стоит на своем и главным обвиняемым во всех его злоключениях становится агентство, то в суде агентству уже следует настаивать на признании турагента ненадлежащим ответчиком по данному требованию и ходатайствовать о привлечении соответчиков.

Евгений Албул констатирует, что, безусловно, турагентство в подобных ситуациях находится между двух огней — клиентом и туроператором.

«У потребителя всегда больше прав, чем у любого турагентства», — замечает юрист и лишний раз подчеркивает, что правильное выстраивание отношений с клиентом — залог разрешения всех возможных проблем, возникающих во время тура.

Коллеги, а как часто вы сталкиваетесь с задержками, переносами и отменами рейсов? Как при этом объясняетесь с туристом? Поделиться любопытными историями и высказать свое мнение можно в комментариях к статье.

Депутаты хотят ужесточить ответственность авиакомпаний за задержку рейсов | Компенсация.ру

Опубликовано 19.06.2019

Отечественные законодатели планируют обязать авиаперевозчиков возмещать убытки пассажирам задержанных рейсов. Соответствующие поправки прописаны в подготовленном ко второму чтению законопроекте о повышении штрафов за немотивированный перенос полетных программ.

Действующая норма о наложении на воздушных операторов санкций за сбои в расписании при этом останется актуальной и далее, информирует РИА «Новости» со ссылкой на члена «транспортного» комитета Госдумы Максима Сураева.

Согласно действующим ныне правилам, допустившие сбои в графике авиакомпании обязаны выплачивать клиентам штраф величиной 25% от МРОТ.

Максимальная санкция за несвоевременную доставку пассажира (груза) в пункт назначения сейчас установлена на уровне 50% провозной платы.

Исключения из данного закона возможны в случае, если перенос рейса был спровоцирован не зависящими от авиакомпании силами высшего порядка (войнами, революциями, природными катаклизмами, непогодой и т.д.)

Процитированная норма, по мнению законотворцев, не обеспечивает экономическую сопоставимость величины штрафных санкций к стоимости оплаченной пассажиром перевозки (на текущий момент размер «штрафного» МРОТ установлен на уровне ₽100, соответственно ответственность авиаперевозчиков за каждый час задержки рейса составляет символические ₽25).

В обновленном законопроекте предлагается накладывать на авиакомпании штраф величиной 3% от стоимости провозной платы за каждый час задержки. Если инициатива будет одобрена, сумма ответственности воздушных операторов возрастет в среднем в 9 раз (до ₽225, исходя из средней стоимости билета в ₽15 000 за перелет туда-обратно).

Кроме того, авторы обновленного законопроекта предлагают разрешить пассажирам требовать от авиакомпаний компенсации за убытки, связанные с просрочкой доставки в пункт назначения, в дополнение к штрафу в 3% от провозной платы.

Представляемый Сураевым комитет рекомендовал Госдуме утвердить проект во втором чтении с учетом приведенных в настоящей публикации поправок.

Напомним, что несколько дней назад Госдума презентовала памятку для авиапассажиров, багаж которых не доехал до пункта назначения или был передан пассажиру в поврежденном виде (полный текст документа доступен на сайте duma.gov.ru).

Незадолго до этого Роспотребнадзор представил перечень основных прав авиапассажиров (см. наши прошлые публикации).

 Столкнулись с отменой рейса из-за коронавируса и авиакомпания вместо денег предлагает ваучер или отсрочку? Поможем вернуть деньги за билет!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *