Турагент и туроператор — в чем разница?

Рома с друзьями собирался на Новый год в Доминикану.

Константин Голубев

путешественник

В ноябре он оплатил тур, но менеджер агентства забыл вовремя перевести деньги туроператору. Об этом Роман узнал уже в Домодедово, когда его не пустили на рейс. Друзья улетели в отпуск, а он остался в аэропорту.

Через месяц Роман вернул деньги, но праздники были испорчены. Как избежать подобных ситуаций и на что обращать внимание в работе с турфирмами — расскажем в статье.

Есть два вида турфирм: операторы и агенты.

Туроператор — как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках — в итоге получается туристический продукт, он же тур.

Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников — туристические агентства.

Если оператор — это производитель, то агентство — магазин готовых путешествий. Агентство покупает у оператора готовые туры и продает их туристам.

Задача агентства — помочь туристу выбрать и купить подходящий тур. Обычно это происходит так:

Турист приходит в агентство и говорит: «Хочу в отпуск! Куда отправите?»
Агентство показывает ему готовые туры и объясняет, что в них входит: где турист будет жить, сколько дней, когда вылетает и возвращается и что еще включено в стоимость поездки.
Турист выбирает понравившийся тур, и агентство бронирует тур у оператора: «Зарезервируйте этот тур для моего туриста. Вот паспортные данные».
Оператор подтверждает бронь: «Тур забронировал. Жду оплаты».
Турист оплачивает путешествие в агентстве, агентство выкупает тур у оператора: «Вот деньги за тур. Вы резервировали его для моего парня».
Туроператор получает деньги и отправляет в агентство путевку для туриста: «Ребята, всё окей! Деньги получил. Завтра скину билеты, номер брони в отеле, страховой полис и программу путешествия».
Агентство передает путевку туристу — турист собирает чемодан и улетает в отпуск.

Если бы агентство и оператор были людьми, то выглядело бы это так:

Перед тем как забронировать и оплатить тур, турист и агентство подписывают договор об оказании туристических услуг. Как он выглядит и на что в договоре обращать внимание — разберем в следующей статье.

Лучше бронировать тур по сезону: заранее выбрать место и обратиться в агентство. За четыре-шесть месяцев до отпуска билеты и проживание стоят дешевле и будет много свободных номеров. Если брать тур за месяц или пару недель до поездки, придется выбирать из того, что осталось. Например, на цветение сакуры в Японии хорошие отели бронируют за шесть-семь месяцев до тура.

Отдыхайте в начале или конце сезона, чтобы сэкономить на проживании. Отели дают операторам скидки, чтобы заполнить номера до и после основного наплыва туристов, поэтому отдых в начале или конце сезона обычно стоит дешевле. Узнать подходящее время для поездки в разные страны можно на интерактивной карте.

Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время.

Оператор «Тез-тур» до 30 августа продает туры в ОАЭ по раннему бронированию со скидкой до 40%. Скриншот с сайта туроператора

Обычно купить туры по раннему бронированию на летние курорты можно с января до апреля. На зимние — с июля до октября.

Проверьте отказные или горящие туры, если готовы сорваться в отпуск через несколько дней. Когда турист не может отправиться в путешествие, он пытается вернуть часть денег и перепродает тур со скидкой. Также операторы снижают цены на чартерные билеты за два-три дня до вылета, чтобы полностью заполнить борт.

Подпишитесь на бесплатную рассылку. В подарок пришлем 10 важных статей об экономии в поездках

К сожалению, среди турагентств есть мошенники, а среди туроператоров — просто некомпетентные люди. Вот чего опасаться при общении с агентством.

Работают без договора с оператором. По закону «Об основах туристической деятельности», с каждым оператором у агентства должен быть заключен договор.

Без договора или доверенности туроператора агентство работает незаконно: продает фиктивные туры и не собирается их выкупать у оператора.

Скорее всего, через несколько месяцев мошенники закроют офис и скроются с деньгами туристов.

Список партнеров-агентств туроператора «Анекс-тур» на сайте ассоциации «Турпомощь»Список туроператоров, с которыми работает агентство «Дилижанс-тур». Скриншот с сайта ассоциации «Турпомощь»

Аннулируют бронь. Чтобы подтвердить бронирование и выкупить тур у оператора, турист сначала оплачивает путешествие в агентстве, потом агентство переводит деньги оператору. После этого оператор присылает туристский ваучер и маршрутные квитанции. Без этих документов турист не сможет отправиться в отпуск: его не пустят в самолет и не заселят в номер в отеле.

Так выглядит маршрутная квитанция:

А так — ваучер туриста:

Обычно оператор присылает ваучер и квитанции в течение пары суток после полной оплаты тура. Если агентство несколько раз забывает перевести деньги и кормит туриста «завтраками», возможно, мошенники не планируют подтверждать бронь и хотят оставить туриста без денег и отпуска.

Чтобы не остаться без билетов и других документов для поездки, позвоните оператору на следующий день после оплаты и уточните, перевело ли агентство деньги. Нет — спросите в агентстве платежные документы, подтверждающие оплату тура оператору. Иногда статус платежа можно проверить на сайте туроператора.

Заманивают акциями и скидками. Агентство зарабатывает на перепродаже туров: покупает у оператора по одной цене и продает чуть дороже. Обычно агентство получает 5—10% от стоимости тура.

Берут деньги без договора. Договор туристических услуг — это основа для частичной или полной оплаты поездки. Когда агентство берет деньги без договора, оно работает по-черному. Поэтому если менеджер торопит с оплатой и предлагает оформить договор после, лучше не рисковать и сразу идти в другое агентство.

Не дают платежные документы.

Когда турист платит агентству, сотрудник обязан передать ему платежный документ: кассовый чек, приходный кассовый ордер с печатью и подписью, записку с паспортными данными, целью и суммой платежа — любой документ, подтверждающий факт передачи денег. Без платежных документов вернуть деньги не получится даже через суд. Если оплатили тур, но не взяли документы — подарили деньги мошенникам.

Туроператор формирует турпродукт, турагент продает готовые туры операторов.
Туроператор отвечает за качество тура и достоверность информации, турагент обязан объяснить туристу, что он получит за свои деньги.
Пакетные туры выгоднее самостоятельной поездки по популярным туристическим направлениям.
Бронировать тур лучше за несколько месяцев, а проживание дешевле в начале или в конце сезона — так вы сможете сэкономить.
Перед оплатой проверьте программу тура и договор, после — возьмите платежные документы.
Если оператор не прислал туристский ваучер и маршрутные квитанции, убедитесь, что агентство перевело деньги оператору.

Чем отличается туроператор от турагентства?

Добрый день, друзья! Пакетные туры достаточно популярны среди российского населения. Однако не все люди понимают, чем отличается туроператор от турагентства. Многие путают эти две категории структур, работающих сегодня на туристическом рынке России.

Насколько важна для обычного туриста разница этих понятий? Имеет ли принципиальное значение у кого покупать тур? Читайте минусы и плюсы обоих вариантов. Возможно эта информация пригодится вам при выборе и покупке тура в следующий раз.

Туристические операторы

Туристические операторы – крупные фирмы, которые сами формируют и организовывают пакетные туры.

О том, что обычно входит в «пакет», читайте в статье «Пакетный тур: все за и против».

Принцип работы

Для того, чтобы было более понятно, чем туроператоры отличаются от турагентств, давайте разберемся в чем заключается принцип работы туроператоров. Все тонкости конечно не расскажу, их очень много, но общая картинка у вас должна сложиться.

Чтобы отдых туристов удался в полном объеме, туроператоры тщательно прорабатывают каждый участок тура. Нужно понимать, эта деятельность сопровождается тесным контактом со смежными организациями, заключением множества сопутствующих договоров. Каждый этап пакетного тура должен стыковаться с предыдущим и последующим идеально, и это основная задача и головная боль таких организаций.

Большинство туроператоров имеют свой парк самолетов.

Но даже без наличия такового, или при недостаточном количестве бортов, они заранее заключают договора с авиаперевозчиками, фрактуют самолеты (чартеры). Часто оптом выкупают места на регулярных рейсах.

Количество мест и расписание подгоняют под каждый тур. Если оплаченные места не реализуются в полном объеме, их выпускают в свободную продажу.

Что касается проживания туристов, ситуация примерно такая же, как с перелетами. Заранее заключаются договора с большинством объектов. Здесь несколько схем. Самая «жирная» — на определенный срок выкупаются номера (оптом, самые дешевые).

Такой подход позволяет операторам значительно удешевить свои расходы на этот этап тура. Отели, где работает такая схема, как правило, преподносятся туристам, как «эксклюзив».

Именно в них можно словить неплохой «горящий» тур, если остались свободные номера и оператор начинает нести убытки.

Нельзя не сказать об организации трансферов и экскурсий. Эти моменты тоже оттачиваются туроператорами путем переговоров и формировании пакетов договоров со сторонними фирмами. Отдельный вопрос с сопровождением. У всех операторов есть своя команда сотрудников, работают они на местах, в разных странах. Существует система обучения и стажировки.

В общем, для того, чтобы туристическая программа не давала сбоев, работа проделывается огромная, правда туристам она не видна. Конечно бывают разные ситуации и не всегда все проходит гладко. Но в целом, у топовых туроператоров процесс отлажен. По статистике, более 90% туристов довольны своим отдыхом.

Перечень ведущих операторов

Список ведущих туроператоров России:

Библио Глобус
TUI
Coral Travel
Пегас Туристик
Tez Tour
Anex Tour
Интурист
Mouzenidis

Конечно здесь не все туроператоры, я лишь выбрала самые популярные, исходя из количества предложений туристических услуг и продающихся туров на сегодняшний момент.

Туристические агентства: принцип работы

Туристические агентства – организации, которые выступают посредниками между туроператором и туристами. Они занимаются реализацией существующих на туристическом рынке готовых пакетных продуктов или отдельных услуг.

Турагентства отличаются от туроператоров тем, что не занимаются планированием и организацией самих пакетных туров, они только продают чужие готовые предложения.

У турагентств в обязательном порядке есть лицензия на эту деятельность и заключены договора со всеми ведущими туроператорами, по которым они имеют право реализовать продукцию последних за определенный процент. Все менеджеры подключены к базе операторов, имеют те же возможности по выбору предложений.

Конечно агентства не организовывают пакетные туры, а только продают их.

Но в отличие от многих туроператоров, они могут вам составить индивидуальный тур, путем подбора всего комплекта услуг «пакета» конкретно под ваши желания и сроки.

Любой менеджер легко поможет приобрести билеты, забронировать отель и организовать трансфер. По некоторым направлениям, такой индивидуально подобранный отдых может стоить даже дешевле пакетного тура. Правда это бывает редко.

Турагентство или туроператоры: у кого лучше покупать тур?

На самом деле каких-то серьезных причин отказываться от покупки тура у туристических агентств, нет. Стоимость туров у туроператора и туристического агентства обычно одинаковая.

Последние, как правило, получают за свою работу процент от туроператоров, что на вашем кошельке не отражается никак.

Есть только одно основание, из-за чего я отказываюсь от услуг посредников – проще решать вопросы напрямую, в случае, если возникают какие-то споры.

К тому же, если понадобится отказаться от поездки, то придется не только смириться со штрафными санкциями самого туроператора, но и оплатить посреднические услуги туристическому агентству, ведь свою работу они выполнили, а процент от туроператора из-за аннуляции тура могут не получить, хотя тут тоже есть нюансы.

Кстати, купить тур онлайн, можно на сайте любого из выше перечисленных туроператоров. Правда такой способ пока освоили мало туристов, большинство предпочитают отправляться в офисы и общаться с живым менеджером, а не с электронной системой.

В остальном, не вижу никакой разницы. Наоборот, туристическое агентство можно найти рядом с домом, что значительно упрощает весь процесс. Ведь кому-то из туристов потребуется доносить документы на визы, кому-то захочется сначала подумать, и дома, в спокойной обстановке принять решение. Таскаться по несколько раз далеко не очень удобно, да и свое время сейчас каждый оценивает высоко.

Еще одним плюсом покупки тура в туристическом агентстве, считаю больший выбор предложений. Ведь, как правило, они сотрудничают со всеми туроператорами сразу. Хотя тут тоже есть свои нюансы. Можно заранее посмотреть все предложения в Интернете, а потом уже решить, где покупать тур.

Мне трудно давать какие-то рекомендации, где покупать тур – у туроператора или в турагентстве. Дело в том, что я всегда выбираю и покупаю тур онлайн. А ответы на все возникающие вопросы получаю не от менеджеров турагентств, а нахожу у «бывалых» в отзывах или на форумах, на официальных сайтах и т.д. В моей ситуации отправляться в агентство нет никакого смысла.

Обычно к моменту покупки того или иного тура я обладаю гораздо большей информацией, чем менеджер любой компании. И дело тут не в квалификации специалиста.

Просто сотрудники обладают общими данными по туру, стране, отелю или перелету, а я выбирая отдых, изучила все мелочи и нюансы конкретного продукта, и поверхностная консультация сотрудников турагентств для меня бесполезна.

Надеюсь, прочитав статью, вы теперь разобрались чем отличается туроператор от турагентства. Задавайте вопросы в комментариях, обязательно отвечу всем.

Обратите внимание на рубрику «Путешествия читателей». Как разместить там свой рассказ, читайте тут.

Возможно вас заинтересуют другие материалы блога:

Отличие туроператора от турагенства

Участники туристического рынка пытаются всеми мыслимыми и немыслимыми способами заманить потенциального туриста. При выборе туристической путевки люди просто теряются, не всегда понимают, что такое туроператор/турагентство, есть ли разница, к кому обратиться, в чем отличие, есть ли преимущества у одного перед другим.

Понятия «туроператор» и «турагентство»

Туроператор (туристический оператор) — это компания, которая непосредственно занимается организацией, формированием, продвижением и продажей туристического пакета/продукта. Именно он определяет конечную стоимость тура.

Туристический продукт (пакет) — это пакет, то есть комплекс услуг, который предоставляет туристический оператор: размещение в гостинице выбранной категории, перелет/проезд, трансфер, медицинская страховка, услуги гида. В зависимости от выбранного тура и пожеланий туриста, турпакет меняется: можно добавлять услуги или наоборот убирать.

Турагентство (туристическое агентство) — посредник, который продает уже сформированные туроператором туристические пакеты.
Чтобы лучше понять различия между туроператором и турагентством, расскажу более подробнее о их деятельности.
Итак, туристический оператор — это огромный штат людей, целая машина, производящая конечный продукт — турпакет. У туроператора достаточно много задач:

выкупить блоки мест у авиаперевозчика на регулярных и/или чартерных рейсах;
заключить договоры на размещения в гостиницах;
договориться с зарубежными перевозчиками или организовать свои трансферы;
придумать новые туристические маршруты, интересные экскурсии.

Туроператору нельзя стоять на месте: если он не будет развиваться, организовывать новые услуги, составлять систему скидок, то он просто не сможет существовать на туристическом рынке. Туроператор несет ответственность не только перед туристом, но и перед туристическим агентством.

Согласно закону «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», на туроператорскую деятельность имеют право юридические лица при определенных условиях.

Во-первых, это наличие финансового обеспечения. Это значит, что все без исключения туроператоры обязаны быть застрахованными.

«Страхование гражданской ответственности за неисполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта,» — что это значит и что дает туристу? Страхование деятельности туроператора — это некая гарантия того, что в случае банкротства туристу за то, что он не воспользовался туром, вернут часть средств. Часть — это ключевое слово! Потому что на какую бы сумму ни был застрахован туроператор, всем денег не хватит.

Вспомним печальный для туристической индустрии 2014 год. Был на рынке туроператор «Нева», и по страховой сумме находился он в пятерке лидеров. После банкротства пострадавшие туристы получили выплаты, которые составили лишь около 30% от стоимости тура.

Согласно 3 части статьи 41 Закона о туристической деятельности, непосредственные обязанности каждого сотрудника должны соответствовать его специализации.

Сведения о туроператорской деятельности можно изучить в Едином федеральном реестре туроператоров.

Если туроператор ведет деятельность по выездному туризму, то он должен быть членом в объединении туроператоров по выездному туризму и иметь фонд персональной ответственности.

Почему у одного туроператора цены на определенный отель ниже, чем у другого?

Размещение.

Туроператор перед началом сезона в той или иной стране договаривается с отельерами, сразу выкупает необходимое количество комнат (покупает номера в отеле) либо просто заключает контракт с отелем и оплачивает номера по факту заселения или после сезона. У некоторых операторов есть собственные гостиницы, например, Pegas Touristik является собственником отелей Dessole. Это значит, что оператор сам устанавливает цены в отеле, что существенно снижает стоимость турпродукта в целом.

Авиаперевозка. То же самое с авиабилетами у разных авиакомпаний: на различные направления выкупаются блоки мест в самолете.

Чем больше блок (количество мест), тем дешевле будет стоить билет в турпакете.

Также некоторые туроператоры владеют собственными авиакомпаниями, например, туроператору TUI принадлежит авиакомпания IFly, что, естественно, позволяет снизить стоимость турпакета на некоторые направления.

Услуги гида. У всех без исключения туроператоров есть гиды. Гиды бывают разные: трансферные гиды занимаются тем, что встречают и провожают туристов из/в аэропорт. С отельными гидами турист встречается в отеле и дает всю информацию по отдыху, экскурсиям.

Любой интересующий вопрос можно задать отельным гидам. Гиды-экскурсоводы — те, кто непосредственно проводят экскурсию, рассказывают о стране, месте. У некоторых туроператоров есть гиды, которые создают свою авторскую программу.

Такие экскурсии на порядок дороже, но они и намного интереснее обыденных экскурсий.

Трансфер, медицинская страховка, комиссия туристическому агентству, затраты на рекламу и другие немаловажные факторы также влияют на ценообразование готового туристического продукта.

Интересный факт. Томас Кук был первым в мире, кто занялся туроператорской деятельностью, иначе говоря, массовым туризмом. Туроператор Thomas Cook & Son по сей день успешно работает на туристическом рынке. Все потому, что для Томаса в приоритете было качество предоставляемых услуг.

Турагентство занимается реализацией туристического продукта. То есть продает уже готовый турпакет и получает комиссионное вознаграждение от туроператора. От качества работы турагента во многом зависит, насколько довольным от отдыха окажется турист.

В целом ответственность турфирмы ограничивается предоставлением подробной информации о туре, правах и обязанностях туриста и туроператора, предоставлением полного пакета документов (если это необходимо) и своевременной оплатой тура.

Но представитель турагентства должен быть очень внимательным при подборе тура, просмотреть все возможные варианты, проверить наличие билетов, мест в отеле, сравнить цены на один и тот же тур у разных операторов.

Работа турагента очень важна, так как от внимательности и собранности зависит правильное оформление документов: от заполнения заявки на тур, ввод персональных данных туриста до заполнения документов на визу. Работникам туристического агентства просто необходимо ориентироваться на рынке туристических услуг как рыба в воде.

Нужно знать, какой оператор с какими направлениями работает, у кого тур на определенное направление дешевле, где найти самый дешевый билет, у кого самые интересные экскурсии. Всего знать невозможно, но нужно стараться по максимуму быть в курсе всех событий, происходящих в туристическом бизнесе.

Для этого турагенты проходят различные семинары, вебинары, отправляются в рекламные туры.

Основные отличия туристического оператора от туристического агентства

Туроператор — организатор тура, турагентство — основные продавцы.
На туристическом рынке работают несколько туристических операторов и множество туристических агентств.
Туроператор — компания, которая работает без перерыва и выходных 24/7, каждый день, без выходных и праздников.
Турагентство более доступно для туриста, чем туристический оператор.
Цена на туристический продукт у турагентства и туроператора практически всегда одинаковая из-за того, что турагентство продает туры на условиях туроператора.
Претензии по качеству предоставляемых услуг и тура можно предъявить и турагенту, и туроператору.

Отличия туроператоров и турагентов: ответственность перед клиентами

К наступлению сезона отпусков не все граждане успевают распланировать свой отдых как следует. В таком случае выход очевиден – обратиться к туроператору, который предложит сразу несколько вариантов.

Однако юридические стороны вопроса организации своего отпуска граждане часто обходят стороной, что может вылиться в серьезные проблемы. Необходимо знать, каким образом можно обезопасить себя от волнений по поводу предстоящего отдыха.

А для этого нужно понимать, кем вообще является туроператор, чем он отличается от турагентства, и какую ответственность несут данные лица перед клиентом.

Кто такие туроператоры

Туроператорами являются юридические лица, которые должны быть зарегистрированы в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Они должно осуществлять на территории России деятельность, суть которой заключается в формировании, продвижении и реализации туристических продуктов.

В свою очередь, понятие «туристического продукта» включает в себя услуги по перевозке, размещению и другим обязанностям, которые туроператор предоставляет за общую цену согласно договору.

К туроператорам предъявляются следующие требования:

Наличие банковской гарантии исполнения обязательств. То есть, обладать документом, согласно которому кредитное учреждение становится гарантом. Оно должно гарантировать, что обязательства туроператора, прописанные в договоре, будут исполнены. В случае неисполнения данных обязательств банк принимает на себя заботу оплаты оговоренной суммы клиенту;
Предоставление клиентам договора страхования гражданской ответственности. Согласно этому договору, турист получает гарантию возмещения ущерба в том случае, если туроператор исполняет условия договора ненадлежащим образом. В договоре прописывается страховая сумма, которая будет выплачена клиенту в случае, если описанная ситуация наступит. То есть, у туроператора должна быть в наличии бумага, в которой будет сказано, что он заключил со страховой компанией договор, по которому страховая компания выплатит туроператору оговоренную сумму, если наступит четко прописанный страховой случай. Это помогает защитить интересы туристов и гарантировать им, что они смогут получить свои деньги или часть денег, если их отпуск будет испорчен;
Внесение данных о туроператоре в единый Реестр туроператоров, который составляется и ведется Федеральным агентством по туризму. В этом реестре туроператоры делятся на группы, в зависимости от того, каким финансовым обеспечением они обладают: от 100 и более миллионов рублей до 500 тысяч рублей.

Туроператоров можно подразделить на следующие типы, в зависимости от их деятельности:

Инкаминговые: организовывают туры на территории своей страны для иностранцев; Аутгоинговые: организовывают туры граждан своей страны за границу.

Исходя из вышесказанного, туроператор – это юридическое лицо, которое обладает некоторым финансовым обеспечением, имеет гарантии того, что условия договора будут исполнены. В случае неисполнения условий договора туроператор должен предоставлять гарантии, что туристу будет возмещен ущерб. Данные о туроператоре обязательно вносятся в специальный единый Реестр туроператоров.

Кто такие турагенты

Предоставлять туристические услуги на территории России могут не только операторы, но и турагенты. В отличие от туроператоров, они могут являться как юридическим лицом, так и индивидуальным предпринимателем, действующим либо от имени туроператора, либо от своего имени.

В обязанности турагента также входит заключение с покупателями (туристами) специального договора, в котором прописывается, какие услуги предоставляются клиентам.Из-за отсутствия большого финансирования, турагенты не организуют собственные туры – они скупают их у туроператоров, а затем предлагают своим клиентам.

Турагент может продавать не только туры, но и отдельные услуги: например, бронирование отеля или билетов, организацию экскурсий и т.д..

Договор, заключаемый между туристом и турагентом, практически не отличается от договора с туроператором. Он также должен содержать данные о сторонах, подписывающих договор, об услугах, которые будут предоставлены, о цене, должны быть оговорены права и обязанности сторон. Однако в случае с турагентом в договоре должно быть прописано несколько дополнительных пунктов: Информация о том, что турагент является посредником, а услуги, описываемые в договоре,оказывает туроператор;
Данные о турагенте – наименование, адрес и т.д.
Сведения о том, что при наступлении страховых случаев или при ненадлежащем исполнении условий договора клиент может обратиться за страховыми выплатами или выплатами согласно банковской гарантии.

Если турагент действует от своего имени, то в договоре обязательно должны прописываться еще и данные о туроператоре – в первую очередь, данные для связи с туроператором.

Взаимоотношения туроператора и турагента

Как отмечалось выше, турагент покупает у туроператора право на продажу туристических услуг. Соответственно, отношения такого рода должны быть закреплены специальным договором. Такой договор важен и для конечного клиента, поскольку именно в нем прописывается доля ответственности туроператора и турагента по отношению к покупателю.

Если у туриста возникли проблемы с услугами, которые были оплачены у турагента, вопрос возмещения зависит от характера отношений, закрепленных в данном договоре. От того, насколько четко будут проведены границы ответственности туроператора и турагента, зависит и то, насколько быстро решится неприятная ситуация.

В большинстве случаев турагент приобретает у туроператора право быть его представителем – то есть, продавать туристский продукт турагентства.

Но в некоторых ситуациях, турагент выкупает у туроператора готовый продукт, а потом передает его покупателю.

Соответственно, в зависимости от таких нюансов будет меняться и форма ответственности турагента перед клиентом. Все эти нюансы должны быть указаны в договоре.

Ответственность туроператора перед клиентом

Взаимоотношения между туроператором и конечным клиентом регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Он определяет, что граждане имеют право предъявить претензии по качеству услуг туроператору и потребовать от него возмещение ущерба.

При этом претензия может быть также составлена по качеству информационного оповещения клиента о приобретаемом продукте. Подать претензию можно в течение 20 дней после окончания подписанного договора между клиентом и туроператором.

На ее рассмотрение у поставщика услуг имеется 10 дней.

При подписании договора туроператор берет на себя следующую ответственность:

Обязательства, прописанные в договоре с клиентом. Если они не исполняются должным образом или не исполняются вовсе, то ответственность за это возлагается на туроператора. Например, если в цену тура была включена экскурсия, которая не случилась по различным причинам, ответственность за это несет туроператор. Кроме того, данное правило действует, если услуга была выполнена не в полном объеме;

В ответственность туроператора входят действия или бездействия третьих лиц, которые являются частью туристического продукта. Например, если в договоре прописано наличие завтрака в отеле, а его нет, клиент имеет право подать жалобу на туроператора.

Если в ходе поездки у клиента возникли проблемы по вине туроператора, необходимо сразу по приезду подать на него претензию, чтобы возместить полученный ущерб.

Ответственность турагентства перед клиентом

Привлечь к ответственности за некачественно исполненные услугитурагентство значительно сложнее, чем туроператора. В отличие от туроператора, турагент отвечает только за информацию, которую он передает конечному клиенту. При этом качество оказываемых услуг не входит в его зону ответственности.

Например, привлечь к ответственности турагентство можно за обман потребителя, если оно заявляет, что показанный тур является самым дешевым из тем, что находятся в наличии, а на деле оказывается, что это не так. Соответственно, клиент проинформирован неправильно, и турагентство может понести за это наказание.

При этом в зону ответственности турагентства не входят действия третьих лиц. Если гостиница, персонал, экскурсовод не выполнили свои обязательства, отвечать за это должен туроператор, но не турагент.

Важно: Если договор был подписан с турагентом, но исполнен не до конца или с огрехами, с претензией следует обращаться к туроператору.

Жаловаться на действия турагента можно только в том случае, если клиент был проинформирован неправильно или не до конца ознакомлен с условиями договора.

Источник: Интернет портал «Мое Право»

Турагенты и туроператоры: в чем разница и к кому обращаться

Образование за рубежом Стажировки и работа за границей Туризм Оформление документов

У вас появилась креативная идея начать свое дело, но не знаете какое направление выбрать? Открыть турфирму – идеальный вариант для начинающего предпринимателя. Но для начала следует разобрать в нюансах туристического бизнеса.

Туроператор и турагентство: в чем разница?

Туроператоры – это крупные фирмы, занимающиеся разработкой туров. А именно:

бронированием и выкупом билетов у перевозчика
заключение договоров на размещение туристов в отелях
организацию трансферов
организацией интересных экскурсий

Кроме того туристические операторы формируют цену на тур, занимаются рекламой и разрабатывают систему скидок.

Чтобы отдых туристов удался, необходимо тщательно продумать каждый этап поездки. Эта деятельность сопровождается заключением множества договоров:

с перевозчиками
с отелями
со страховыми компаниями
с гидами

Туры можно реализовывать двумя способами: самостоятельно или через посредника. В качестве посредника и выступают турагенты. Он продает готовый турпродукт и получает за это комиссионное вознаграждение.

У кого лучше покупать тур у туроператора или турагента?

Стоимость путевки у туроператора и турагента одинакова. Агентство получают комиссию за реализованный тур от туроператора. Преимущества туристических агентств — они внимательней к своим клиентам, менеджеры подскажут куда поехать и какой тур выбрать.

К тому же туроператоры специализируются на определенных направлениях. А сотрудничество с несколькими туроператорами дает возможность турагентству предоставлять клиентам широкий выбор стран.

В хорошем турагентстве для каждого направления имеется огромный выбор отелей от 2-х до 5-ти звездочных. Менеджеры предоставят вам подробную информацию:

о курорте
об отеле
об экскурсиях
о визовых вопросах

Как работает турагентсво?

Туристическое агентство заключает договора с различными туроператорами, в которых указан размер агентской комиссии.

Задача турагента:

подобрать тур в соответствии с пожеланиями клиента
забронировать путевку у туроператора
при необходимости собрать пакет документов на оформление визы

Работа турагента важна, ведь от его собранности и внимательности зависит правильность заполнения документов на тур.

С базовыми понятиями вы теперь знакомы. А вы хотите узнать, как открыть турагентство с нуля? Тогда регистрируйтесь на интенсив «Секреты туризма» от компании «Гранд Мир» на сайте http://grandmir.info.

Туроператор и турагент. Понятие. Отличия

Статьей 1 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» определены понятия «туроператор» и «турагент».

Туроператор — организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Туристский продукт — это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Формированием туристского продукта признается деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).
Турагент — лицо, занимающееся деятельностью по продвижению и реализации туристского продукта.
Примеры определения понятия «турагент» в юридической литературе:

Турагент — это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основе заключенных договоров коммерческую деятельность по продвижению и реализации комплекса туристских услуг (комплексной туристской услуги, турпродукта), сформированного туроператором, а также деятельность по реализации дополнительных услуг, не входящих в указанный комплекс (рекламных, страховых, информационно-консультационных, паспортно-визовых и т.д.) (Кускова А.С. Правовой статус турагента // Адвокат. 2012. N 8. С. 38 — 44.).

Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующее от имени и в интересах туроператора либо от своего имени, но в интересах туроператора и осуществляющее продвижение комплекса туристских услуг, а также его предоставление туристам и (или) иным заказчикам по договору оказания туристских услуг (Погудина Т. Э. Гражданско-правовая защита сторон договора оказания туристских услуг: Дис. канд. юрид. наук. М.: РГГУ, 2009. С. 93)

Таким образом, Турагент — это посредник между туристом и туроператором, турагент не занимается формированием туристского продукта, то есть не бронирует отели, гостиницы, не заключает договоры с перевозчиками, экскурсоводами, гидами и другими организациями, оказывающими услуги туристам.

Еще о понятиях туроператора и турагента

Такой открытый интернет-источник как «Википедия предлагает следующие определения данных понятий:

Туроператор (туристический оператор) — организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.

Некоторые турфирмы совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, полностью отвечающая за тур) по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для ассортимента.

Турагент — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.

Турагенты не владеют средствами обслуживания и выступают посредниками между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристической путевки, продвигая и реализуя туристический продукт.

Вернуться к началу обзора «Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта», в частности, см. статьи:

Чем отличается :: Турфирма, турагентство, туроператор

23 февраля 2009, 00:00

Именно от правильного выбора Вашего партнера для будущего путешествия зависит его безопасность, эффективность и, в конечном счете, успех с приятными воспоминаниями. Не все представляют себе, что основные участники (компании) в туристическом бизнесе делятся на турагентств и туроператоров.

Весь туристический бизнес у нас в России сосредоточен в Москве и Санкт-Петербурге. Если точнее, там находятся крупнейшие туроператоры. Туроператоры — это фирмы, специализирующиеся именно на создании туров.

Как правило, это очень крупные компании, которым под силу бронировать места в гостиницах, обеспечивать клиентов всеми необходимыми услугами.

Турагентства, в свою очередь, занимаются продажей уже готовых туров, работая сразу с несколькими туроператорами, для того чтобы предоставить клиенту выбор.

У нас лишь немногие фирмы могут себе позволить называться туроператорам. Чаще встречаются фирмы-турагенты, а также те, кому удаётся совмещать деятельность турагентов и туроператоров.

Рассмотрим каждого в отдельности

Турфирма

Турфирма — организация, имеющая разрешение на продажу туристических услуг. Обычно в своем городе Вы идете в офис какой-либо турфирмы, чтобы купить путевку на отдых. Турфирма может быть туроператором, а может работать по принципу турагентства (см. ниже). Или даже совмещать оба этих варианта, что нередко случается.

Туроператор

Турфирма или лицо (группа людей), которые непосредственно проводят тур, т.е. организовывают снаряжение, питание, инструкторов, разрабатывают маршрут и т.д. В идеале, туроператор должен иметь лицензию (официальное разрешение на организацию и проведение туристических программ).

В случае проектов активного туризма существует довольно необычная специфика. Организатором недорогих активных туров, например пеших или водных походов, может выступить какой-нибудь малоизвестный туристический клуб. А бывает, что это один-два человека, которые страстно любят эти самые походы и хотят поделиться своей любовью с другими людьми.

В таких случаях туроператорской лицензии может и не быть, т.к.

низкая рентабельность таких туров и выраженная сезонность их проведения просто не позволяет окупить расходы, связанные с получением и поддержанием необходимых разрешающих документов.

Я специально пишу об этих нюансах так подробно, чтобы Вы понимали, что отсутствие в некоторых случаях туроператорской лицензии не означает, что тур будет плохо проведен, или что Вы будете обмануты. Зачастую бывает даже наоборот.

Турагентство

Турфирма, которая помогает туроператору продавать его туры и получает за это комиссионное вознаграждение. Турагентств намного больше, чем туроператоров, и именно поэтому Вы часто видите абсолютно одинаковые туры на сайтах разных туристических агентств. И цены у всех одинаковые, т.к. их устанавливают организаторы (туроператор).

Иногда турагентство добавляет весьма ощутимую наценку к стоимости, указанной туроператором. Поэтому, прежде чем покупать тур, убедитесь в том, что Вам предложена не самая высокая цена. Это можно сделать, задав название тура в поисковике и просмотрев имеющиеся аналогичные предложения.

О плюсах и минусах

Сравним преимущества и недостатки типов компаний.

Преимущества:

— у туроператоров имеется определённое количество гарантированных мест на определённые даты в пик сезона;

— т.к. номера полностью выкупаются самой фирмой задолго до начала сезона, то, такие номера стоят несколько дешевле, в основном, из-за риска непродажи этих номеров, который снимается с гостиницы и берётся на себя турфирмой (между прочим, для тех, кто интересовался, откуда берутся горящие туры, то это один из основных источников их возникновения);

— турагенту же всё равно, что продавать, т.к. в базе туроператоров с которыми он работает, существует большой выбор подобных предложений с выкупленными местами. Главной заботой турагента остается то, чтоб успеть купить эти номера первым и чтоб клиент остался доволен своим выбором.

Недостатки:

— турагент может просто не успеть купить Вам тур, когда на разгар сезона всё куплено за месяцы;

— туроператор, имеющий свои выкупленные места, основной своей задачей видит то, чтоб продать эти места вовремя (т.к. номера выкуплены на строго определённый период времени) и не потерять на них деньги, т.е.

«впихнуть» клиенту, едущему на данное направление, именно «свою» гостиницу.

При этом клиент должен всегда помнить о том, что фирмы не всегда имеют возможность выкупать самое лучшее, чаще всего, им приходится довольствоваться тем, что осталось после более юрких и богатых туроператоров из Западной Европы;

— скидки, полученные фирмой за выкупленные заранее места, не всегда так велики, чтоб ценам оставаться выгодными после, скажем, такого, весьма распространённого, варианта: у фирмы есть, к примеру, выкупленные места в гостинице на 14 дней в районе Нового Года, но туристы поехали одни — на 5 дней, другие — на 7 дней. Остаётся только догадываться, кому придется платить за 2 «сгоревших» дня… Правда, такие турфирмы с этим борятся путём ввода стандартных дат заездов и программ под строго определённое количество дней, к примеру, тур только на 7 дней или 14 дней. Но всегда ли это в интересах потребителя, у которого выходных всего-то 5 дней? Всегда ли потребителю лучше навязывать в какую гостиницу ему ехать, а не подбирать всё под его реальные нужды и личные желания? Так уж потребитель выигрывает при этом в цене?..

И главное..

Запомните: Ваш отдых должен начинаться именно в том месте, куда вы пришли для того, чтобы выбрать и купить тур. А отдых эффективен только тогда, когда он с первых минут приносит только положительные эмоции.

Поэтому, если вы заметили равнодушие, или, что еще хуже, грубость или хамство со стороны сотрудников турагентства, лучше будет тут же развернуться и уйти в другое место. Там, где сотрудники не любят клиента, скорее всего не дождешься и добросовестности в организации отдыха.

Начните свой визит в турагентство с осмотра офиса и «доски почета».

Как правило, респектабельные агентства имеют солидный, оборудованный оргтехникой, с продуманным дизайном, офис, а в офисе есть специальное место, где вывешены в рамочках свидетельства профессиональной компетенции и качества работы данного заведения: сертификаты, лицензии, дипломы участника и победителя различных профессиональных конкурсов и выставок и т.д. Ознакомьтесь со всеми этими свидетельствами славного прошлого и настоящего уважаемой фирмы. Чем их больше, тем лучше.

Приятного отдыха!

Различия Турагента и Туроператора

туроператорской деятельностью

Турагент реализует туристу сформированный туроператором тур на тех условиях, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности как правило ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору.
При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование ЗАКОНА. Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору, так и турагенту по всему перечню услуг, указанных в ТУРПУТЕВКЕ в течение 20 дней с момента окончания тура.
При непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать туроператора, предлагающего туры того качества и в том объеме, который необходим в данном случае. Турагент свободно ориентируется на рынке туруслуг и должен помочь туристу выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора.
ЦЕНА на турпродукт, предлагаемая турагентом, как правило НЕ выше, чем у туроператора, поскольку турагент реализует туры туроператора на его условиях, а иногда и НИЖЕ, чем у туроператора, поскольку агенту необходимо привлечь больше клиентов и он жертвует частью своей комиссии для понижения ЦЕНЫ тура. В предпринимательской деятельности в сфере туризма наиболее часто встречается совмещение функций туроператора и турагента в одной туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время она реализует тур в Финляндию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент. Наиболее крупные туроператоры не работают с частными клиентами, осуществляя продажу своих туров через агентскую сеть.