Предлагается создать институт финансового омбудсмена по правам потребителей

Спрос рождает предложение

В настоящее время растет количество потребителей различных финансовых услуг, люди все чаще для достижения своих целей прибегают к помощи кредитных организаций, вследствие чего увеличивается количество споров между банками и их клиентами.

Россияне нередко в таких случаях либо обращаются в суд, либо, смирившись с возникнувшей негативной ситуацией, оставляют все так, как есть, не пытаясь защитить, восстановить свои нарушенные законные права и интересы. Одним не хватает знаний в данной сфере правоотношений, другим – времени на «бумажную волокиту» и затяжные судебные процессы.

Поэтому весьма актуальным представляется вопрос, каким образом могут быть защищены права, кроме как в судебном порядке. Решение данного вопроса нашло свое отражение в появлении такого института банковского права, как институт финансового омбудсмена.

История вопроса

Впервые пост финансового омбудсмена был введен в Германии в 1992 году Союзом немецких банков.

На сегодняшний день данный институт существует в Великобритании, Франции, Швеции, Дании, Норвегии, Италии, Польше, Португалии и многих других странах мира.

Каждая страна выбирает свою модель формирования данного органа — инициатором создания может выступать либо государственная структура, либо общественная организация.

В нашей стране впервые такой институт появился в октябре 2010 года по инициативе Ассоциации российских банков. Первым и ныне действующим российским финансовым омбудсменом является экс-депутат Государственной думы профессор Павел Алексеевич Медведев.

За основу деятельности была принята германская модель, согласно которой финансовый омбудсмен не является государственной структурой. Первыми банками — членами АРБ, подписавшими соглашения, были Райффайзенбанк, ОТП-банк, Совкомбанк (Джи И Мани Банк), Хоум Кредит Банк, «Юниаструм Банк», Национальный банк «Траст».

Со временем этот круг расширился за счет присоединения к соглашению других финансово-кредитных организаций.

Офис финансового омбудсмена находится в г. Москве. Также на территории Российской Федерации могут создаваться региональные офисы для приема и предварительной обработки поступающих заявлений (жалоб). Сейчас на территории РФ действует шесть таких региональных представительств — в Республике Башкортостан, Тамбовской, Тюменской, Липецкой областях, Пермском и Краснодарском крае.

Что говорит закон

Правовое регулирование деятельности финансового омбудсмена в России осуществляется на основании принятых Советом АРБ 20 сентября 2010 года «Положения об общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене)» и «Регламента Общественного примирителя на финансовом рынке (финансового омбудсмена)».

Для дальнейшего развития данного института в РФ 10 мая 2014 года Правительством РФ в Государственную думу РФ был внесен проект федерального закона № 517191-6 «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций». 6 октября 2016 года проект перешел на стадию рассмотрения Советом Государственной думы во втором чтении, однако на данный момент закон до сих пор не принят.

В соответствии с Положением, финансовый омбудсмен – это постоянно действующий общественный орган досудебного урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами, основная цель деятельности которого — способствование более оперативному и менее затратному для клиента разрешению конфликта путем выработки объективного и непредвзятого решения или разъяснения.

Финансовым омбудсменом может стать гражданин Российской Федерации, имеющий высшее образование, обладающий высокой общественной репутацией и который не являлся в течение последних 3 лет до назначения финансовым омбудсменом работником или избираемым должностным лицом в финансовой организации. Назначается Ассоциацией российских банков сроком на 5 лет.

К компетенции финансового омбудсмена относится разрешение гражданско-правовых споров, связанных с заключением, изменением, исполнением или прекращением договоров, заключаемых с физическими лицами – клиентами финансовой организации, не осуществляющих предпринимательскую деятельность, а также рассмотрение жалоб, которые возникают в связи с деятельностью финансовых организаций, но только тогда, когда возможность обращения к финансовому омбудсмену предусмотрена в письменных декларациях (заявлениях) сторон спора, за исключением случаев, если по данному спору имеется вступивший в силу судебный акт, разрешающий его по существу.

При осуществлении своих полномочий финансовый омбудсмен выступает как независимый эксперт в данной сфере, он в соответствии с законом самостоятельно разрешает возникшие конфликты, а АРБ и ее должностные лица не вправе вмешиваться в вопросы его профессиональной деятельности.

Основные достоинства и недостатки данного института

1. Снижение финансовых издержек.

В Положении закреплено, что финансовый омбудсмен осуществляет свою деятельность на основании принципа безвозмездности, то есть для клиента данная помощь носит бесплатный характер. Финансирование деятельности осуществляется АРБ за счет специально созданного фонда, формируемого с помощью целевых взносов членов — участников Ассоциации российских банков.

Поскольку финансовый примиритель сам непосредственно выясняет все факты и обстоятельства дела, обеспечивает юридическое сопровождение всего процесса, то клиентам не придется тратиться на оплату услуг адвокатов или обращаться за помощью к юристам.

2. Более оперативное разрешение споров, снижение временных издержек клиентов, уменьшение нагрузки деятельности судов.

Как вытекает из положений Регламента, разбирательство спора должно быть завершено в возможно короткий срок, в зависимости от степени его сложности. Гражданам (как и представителям банков) не придется являться на многочисленные судебные заседания, а судьям разрешать конфликты, которые могут быть урегулированы в досудебном порядке.

Что касается недостатков:

1. С одной стороны, у клиентов банков существует достаточно много структур, в которые они могут обратиться со своими жалобами. В первую очередь, это сам банк, далее Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба, Центральный банк, органы Прокуратуры, суд.

Добавление еще одного участника в этот список не внесет принципиальных изменений в ситуацию и не исключит подачу жалоб в государственные органы. Кроме того, можно предположить, что омбудсмен будет загружен большим количеством жалоб клиентов.

2.

На данный момент признание компетенции финансового омбудсмена для финансовых организаций носит добровольный характер, согласие на рассмотрение спора с участием «общественного примирителя» возможно только в случае официального присоединения финансовой организации к данному институту, то есть подписанием специальной декларации.

Из этого положения следует, что возможность передачи спора финансовому омбудсмену наличествует не в каждом банке.

Также в апреле 2017 года глава Центрального банка России Эльвира Набиуллина в своем интервью рассказала, о том, что ЦБ предлагает вводить институт Финансового омбудсмена поэтапно: сначала для ОСАГО, затем для микрофинансовых организаций, а дальше уже для банковской системы в целом, но как скоро это будет возможно, пока точно утверждать нельзя.

3. В связи с тем, что рассмотрение спора с участием финансового омбудсмена возможно лишь при подписании специальной декларации между финансовой организацией и омбудсменом, то возникает вероятность того, что омбудсмен будет выносить решения в пользу соответствующих банков. У клиентов банков могут возникнуть сомнения в объективности и беспристрастности омбудсмена при разрешении конфликта.

Необходимо сказать о самой процедуре обращения. Способов обращения несколько – можно направить жалобу в письменной форме, по электронной почте, а также позвонить по телефону. Финансовый омбудсмен может принять спор к своему рассмотрению лишь только при наличии письменных заявлений сторон о передаче спора на рассмотрение финансовому омбудсмену.

До подачи такого заявления клиент обязан направить жалобу (заявление) в адрес соответствующей финансовой организации с изложением сути своих претензий (требований).

В течение 30 дней со дня получения жалобы финансовая организация должна предоставить клиенту ответ по существу его жалобы, который должен выражать ее четкую позицию относительно отказа, удовлетворения или частичного удовлетворения претензий (требований) клиента.

Клиент имеет право подать письменное заявление финансовому омбудсмену только после момента получения ответа по существу жалобы или по истечении срока. Что касается срока давности, то финансовый омбудсмен рассматривает заявления клиентов, поданные в течение 3 лет со дня, когда клиент узнал или должен был знать о нарушении своего права.

Если проанализировать статистику обращений к финансовому омбудсмену, размещенную на сайте АРБ, можно заметить, что количество обращений и урегулированных споров с каждым годом постоянно растет.

В основном обращения физических лиц связаны с просьбами о предоставлении реструктуризации по кредитным договорам, валютной ипотеке, возврате снятых несанкционированно с банковских карт денежных средств, а также по жалобам на некорректные действия работников банков и коллекторских агентств и разъяснений по поводу сложившихся ситуаций.

Таким образом, появление института финансового омбудсмена в России, несомненно, подтверждает целесообразность его создания и эффективность его функционирования.

Число обращений граждан и урегулирование их в досудебном порядке с каждым годом постоянно растут.

Развитие и поддержание такого института способствует построению гражданско-правового общества и успешной модернизации банковского сектора Российской Федерации.

Однако, на мой взгляд, для того, чтобы внедрение такого института полностью себя оправдывало и в большей степени предотвратило злоупотребления со стороны банков, необходимо на законодательном уровне закрепить обязанность банков заключать соглашения с финансовым омбудсменом.

Список использованной литературы

Новости экономики и финансов СПб, России и мира

Сейчас примерно 30–40% жалоб, поступающих в Банк России от потребителей финансовых услуг, находится в компетенции суда. Об этом сообщил глава Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута, выступая на XVI Международной конференции по страхованию в Петербурге.

«Количество судебных споров только в сегменте ОСАГО исчисляется сотнями тысяч в год, — рассказал Михаил Мамута корреспонденту «ДП». — Мы рассчитываем, что в будущем число споров, урегулированных компаниями самостоятельно или с помощью третьей стороны — омбудсмена или суда, будет сокращаться.

Предложенная в законе схема (публичность и платность) создает все стимулы для финорганизаций не доводить спор до суда и даже до омбудсмена: компании дается два шанса урегулировать спор с потребителем — сначала на этапе претензии гражданина и потом до вынесения решения финансового уполномоченного.

И только если финансовая компания твердо уверена в своей правоте, ей целесообразно уведомить об этом омбудсмена, и тот будет рассматривать спор по существу».

По словам Мамуты, до настоящего времени претензионный порядок урегулирования споров потребителей с финансовыми организациями действует только в сегменте ОСАГО.

Здесь потребитель должен предварительно, перед подачей иска в суд для защиты своих прав, обратиться с претензией в страховую компанию.

В остальных сегментах финансового рынка это правило пока не работает, и потребитель чаще всего сразу обращается в суд.

Институт финансового уполномоченного будет состоять из главного омбудсмена, назначаемого советом директоров ЦБ, и отраслевых омбудсменов в различных сферах финансовых услуг.

Он позволит оперативно решать споры, возникающие между финансовыми организациями и потребителями их услуг, в досудебном порядке, что заметно снизит нагрузку на суды, отметил Мамута.

Он уточнил, что в международной практике до 80% споров при наличии действующего института финансового защитника урегулируются при первичном обращении потребителя с претензией в финансовую организацию. Еще 15% споров переходит на стадию рассмотрения финансовым уполномоченным, и только 5% споров доходит до суда.

Сергей Шамраев, генеральный директор «Телетрейд Групп», верит в быстрый эффект от работы финансового уполномоченного в виде уменьшения нагрузки на суды. «Скорее всего, это мы увидим быстро, может быть, через год, а если речь идет об уменьшении долговой нагрузки на малообеспеченные слои населения, то здесь необходимо больше времени, возможно, 2–3 года», — говорит он.

Елена Стратьева, вице–президент НАУМИР, директор СРО «МиР», рассчитывает, что появление финансового омбудсмена позволит более объективно оценивать качество работы финансовых организаций.

«Сегодня оценивается общее количество жалоб: ЦБ дает статистику, сколько жалоб поступило на какой сегмент.

Но, к сожалению, не дается качественной оценки — какая часть этих жалоб обоснованна», — констатирует она.

Решения финансового омбудсмена будут обязательными для исполнения финансовыми организациями. Потребитель будет получать аналог исполнительного листа, по которому сможет взыскивать компенсацию ущерба.

Организации, исполнившие решение в срок, будут освобождаться от уплаты штрафов за нарушение прав потребителей.

При этом участники спора будут иметь право при несогласии с решением уполномоченного обжаловать это решение в судебном порядке, уточнил Михаил Мамута.

Ущемление посредников

Как рассказал Михаил Мамута, финансовый уполномоченный будет принимать решение по поступающим обращениям в течение 15 дней, если они поданы в электронном виде и свежие, то есть с момента возникновения оснований для жалобы прошло не более 6 месяцев.

Если же обращение подано в бумажном виде или жалоба в нем более «вызревшая», то срок увеличивается до 30 дней. Такое же увеличение срока рассмотрения обращений происходит и в том случае, когда потребитель обращается к омбудсмену не сам, а через посредника.

Такое явление можно часто наблюдать в судах по страховым возмещениям по ОСАГО: посредники выкупают требования к страховой компании прямо на месте аварии или у офиса страховой компании, а затем вытягивают из страховщика через суд в несколько раз больше денег, чем заплатили пострадавшему в ДТП.

Еще одна мера, направленная на ущемление подобных посредников, заключается в том, что им придется платить за обращение к омбудсмену. Обращения самих потребителей уполномоченный будет принимать бесплатно.

Уполномоченный против закона

Глупой шуткой называет закон о финансовом уполномоченном Павел Медведев, работающий без малого 8 лет финансовым омбудсменом при Ассоциации российских банков (АРБ).

Во–первых, из–за того, что президент РФ Владимир Путин, когда поручал подготовить такой закон, говорил о необходимости отрегулировать механизм взаимодействия между финансовым учреждением и получателем кредита, а из итогового текста закона следует, что уполномоченный имеет право рассматривать обращения исключительно кредиторов финансовых организаций, но никак не должников.

«Пикантность этому сюрпризу придает тот факт, что у некоторых финансовых организаций, упомянутых в законе, например ломбардов, не бывает кредиторов–граждан, — удивляется Павел Медведев. — То есть ломбарды включены в закон с единственной целью сообщить их клиентам, что финансовый уполномоченный не имеет права рассматривать какие бы то ни было их жалобы».

Во–вторых, по его мнению, и банки зря внесены в этот закон. «Кредиторы банков изредка жалуются действующему финансовому омбудсмену, — отмечает Павел Медведев. — Это так называемые «превышенцы», то есть те, кто доверил банку, ставшему неплатежеспособным, более 1,4 млн рублей. Но «превышенцы» обнаруживаются только после отзыва лицензии у банка, когда закон жаловаться омбудсмену запрещает».

Наконец, закон запрещает гражданам обращаться к уполномоченному за консультацией. «В моей практике эта позиция (обращение за консультацией) твердо держится на втором месте по частоте после жалоб граждан, имеющих проблемы с долгами.

Судя по количеству благодарностей, консультации — самая эффективная форма работы финансового омбудсмена. Не заинтересованы ли авторы закона в том, чтобы граждане чаще попадали в финансовые ловушки?» — задается вопросом Павел Медведев.

Что надо знать про финансового уполномоченного

1. Уполномоченный рассматривает претензии потребителей к финансовым организациям объемом до 0,5 млн рублей.

2. Обращаться к уполномоченному следует после обращения с претензией в финансовую организацию и получения отказа удовлетворить претензию от нее, но до обращения в суд.

3. Уполномоченный принимает решения по обращениям в течение 15 дней, если обратился сам потребитель, и в течение 30 дней – если обратился посредник, которому уступил право требования к финансовой организации. Решение вступает в силу через 10 рабочих дней после подписания уполномоченным.

4. Для потребителей финансовых услуг обращение к уполномоченному бесплатно, для посредников, которым они уступили права требования, – платно.

5. Решения финансового омбудсмена в пользу потребителей обязательны для исполнения финансовыми организациями. Если организация исполняет его решение в срок, она освобождается от уплаты штрафа за нарушение прав потребителей, но при этом должна удовлетворить требование клиента и оплатить работу омбудсмена.

6. При несогласии с решением омбудсмена участники спора могут обжаловать его решение в судебном порядке.

7. Финансовый уполномоченный назначается советом директоров Банка России РФ по представлению председателя ЦБ, согласованному с президентом РФ, сроком на пять лет.

8. Деятельность института финансовых уполномоченных финансируется за счет взноса учредителя – Банка России, а в дальнейшем – за счет взносов финансовых организаций, в отношении которых омбудсмен рассматривает обращения, платы посредников, подающих обращения, а также доходов от инвестирования и пр.

Я думаю, что это очень формальный институт. У нас в кооперативах эти вопросы решаются, есть досудебные процедуры. В целом есть судебные процедуры. Функция омбудсмена не совсем понятна. Законы не обсуждаются, что сказать. Тема давно обсуждалась, я думаю, она больше популистская.

Это дополнительная нагрузка на все институты, понятно, что споры в большинстве случаев будут решаться в пользу жалобщиков. С одной стороны, это пресечение недобросовестных практик, если этот спор будет решаться объективно. Но всегда есть суд, есть возможность обжаловать дело.

Это позволит вычистить практики.

Марат Овчиян

директор СРО «Содействие»

Основная идея закона о финансовом уполномоченном в том, чтобы обезопасить клиентов, потребителей финансового рынка от недобросовестных практик участников финансового рынка и в досудебном порядке попробовать каким–то образом разрулить сложившуюся ситуацию.

У нас на рынке ломбардов нет судебных практик, но все равно ломбард обязан присоединиться к этому институту. Ни для регулятора это не нужно, ни для потребителя это не нужно, рынок никто не спросил. В первом чтении не было сноски о ломбардах, просто до кучи позднее, видимо, появилась. Рынок недоумевает.

Понятно, что сам институт нужный, важный и полезный. Но, мне кажется, его нужно применять там, где он необходим.

Алексей Лазутин

председатель совета Национального объединения ломбардов

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Обсуждаем новости здесь. Присоединяйтесь!

Официальный сайт финансовогоуполномоченного

• Видеоинструкция по подаче обращения через личный кабинет
• Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному, проверьте, входит ли финансовая организация в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (далее – Реестр), либо в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (далее – Перечень).
• Если финансовая организация включена в Реестр или Перечень, вам необходимо проверить, подлежит ли ваше обращение рассмотрению финансовым уполномоченным.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовой организации, включенной в Реестр или Перечень, если размер имущественных требований к финансовой организации не превышает 500 000 рублей. Исключение составляют случаи, когда ваши требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». В этом случае ограничение по размеру заявляемых имущественных требований отсутствует.

До направления обращения финансовому уполномоченному вам необходимо обратиться с заявлением в финансовую организацию, к которой вы имеете претензии.

Заявление может быть направлено в электронной или письменной форме. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление и направить в ваш адрес мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки:

• в течение 15 рабочих дней со дня получения вашего заявления, направленного в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, если со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней;
• не позднее 30 дней со дня получения заявления в иных случаях.

1. Финансовая организация обязана направить ответ на заявление по адресу электронной почты, а при его отсутствии по почтовому адресу.
2. Если в установленные сроки финансовая организация не направила ответ на заявление или ответ получен, но он вас не устраивает, вы вправе направить обращение финансовому уполномоченному.
3. Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.
4. Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:

1. В электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного.
2. В письменной форме на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного.

Требования к содержанию обращения установлены в ст. 17 Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Закон).

К обращению должны быть приложены копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу вашего требования.

Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, установленным законом, или направлено с нарушением порядка направления, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. В случае необходимости вы можете обратиться в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного, где вам окажут содействие в оформлении обращения.

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

Если финансовая организация, в отношении которой вы намерены направить обращение, не включена в Реестр или Перечень, вам необходимо обратиться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному.

Порядок рассмотрения обращений

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:

• 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг, т.е. физическим лицом, являющимся стороной договора (либо лицом, в пользу которого заключен договор), которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности,

или

• 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

После принятия обращения к рассмотрению вы вправе:

• cледить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете
  (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
• ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
• отозвать свое обращение, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;
• отказаться от своего обращения в случае урегулирования спора с финансовой организацией путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:

• в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
• на бумажном носителе (может быть вручено нарочно или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.

Порядок исполнения решений финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия.

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение.

Вы вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение.

Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

После рассмотрения финансовым уполномоченным вашего обращения вы вправе обратиться в суд, если:

• не согласны с вступившим в силу решением финансового уполномоченного;
• финансовый уполномоченный отказался рассматривать ваше обращение или не принял решение в установленный законом срок;
• рассмотрение обращения прекращено по основаниям, установленным статьей 27 Закона.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного вы вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

Копия обращения в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.

В россии начинает работать финансовый омбудсмен

C 1 июня 2019 года для страховых организаций, занимающихся ОСАГО, ДСАГО и каско, становится обязательным взаимодействие с уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг (финансовым омбудсменом).

Финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения, связанные с имущественными претензиями гражданина к страховой компании при нарушении ею обязательств по страховому возмещению по договорам ОСАГО (вне зависимости от суммы), а также иные претензии, где размер требований не превышает 500 тыс. рублей. Ранее все подобные вопросы относились к компетенции судов.

При возникновении споров со страховой компанией гражданин будет обязан до подачи заявления в суд обратиться к финансовому омбудсмену. При этом сначала он должен обратиться за урегулированием спора к своему страховщику.

Если страховая компания не удовлетворит претензию гражданина или не ответит в установленные сроки (30 календарных дней в случае письменного обращения или 15 рабочих дней при подаче заявления в электронном виде), потребитель вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

Финансовый уполномоченный принимает и рассматривает обращения бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Срок рассмотрения отсчитывается с даты подачи обращения и составляет 15 рабочих дней для самого потребителя финансовых услуг и 30 рабочих дней для лиц, которым уступлено право требования потребителя.

В результате гражданин получает решение финансового уполномоченного (в случае неисполнения финансовой организацией решения финансового уполномоченного ей выдается аналог исполнительного листа – удостоверение, являющееся исполнительным документом).

• В свою очередь Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России продолжит осуществлять защиту интересов клиентов страховых компаний и применять меры надзорного реагирования к нарушителям по вопросам, не связанным с гражданско-правовыми спорами между сторонами.
• Институт финансового уполномоченного введен в целях повышения эффективности досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями, а также снижения числа споров, в том числе судебных, и повышения доверия потребителей к финансовому рынку.
• Фото на превью: Andrey Popov / shutterstock

Право на бездействие. Почему финансовый омбудсмен не защитит потребителя

Осенью прошлого года вступил в силу федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Его появление было абсолютно своевременным, поскольку интересы потребителей на самом деле нуждаются в грамотной и оперативной защите.

Только за ноябрь в Банк России поступило свыше 20 000 жалоб от потребителей финансовых услуг. Реальное число людей, столкнувшихся с нарушением своих прав в финансовой сфере, разумеется, гораздо больше.

Просто не все знают о том, какие действия необходимо предпринимать в таком случае.

Очевидно, гражданам нужен юридически грамотный защитник, каковым и является финансовый омбудсмен. Тем не менее закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» дает серьезный повод для скепсиса, заставляя сомневаться в своей эффективности.

Первая проблема заключается в модели управления институтом финансового омбудсмена. В законе написано, что в совет службы финуполномоченных будут входить представители Банка России и правительства, а также банковских ассоциаций и СРО на финансовом рынке.

Сложно удержаться, чтобы не назвать такой состав «междусобойчиком» Центробанка с отраслевыми финансовыми союзами. В системе финуполномоченных в принципе нет представителей организаций, защищающих права потребителей.

В первоначальной версии законопроекта предусматривалось, что в управлении институтом финансовых омбудсменов будут участвовать не только организации и ассоциации, которые прямо или косвенно зарабатывают на потребителях, но и структуры, пытающиеся отстоять интересы клиентов финансовых компаний. В принятом законе принцип независимости и сбалансированности в представлении интересов проигнорирован.

Не совсем понятно, почему человек должен доверить рассмотрение своего спора институту финансового омбудсмена — организации, куда входят лоббисты от страхового, банковского рынка, МФО и где интересы потребителя никак не представлены. Да, в структуре ЦБ есть Служба по защите прав потребителей, но в законе нет прямых указаний на то, что в состав института финансового омбудсмена войдут ее представители.

Еще один настораживающий момент в законе о финансовом омбудсмене — это 25-я статья («Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке»). Она предусматривает, что подать исковое заявление в суд потребитель может только после получения от финансового омбудсмена решения по своему обращению.

Это означает, что потребители страховых услуг (именно страховые компании первыми присоединятся к институту финансового омбудсмена) лишаются своего конституционного права оперативно пойти в суд. Обращаясь к омбудсмену, потребитель теряет время и деньги.

Сейчас по закону об ОСАГО в случае, если суд удовлетворяет требования страхователя о выплате, он взыскивает со страховщика штраф в размере 50% от разницы между размером страховой выплаты, определенной судом, и размером выплаты, которую страховщик произвел добровольно.

Согласно же закону «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», в ситуации, если страховщик исполняет решение омбудсмена, никаких штрафов не предусмотрено.

Эти факты можно расценивать как существенную уступку страховому лобби со стороны Банка России и законодателей.

Закон об омбудсмене также дает возможность финансовой организации оспорить решение финуполномоченного через суд. До того как судебное разбирательство не будет завершено, исполнение решения омбудсмена приостанавливается.

В судах немало дел решается в пользу финансовых организаций, в распоряжении которых имеется штат хорошо подготовленных юристов. По данным Роспотребнадзора, в прошлом году 97% исков юридических лиц, поданных к потребителям (многие из которых связаны с финансовыми услугами), завершились в пользу сильной стороны.

Также не понятно, почему законом не предусмотрена ответственность финансового уполномоченного за оспоренное судом решение.

Как уже было сказано, первыми, кто присоединится к институту финансового омбудсмена, станут страховщики.

 Первой проблемой страхового рынка, которая нуждается в решении, в том числе и силами финансового омбудсмена, является навязывание заемщикам страховок.

Именно кредитные организации являются лидерами по объему собранных страховых взносов среди остальных посредников, услугами которых пользуются страховые компании.

Еще одна проблема — дискриминационные условия, содержащиеся в правилах страхования.

По данным исследования КонфОП, проведенного в 2017 году по заказу Минфина, ряд страховщиков могут отказать в заключении договора инвалидам I и II группы, онкологическим и туберкулезным больным, людям с хроническими сердечно-сосудистыми заболеваниями, ВИЧ-инфицированным. В подобных случаях у потребителей не возникает имущественных претензий к страховым компаниям, а значит, по закону жаловаться омбудсмену они не могут.

Страховое лобби уверено, что омбудсмен защитит страховщиков от автоюристов. «Число судов по ОСАГО многократно сократится», — заявил глава Российского союза автостраховщиков Игорь Юргенс.

Очевидно, что российская модель финансового омбудсмена не предполагает серьезных изменений в системе защиты прав потребителей. Складывается впечатление, что закон принят в интересах игроков рынка, в том числе страховых компаний, которым он поможет снизить выплаты по ОСАГО.

Также формирующийся в России институт финансовой правозащиты пока лишен образовательной миссии, свойственной западным аналогам. Так, например, на сайте службы омбудсмена по финансовым услугам и инвестициям Канады представлена информация просветительского характера.

Например, об ответственности за своевременное внесение платежей по кредиту, необходимости внимательно читать договор перед подписанием, пользе финансового планирования и т. д.

Финское бюро финансового омбудсмена предупреждает о рисках всех финансовых продуктов, а также ответственности клиента за их выбор.

В российской действительности подобный подход тоже был бы уместным, став важным шагом в профилактике использования потребителями токсичных финансовых продуктов.

Цб создал аппарат финансового омбудсмена

СОЧИ, 19 октября. /ТАСС/. ЦБ РФ учредил автономную некоммерческую организацию — Службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО СОДФУ), следует из данных ЕГРЮЛ.

В этой структуре будет сосредоточена вся деятельность по обеспечению бизнес— процессов финансового омбудсмена, сообщил журналистам глава службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута в кулуарах форума Finopolis.

Институт финомбудсмена появился в России в 2018 году, его основная роль — досудебное урегулирование споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями — но только в случаях, когда организация задолжала гражданину, а не наоборот.

Обращение к финомбудсмену будет обязательным до подачи иска в суд, для гражданина обращение будет бесплатным. Уполномоченный будет разбирать споры на сумму до 500 тыс. руб. Решение финобудсмена будет обязательно для исполнения, но может быть обжаловано в суде.

«Финансовый уполномоченный как институт состоит из двух частей. Первая часть — публично-правовая — главный финансовый уполномоченный, отраслевые финансовые уполномоченные — это специальные лица, обладающие публичными правами. Они вправе выносить обязательные решения, самая прямая аналогия — федеральные судьи.

Но у них должен быть аппарат, который обеспечивает их деятельность — готовит решения в соответствии с бизнес-процессами, рассматривает обращения, поступающие от граждан, анализирует их. Эта часть называется Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

И она уже создана в форме юридического лица», — рассказал Мамута.

В службе будет сосредоточена вся работа по обеспечению бизнес-процессов, отметил он. «Жалобы будут поступать формально к омбудсмену, но готовить все материалы будет служба обеспечения деятельности», — отметил Мамута.

Руководителем службы назначена Ольга Крайнова, следует из данных ЕГРЮЛ. «Это мой заместитель в ЦБ, которая переходит на работу в службу, она не остается в ЦБ, такое совмещение невозможно в силу закона», — пояснил Мамута.

Омбудсмен по ОСАГО

Сначала финомбудсмен будет заниматься только спорами по ОСАГО — с 31 мая 2019 года рассмотрение споров по ОСАГО с помощью финомбудсмена станет обязательным.

Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин сейчас проводит отбор кандидатур на должность омбудсмена по ОСАГО, сообщил ТАСС Мамута.

«Главный финансовый уполномоченный работает над этим. Он проводит некую счетную оценку, сколько понадобится людей на примерно ожидаемое количество жалоб. Как только предложения поступят, мы их рассмотрим», — сказал он.

«Надеемся, что достаточно скоро этот процесс будет формализован. До мая 2019 года — в обязательном порядке», — заключил он.

О финомбудсмене

На все остальные виды страхования, после ОСАГО, закон о финомбудмене распространится с 27 ноября 2019 года. С 1 января 2020 года финомбудсмен получит возможность разбирать претензии к микрофинансовым организациям, с января 2021 года — с банками, ломбардами, НПФ и кредитно-потребительскими кооперативами. Также организации смогут присоединяться к службе финансового омбудсмена добровольно.

Финансировать деятельность финомбудсмена в первый год будет ЦБ, затем служба будет существовать за счет взносов финорганизаций.

Видео дня. В магазинах Химок начали бесплатно раздавать продукты

Гд приняла пакет законов об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг

Документы направлены на создание на безвозмездной для граждан основе действенной, эффективной и оперативной системы досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями в ситуациях, когда потребитель и организация не смогли урегулировать спор в претензионном порядке.

В мировой практике институт финансового омбудсмена (уполномоченного) является независимым общественным органом рассмотрения споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами.

Как отмечается в сопроводительных документах, опыт нескольких европейских стран, в частности, Великобритании, Ирландии и Германии показывает, что незначительные вопросы споров по небольшим суммам вполне могут быть решены в рамках института финансового уполномоченного.

Это позволяет облегчить бремя работы для финансовых организаций, экономит издержки и время потребителя, надзорного органа, а также позволяет избежать обращения в суд.

При этом, в настоящее время полномочия Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и Центрального банка Российской Федерации не позволяют вмешиваться в коммерческую деятельность субъектов финансового рынка и сводятся к контролю (надзору) за деятельностью финансовых организаций по соблюдению действующего законодательства.

В связи с этим, согласно первому закону финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения в отношении услуг, оказываемых кредитными организациями, страховыми организациями, обществами взаимного страхования. 

Назначать финансового уполномоченного будет Совет директоров Банка России.

 Для обеспечения деятельности финансовых уполномоченных предлагается создать Службу финансовых уполномоченных по правам потребителей услуг финансовых организаций в форме некоммерческого партнерства.

Высшим органом Службы будет Совет. Омбудсмен при принятии решений независим от непосредственных участников спора, органов госвласти, Банка России и других организаций, должностных лиц.

Заместитель Председателя Комитета по финансовому рынку Антон Гетта на пленарном заседании подчеркнул, что «принятие закона о финансовом уполномоченном — большой шаг в вопросах защиты прав потребителей финансовых услуг».

Парламентарий рассказал, что принятию закона «препятствовали очень серьезные силы финансового рынка». «Четыре года прошло с момента принятия его в первом чтении.

Нужно было убедить, в том числе участников финансового рынка в том, что этот закон поможет не только гражданам в решении их проблем, но и снизит издержки в спорах, разгрузит суды от мелких дел и избавит рынок от профессиональных псевдозащитников, которые за последнее время создали масштабный и прибыльный бизнес», — заявил Антон Гетта.

Он также сообщил, что предусматривается поэтапное вступление в силу положений закона для различных финансовых организаций. 

«С 2019 года в обязательном порядке с финансовым омбудсменом должны будут работать страховые организации. Здесь речь идет о, так называемых, «моторных» видах страхования – ОСАГО и КАСКО в первую очередь. В 2020 году в обязательном порядке должны будут присоединиться микрофинансовые организации, а в 2021 году – банки», — рассказал Антон Гетта.

Второй документ вносит ряд изменений в некоторые законодательные акты в связи с принятием закона о финансовых уполномоченных.

Роль финансового омбудсмена в защите прав потребителей финансовых услуг

Чудиновских, М. В. Роль финансового омбудсмена в защите прав потребителей финансовых услуг / М. В. Чудиновских.

— Текст : непосредственный, электронный // Юридические науки: проблемы и перспективы : материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Казань, октябрь 2017 г.). — Казань : Бук, 2017. — С. 25-28.

— URL: https://moluch.ru/conf/law/archive/281/13003/ (дата обращения: 24.04.2020).



В статье представлен анализ роли финансового омбудсмена (финансового уполномоченного) в защите прав потребителей финансовых услуг, выделены ключевые проблемы и предложены меры по совершенствованию законодательства.

Ключевые слова: финансовый омбудсмен, финансовый уполномоченный, защита, права потребителей, финансовые услуги

За последнее десятилетие российский финансовый рынок развивается активными темпами. Задолженность физических лиц по кредитам на 1 января 2017 г. составила более 10,8 трлн. руб.

, вклады физических лиц — более 24, 2 трлн. руб. [1]., что говорит о широкой вовлеченности населения в сферу финансовых услуг.

Многие граждане сталкиваются с обязательным страхованием, привлекают микрозаймы, участвуют в операциях на рынке Форекс.

В судах растет количество споров физических лиц с финансовыми организациями. Наиболее типичными являются случаи навязывания услуг, установления комиссий, необоснованно высоких процентов.

В настоящее время в целях защиты прав потребителей финансовых услуг свою деятельность помимо судов осуществляет Центральный банк, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

В качестве дополнительной меры, которая позволит значительно улучшить систему защиты прав потребителей финансовых услуг, выделено законодательное закрепление института финансового омбудсмена [2].

В мировой практике накоплен достаточно большой положительный опыт деятельности финансовых омбудсменов. Одной из первых стран, в которой был создан институт финансового омбудсмена, является Великобритания. Первоначально деятельность уполномоченного была сконцентрирована на разрешении споров между страховыми организациями и их клиентами.

Возможность рассмотрения спора основывалась на добровольном членстве страховых организаций. В 2000 г. была создана Служба финансового омбудсмена, которая представляет собой государственный орган, формируемый парламентом.

Его полномочия стали существенно шире и включают в себя разрешение споров по основным видам финансовых услуг: в банковской, страховой сфере, пенсионном обеспечении.

Как отмечают Н. Н. Бочарова и Ю. А. Колесников, «процедура рассмотрения спора омбудсменом дает клиентам возможность получения не только обязательного для исполнения, но и более быстрого решения (при сравнении с судебными разбирательствами)» [3].

Исполнение решений омбудсмена позволяет финансовой организации сохранить репутацию. Помимо функции по досудебному урегулированию споров финансовый омбудсмен выполняет и консультативную деятельность, способствует повышению финансовой грамотности [4].

В странах постсоветского пространства деятельность финансового омбудсмена пока не получила полного развития, научного обоснования и законодательного закрепления.

На государственном уровне деятельность омбудсмена определена только в Республике Казахстан законом «О банках и банковской деятельности» [5].

Сфера деятельности финансового омбудсмена достаточно узкая — он рассматривает только споры, возникающие из договора ипотечного займа.

В Российской Федерации прообраз институт финансового омбудсмена был создан в конце 2010 г. Ассоциацией российских банков. С момента создания в октябре 2010 г. по конец 1016 г. финансовым омбудсменом Ассоциации Российский банков было рассмотрено 31,4 тыс. обращений. В результате деятельности финансового омбудсмена урегулировано 9,7 тыс.

споров, то есть около 30 % [6]. Основная масса обращений связана со спорами с кредитными организациями (всего фигурирует 249 кредитных организации). В связи с развитием сектора микрофинансовых организаций в последние годы растет количество споров, связанных с предоставлением микрозаймов.

Кроме того, все больший общественный резонанс и связанные с ними споры вызывает деятельность коллекторов.

Среди недостатков сложившейся системы деятельности финансового омбудсмена при Ассоциации Российских банков можно отметить следующее. Во-первых, в настоящее время в Российской Федерации отсутствует законодательная база, регулирующая статус, права, обязанности и полномочия финансового омбудсмена.

Деятельность финансового омбудсмена основывается на актах, утвержденных Советом ассоциации российских банков. Проект закона «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций» прошел первое чтение в Государственной Думе в 2014 г. В конце 2016 г.

ответственным за доработку законопроекта назначен комитет Государственной думы по финансовому рынку. Однако окончательная судьба закона пока не ясна.

Во-вторых, финансовый омбудсмен Ассоциации российских банков рассматривает споры только в том случае, если финансовая организация (банк, страховая компания, микрофинансовая организация) подписала Декларацию о передаче споров финансовому омбудсмену.

Следовательно, если такого соглашения нет, то и спор рассматриваться не будет. Рядовому гражданину достаточно сложно понять, подавала ли финансовая организация подобную декларацию.

Такой подход существенно сужает возможности по защите прав потребителей финансовых услуг за счет помощи финансового омбудсмена, так как многие участники рынка не подписывают Декларацию.

В-третьих, недостаточно высокая эффективность работы финансового омбудсмена связана с тем, что региональные представительства имеются только в Башкирии, Тамбовской, Тюменской, Липецкой области, Пермском и Краснодарском крае. Жители других регионов лишены удобного и бесплатного способа защиты своих прав.

Наконец, еще одна принципиальная проблема связана с низкой осведомленностью потребителей о финансовом омбудсмене и его деятельности. Основной причиной этой проблемы является низкая финансовая грамотность граждан.

Значительной части населения незнакомо даже само слово «омбудсмен», не понятен порядок обращения и возможные результаты рассмотрения спора.

Для решения данной проблемы необходимо включать вопросы, посвященные деятельности омбудсмена, в программы учебных курсов в Вузах и школах [7].

Подводя итоги, можно сделать следующие выводы. В условиях резкого роста вовлеченности населения в договорные отношения с финансовыми организациями, низкой финансовой грамотности возрастает потребность в создании и законодательном закреплении института финансового омбудсмена в Российской Федерации.

При разработке новой законодательной модели необходимо учесть нормы законов «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка» [8], «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» [9].

В целях обеспечения равенства прав потребителей финансовых услуг, необходимо создание региональных представительств уполномоченного в каждом субъекте Российской Федерации.

• Придание финансовому омбудсмену необходимого законодательного статуса позволит решить целый ряд накопившихся проблем в сфере защите прав потребителей финансовых услуг:
• ‒ снизит остроту споров между участниками финансового рынка;
• ‒ позволит сократить судебные и временные издержки на рассмотрение споров;
• ‒ улучшит общий инвестиционный климат на финансовом рынке Российской Федерации.
• Обобщение опыта деятельности финансового омбудсмена в дальнейшем может стать основой и для законотворческой деятельности, направленной на защиту право потребителей финансовых услуг.
• Литература:

1. О динамике развития банковского сектора Российской Федерации в феврале 2017 года//cbr.ru
2. Прогноз долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2030 года//consultant.ru
3. Колесников Ю. А., Бочарова Н. Н. Особенности правового положения финансового омбудсмена в России и зарубежных странах: теоретико-методологический аспект // Историческая и социальная образовательная мысль. 2015. № 6–2 С.211
4. Белоусов А. Л. Проблемы становления института финансового омбудсмена в Российской Федерации // Финансы и кредит. 2015. № 19 (643) С.14
5. Закон Республики Казахстан от 31 августа 1995 года № 2444 «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» // Ведомости Верховного Совета Республики Казахстан. 1995. № 15–16. Cт. 106.
6. Информационный бюллетень Финансового омбудсмена № 75 (Март 2017 г.)// https://arb.ru/upload/files/ombudsmen/InfoBull-75.pdf
7. Чудиновских М. В. Методическое обеспечение повышения финансовой грамотности студентов [Текст] // Педагогическое мастерство: материалы IX Междунар. науч. конф. (г. Москва, ноябрь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. С. 83.
8. Федеральный закон от 13.07.2015 N 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка»//Собрание законодательства РФ. 2015. N 29 (часть I). Cт. 4349.