Общение юриста с клиентами: как организовать

Общение юриста с клиентами: как организовать

Наша сегодняшняя статья посвящена молодым юристам и рассказывает о том, как правильно общаться с клиентом. Данный материал подготовлен Центром юридической помощи по трудовым спорам RussianSU.

Первый контакт с клиентом, который включает:

Знакомство с клиентом

Встречать клиента нужно стоя и пытаться сделать шаги навстречу. А для того, чтобы зайдя в кабинет, клиент не чувствовал неудобств, желательно чтобы юрист, встретив его, провел к столу, где будет проходить интервью и предложил ему сесть на конкретный стул, по возможности предложил чашку чая.

Начало беседы

Интервью начинается с вопросов, которые не имеют отношения к теме предстоящего разговора и не вызывают сомнений и споров. Причем они могут касаться не только погоды или состояния здоровья клиента.

К таким общим темам можно отнести: взаимное знакомство, объяснение основных правил работы адвоката, выяснение необходимых данных о клиенте, несколько слов о том, как клиент нашел офис, где он поставил автомобиль и тому подобное.

На этом этапе первых контактов с клиентом важную роль играют как вербальные (речь и стиль общения), так и невербальные (поза, движение, мимика, жесты, тембр голоса, его интонация и высота) элементы общения, которые позволят клиенту, общаясь с адвокатом, чувствовать себя достаточно комфортно.

Обеспечение слухового контакта

Умение слушать — это очень важный навык, которому следует постоянно учиться. Слушание бывает пассивным и активным. Пассивный слушатель слышит то, что хотел бы услышать от собеседника, а не то, что ему рассказывает последний. Активный слушатель, наоборот, слышит то, что ему рассказывает собеседник.

Вторым этапом является установление проблемы клиента, который включает:

Объяснение клиенту порядка проведения интервьюирования и обеспечения конфиденциальности, полученной от него информации.

Постановка вопросов общего характера

Эти вопросы не имеют жесткой структуры. Они дают клиенту возможность самому начать разговор в том порядке, в котором он считает нужным.

Например, первыми вопросами юридического содержания могут быть такие: «Почему Вы решили обратиться к нам?» «Что у Вас случилось?», «Чем мы Могут Вам помочь?», «Расскажите мне о Вашей проблеме?» И тому подобное.

Общая ошибка, которую часто допускают юристы из экономии времени или по мотивам типичности проблемы, заключается в том, что они не всегда выслушивают до конца изложение клиентом его проблемы, и прерывают его рассказ.

Этого делать не следует, потому что каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и ее саму и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Кроме того, клиент может расценить это как неуважение к себе. К прерыванию рассказа клиента в тактической форме можно прибегнуть лишь в том случае, когда он никак не относится к делу или содержит повторение уже сказанного.

Постановка вопросов открытого типа

Это вопросы, смысл которых не определяет сути ответов на них, и которые не ограничивают собеседника в выборе информации, которую он считает необходимой сообщить. Например: «Где Вы фактически проживаете?», «Для чего Вам нужно установить, что сын потерял право на жилье?», «При ком Вы хотели бы оставить детей на проживание и почему?» И тому подобное.

Формирование общего представления решения проблемы клиента

На этом этапе юрист уже может видеть несколько вариантов решения проблемы клиента, однако это не значит, что он должен делиться своими мыслями по этому поводу, детализировать их, предвидеть пути их решения. Поспешив с советом, юрист может попасть в ситуацию, когда придется отказываться от неё на более позднем этапе, что напрямую отразится на его деловой репутации.

Обсуждение вопроса о заключении договора на подготовку правовых документов или на представительство в суде.

Разработка эффективного плана действий

  • сбор фактов;
  • подтверждение их аргументами;
  • юридическое исследование;
  • юридический анализ.

Ключевые слова: Знакомство с клиентом,Начало беседы,Первый контакт с клиентом,Как должен вести себя юрист,Обеспечение слухового контакта,установление проблемы клиента

Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C

Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».

  • Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.
  • Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.
  • Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.
  • Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:
  • — (название фирмы), добрый день.
  • — Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.

— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?

— Артем Дмитриевич.

— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?

В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.

  1. Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:
  2. — Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.
  3. — Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?

— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.

Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба.

Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш.

В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.

— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?

— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.

Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:

— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы

Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.

— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.

Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.

— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.

Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации.

Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги.

Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.

— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?

Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.

— Сколько все-таки стоят ваши услуги?

Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:

— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.

В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.

Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.

Подпишитесь на рассылку «Юридический бизнес» и получайте новые полезные материалы несколько раз в месяц к себе на емейл! Подписавшись сейчас, вы получаете подарки:

  1. 3 главы из книги “Юридическая фирма на миллион: От частной практики до лидерства на рынке” (PDF, 32 стр.)
  2. «Маркетинговый план удвоения прибыли юридической фирмы из 10 простых шагов» (PDF, 22 стр.)
Общение юриста с клиентами: как организовать

Общение юриста с клиентами: как организовать

  • Организуем общение
  • Оговариваем цену
  • Узнаем обстоятельства дела

Организуем общение

Я предпочитаю встречи у себя в офисе. Встречал мнение, что в начале карьеры подойдет и кафе, да и вообще все равно, где встречаться. Но надо понимать, что получить хорошего клиента в результате беседы в публичном месте вряд ли удастся.

Банальная истина «встречают по одежке» в нашем случае означает, что у основательного (читай «вызывающего доверие») юридического бизнеса должно быть свое помещение.

Хотя нет правил без исключений: если вы с клиентом хорошо знакомы или ваша превосходная репутация идет впереди вас, можно и в кафе.

Выезд на консультацию к клиенту — особая история. Я предлагаю совершать его только для самых перспективных клиентов.

Вы заранее находитесь в невыгодной позиции: вы идете, а не к вам идут. Это надо учитывать. Если консультируете клиента у него в офисе, перед вами стоят две задачи одновременно:

  1. Создать образ профессионала.
  2. Добиться второй встречи у себя в офисе.
Читайте также:  Разработаны новые тарифы осаго

Почему? Без второй встречи вы дальше не сдвинетесь, не сможете полностью забрать клиента себе. Ведь консультация — это только начало работы, и тут скорее важно вызвать доверие (смотрите выше, что вызывает доверие), а затем уже подтвердить профессионализм. Так устроен наш бизнес: здесь очень важно доверие.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Помните, что клиент не уходит в никуда. Сегодня вы ему помогли в семейном споре, завтра обслуживаете бизнес, послезавтра ведете все вопросы. Задача — развивать клиентов и находить новых. Новых вам будут приводить старые. А когда накопится опыт, знания и уверенность в себе, welcome to PR. Но это уже отдельная история

Оговариваем цену

Торговаться нельзя. Скидок НЕТ.

Не бывает у нас скидок: вы не туфли китайские продаете, а время, творчество и силы.

Если предлагаете цену за процесс, а человек молчит, сами спрашивайте его, комфортно или нет. Можете предложить рассрочку, низкий аванс. Разумеется, если беретесь за клиента, который не готов сразу платить, нужно учитывать, что не факт, что он и по результатам дела захочет заплатить. На таких клиентах надо не наживаться, а в копилку опыт класть.

Опыт, конечно, не живые деньги, но он позволяет:

  • сформировать образ эксперта (статьи, посты на форумах, где общаются потенциальные клиенты);
  • учиться, просто учиться (наша профессия предполагает, что учиться нужно всю жизнь);
  • приобрести репутацию.

Надо понимать свою ситуацию. Если только начинаешь работать и клиентов немного, значит, работаем по минимуму, сколько платят, берем без лишних слов. Работаем за репутацию и опыт.

Если уже есть какие-то клиенты, берите деньги вперед — 100%. Берите немало.

Почему демпинг бесполезен? Объясню: качество юридических услуг оценивается по двум критериям: а) стоимость, б) отзывы. Все. Низкая цена не вызовет доверия к вашим услугам.

В то же время «мало» и «много» — понятия оценочные. Как установить адекватную цену на свою услугу? Интернет не всегда поможет, т. к. информация может быть недостоверной, попросту устаревшей, цена интересующей услуги может быть завуалирована, разбита на ряд более узких услуг. Поэтому рекомендую больше общаться в профессиональной среде, узнавать цену работы успешных коллег и опираться на нее.

Сомнения клиента насчет 100%-го аванса разрешаем, используя свои профессиональные навыки: включаем в договор на юруслуги положения «в пользу клиента». Например, возврат гонорара в случае досрочного расторжения договора и неустойку за несвоевременный возврат. Тут уж как продумаете и как договоритесь с клиентом.

Если идет о речь о юрфирме, то клиенту можно пояснить, что вы работаете в том числе и по закону о защите прав потребителей. А он очень хорошо эти самые права защищает: есть и штрафы, и неустойки за некачественную услугу. К адвокатуре этот закон неприменим, так что можно опираться только на договорные нормы.

Рискуете ли вы, сами увеличивая свою ответственность? Да, но на безответственного специалиста клиенты не клюнут.

Если работаете профессионально, лишнюю неустойку никто с вас не взыщет. Сбалансированный в пользу обеих сторон договор защищает не только клиента. Но и вас.

То есть правила о вашей ответственности на самом деле отличная возможность этой ответственности научиться, а также выходить из дискомфортной ситуации.

Например, клиент недоволен — пожалуйста, пусть ознакомится с документами, проверит, сколько сил и времени вы на него потратили. Вот делопроизводство, вот отчет о работе, вот условия договора.

Оставляете себе часть платы за проделанную работу и спокойно расстаетесь.

Узнаем обстоятельства дела

Скорее всего, вам придется не просто документы в стопочку сложить и изложить правовую позицию. Очень часто правовые вопросы основаны на сложных технических вещах.

И чтобы понять, в какую сторону эту правовую позицию разворачивать, придется самому во всем разбираться.

Почему не стоит полагаться на клиента в духе «что вы мне дали, то я и написал»? Это вредно для вашего бизнеса: не получится оказать услугу с должным качеством, наверняка что-то упустите и наверняка что-то важное.

Клиент может сам не разбираться или не видеть связь между техническим и правовым вопросом. Или считать техническую сторону настолько очевидной, что вообще ее не объяснит, мол, это же и малым детям (которые лет 25 в этом бизнесе) понятно.

Чтобы все выяснить, понадобится задать клиенту нужные вопросы. Чтобы задать нужные вопросы, нужно и самому быть в теме.

Это базовое правило: знай предмет доказывания. Если не знаешь, вперед — в закон, комментарии и техническую литературу.

  1. ***
  2. Итак, в общении с клиентом главное — получить его доверие.
  3. Поэтому:
  • встречаемся в своем офисе в удобной обстановке;
  • озвучиваем цену не стесняясь (хорошее не бывает дешевым);
  • поясняем, что при досрочном расторжении договора лишнего вы не возьмете;
  • осваиваем тему спора в том числе с неправовой стороны, чтобы суметь задать верные вопросы и получить полезные для дела ответы.

Правила общения юриста с клиентом

Если вы нуждаетесь в полноценной юридической помощи, то сразу ищете, где можно задать вопрос юристу. Как правило, вы руководствуетесь рекомендациями знакомых, близостью расположения юридического бюро, отзывами на сайте.

Когда вы пришли на первую консультацию, юрист вас внимательно выслушает, даст свою оценку ситуации и, скорее всего, назначит следующую встречу для подробного разъяснения перспективы дела.

Так поступает грамотный юрист, ведь ему необходимо оценить документы, подобрать законодательную базу, которая будет применена при разрешении вашего дела, а также оценить сложившуюся практику применения этих законов.

Если вы пришли на консультацию, рассказали о проблеме в общих чертах и услышали, что браться за это смысла нет, или же, что дело наипростейшее и юрист с легкостью его решит, стоит задуматься о консультации в другом юридическом бюро.

Если вас интересует как можно задать вопрос юристу даже не выходя из дома, то на сегодняшний день существует множество интернет — ресурсов, позволяющих это сделать. Однако стоит помнить, что большинство из них направлены на то, чтобы вы пришли в офис.

Поэтому, если вы общаетесь с кем-то в сети «Интернет», но вам отвечают общими фразами, стараются «морально поддержать» или сразу говорят, что нужно идти в суд и они вам в этом помогут, остерегайтесь таких «юристов».

Как правило, с вами разговаривают люди даже без юридического образования, их задача — сделать так, чтобы вы обратились к их юрисконсульту.

Правила сотрудничества заказчика с юристом

С момента заключения договора заказчик и юрист становятся, буквально, одним целым. Они действуют в общих интересах и преследуют общую цель. Взаимодействие и общение юриста с клиентом базируется на принципах взаимного уважения и преобладания интересов клиента.

Самое главное в диалоге юриста с клиентом – доверие. Доверительные отношения нужно установить с самого начала общения. Доверие порождает честность с каждой стороны. Честность со стороны клиента необходима для защиты его же интересов. Юристу необходимо заранее готовиться к возможным контрдоводам противной стороны.

Зная всю правду, все возможные обстоятельства, которые могут быть раскрыты в суде, адвокату будет проще реагировать на это, ведь аргументы будут подготовлены. Если адвокат узнает на суде, что клиент от него что-то скрыл, то это заметит и судья, а значит, клиент прославит себя лжецом.

После вскрытия правды, у юриста, ведущего дело, есть все основания отказаться от его дальнейшего ведения.

Хотя у клиента говорить правду адвокату — право, для юриста- это обязанность. Неисполнение этой обязанности является серьезным нарушением кодекса адвокатской этики. При этом даже не имеет значения повлекло ли сокрытие или искажение информации негативные последствия для клиента.

Адвокат также не должен вводить в заблуждение клиента по поводу его правовой позиции. То есть если клиент уверен, что он прав, адвокат должен разъяснить закон и рассказать о сложившейся судебной практике. Нарушением этического кодекса будет обещание золотых гор клиенту, только чтобы последний заключил договор и оплатил услуги адвоката.

Все требования кодекса этики входят в профессиональные обязанности юриста наряду со знанием права.

Ответственность юриста

Представитель в суде — важнейшая фигура, он единственная защита для клиента.

Именно поэтому человек, обращаясь за юридической помощью, максимально заинтересован в эффективных услугах, полной отдаче юриста процессу.

Однако не исключены ситуации, когда представитель (например, адвокат) пренебрегает своими обязанностями и ведет себя недобросовестно. Какая есть ответственность юриста перед клиентом?

Во-первых, есть дисциплинарная ответственность. Она наступает в случае грубых неисполнений своих обязанностей, например, неисполнения решений коллегии адвокатов. В таком случае адвокату делают замечание, затем будет предупреждение, и, в случае очередного нарушения — выговор. Крайняя мера — лишение статуса адвоката.

Во-вторых, применяется гражданско-правовая ответственность. Она наступает, когда юрист нарушает определенные в договоре с клиентом обязательства, причиняя последнему вред. Рассмотрим в качестве примера договор между юристом и клиентом, в котором была указана информация, за разглашение которой установлена материальная ответственность.

Помощник адвоката пренебрег этим пунктом действуя, по его мнению, в интересах клиента. В результате именно юрист (с которым был заключен договор) не только выплатил клиенту денежную компенсацию, но и получил письменное предупреждение от адвокатской палаты.

Это произошло потому, что юрист ответственен не только за себя, но и за своих сотрудников и помощников.

От чего зависит успех юридической фирмы? Первый разговор с клиентом

Наверное, если бы люди не простуживались, не ломали себе конечности, не страдали психическими расстройствами, врачи скорее всего бы не понадобились.

Или понадобились бы только в качестве подстраховки, музейных экспонатов, которые когда-то еще заявят о себе. Но, к счастью для врачей и к огорчению обывателей, люди все-таки болеют.

И именно больные пациенты и являются источником дохода людей в белых халатах.

То же самое можно сказать и про юристов. Клиенты, которые погрязли в судебных процессах, в семейных разборках и долгах (по сути, не самые счастливые люди) и являются источником основного дохода юриста.

Чем больше задач, которые нужно решить в правовом поле, ставится перед юристом, тем больше денег он имеет шанс заработать.

Но мало кто задумывается, что при этом юрист (каким бы крупным и влиятельным он не был) попадает в прямую, денежную зависимость от клиента.

Чаще всего поиском клиентов, оценкой их платежеспособности и дальнейшей коммуникацией с ними занимается непосредственно управляющий состав фирм. Директора, управляющие партнеры, советники — вот те, кому напрямую придется выслушать беды и жалобы клиента, понять поставленную перед фирмой задачу и потом уже дать ее на исполнение рядовым сотрудникам фирмы.

Именно об этой первоначальной фазе в отношениях «юрист — клиент» и пойдет речь в статье. От того, как поймут друг друга юрист и клиент в первом разговоре, зависит непосредственно, насколько долговременными и оплачиваемыми будут эти отношения.

И в этой позиции нужно четко понять одну вещь: юристов много, а клиент один. И деньги, которые он готов заплатить, тоже являются в своем роде единственными, так как рассчитывать на то, что придет кто-то другой и заплатит эти деньги — нельзя.

Что хочет клиент, когда приходит в офис к юристу за консультацией? Неважно кто он — бизнесмен, обманутая жена, пенсионер или незаконно уволенный работник. Важно то, что шаблон поведения клиента и его поведенческие модели в большинстве случаев одинаковые.

Клиент не знает законодательства, не знает путей решения задач, не знает даже приблизительной (объективной) стоимости решения своей проблемы, и в момент, когда он переступает порог офиса юридической фирмы, он предоставляет судьбу своего бизнеса и в какой-то мере свою собственную судьбу в руки юриста.

Каким должен быть юрист в первые минуты общения с клиентом?

Сдержанность и уверенность — вот первые успешные поведенческие шаблоны, которые должен преподнести юрист своему клиенту. Сдержанная мимика, легкие открытые движения рук, прямая осанка в кресле, твердый прямой взгляд — вот основные невербальные посылы, которые должен принять на себя клиент.

Не нужно разыгрывать тяжеловеса с выпяченной челюстью, не нужно быть излишне самоуверенным или хвастливым. Нужно показать в полной мере, что вы сдержанны, уверенны и имеете твердую жизненную позицию.

Читайте также:  Комментарий 17304 к статье: исковое заявление в мировой суд - образец

И повторюсь, неважно кто перед вами — владелец здания, в котором вы размещаете офис, или пенсионер, которому забыли выплатить пенсию.

Разговор с клиентом — самая тяжелая часть коммуникации. Все должно быть продумано до мелочей. Прежде чем что-то сказать — подумайте. Каждое слово ценно и несет в себе информацию. Используйте сильные слова, со звонкими согласными, используйте слова, обозначающие успех, силу и процветание.

При этом речь не должна быть переполнена излишними эпитетами и сравнениями, такое пригодно только в художественной литературе или на поэтическом вечере. Меньше говорите и больше слушайте, в современном обществе, человек отвык от того, что кто-то еще может выслушать, принять его проблемы в полной мере.

Ваш клиент ждет от вас терпения, и оно проявится в том, что вы сможете его выслушать.

В моменты, когда он не уверен, не знает, как сформулировать свою позицию, ненавязчиво и осторожно подскажите ему правильное слово, формулировку, покажите, что вы специалист, что он обратился именно к тому человеку, который ему нужен.

Голос и мимика лица играют в разговоре огромное значение. Вы должны говорить на полтона выше, чем ваш клиент.

При этом не кричать, не давить его своим голосом, а просто говорить чуть громче, показывая свое понимание и опять-таки уверенность в происходящем. Мимика не должна быть переполнена эмоциональной окраской.

Сжатые скулы, блеск в глазах, глубокие эмоциональные вдохи — оставьте это для судебных прений, но не для общения со своим клиентом.

Клиент жаждет увидеть сильного человека, помощника, который сможет успешно решить его проблемы. Будьте убедительными, будьте твердыми.

Да, как было сказано выше, клиент в своем роде уникален, единственный, но не позволяйте ему открыто доминировать над вами, не играйте с ним в игру по принципу «он платит — я обслуживаю».

Имейте свою позицию, убедите его, что вы — именно тот, кто ему нужен, говорите одобряющие, перспективные фразы, основываясь на собственной практике или законодательстве. Импровизируйте, делайте вид, что вы решали подобные проблемы и знаете на шаг вперед, чем это закончится.

Не ставьте основным лейтмотивом вопрос об оплате ваших услуг.

Да, это сверхважный вопрос, это ваш доход, но никому не понравится, если постановка отношений начнется со слов: «Вы должны внести такую сумму, а вот здесь это будет стоить вот столько-то»… Оставьте вопрос об оплате на финал разговора, когда ваш клиент поймет, что он разговаривает с уверенным, сильным человеком и опытным профессионалом, привыкшим успешно решать поставленные перед ним задачи.

Заканчивайте разговор на приятной для обоих ноте. Поинтересуйтесь, что еще интересует клиента, кроме его бизнеса и вопросов, улыбнитесь и покажите ему, что за твердой и непроницаемой оболочкой юриста скрывается еще и общительный человек с развитым чувством юмора.

От вашего первого разговора с клиентом будет зависеть многое.

Если он уйдет из вашего офиса с гордо поднятой головой, с надеждой и ощущением, что он открыл в себе второе дыхание для решения своих проблем — основа для дальнейшего успешного развития ваших отношений уже заложена.

Если же клиент уйдет от вас с чувством, что он пообщался с каким-то студентом или самоуверенным выскочкой — дальнейшие успешные отношения могут быть поставлены под угрозу.

Каждая деталь, каждая мелочь может играть большую роль в успешности вашего бизнеса.

Основы работы с клиентами в юридическом бизнесе

«Старый друг лучше двух новых» — эта народная мудрость, хотя и не всегда, была актуальной и для бизнеса.

Постоянный клиент — это источник стабильности, которое обеспечивает компанию гарантированным минимумом работы (а, следовательно, и дохода) и позволяет планировать свою долгосрочную деятельность и развитие с ощущением твердой почвы под ногами.

Вообще, в работе с клиентами мелочей нет, даже красивые информационные таблички для офиса дадут определенный плюс Вашей компании.

В юридическом бизнесе постоянные клиенты играют очень значительную роль.

Много небольших юридических фирм и адвокатских объединений работают преимущественно или даже исключительно с ограниченным кругом постоянных клиентов: такие компании практически не прилагают усилий в направлении пиара и не рекламируют свою деятельность, ограничиваясь существующими клиентами, а новых привлекая только по их рекомендациям. Так же работают отдельные представительства зарубежных юридических компаний, клиентами которых являются одни и те же зарубежные инвесторы.

При таких условиях понятно стремление юристов к удержанию клиентов в течение длительного времени, которое сталкивается с различными препятствиями: финансовые неурядицы клиентов, которые заставляют последних сократить бюджет на юридическое сопровождение; недовольство клиентов результатами реализации отдельных проектов; постоянный соблазн в виде многочисленных предложений на юридическом рынке и т.д.

У каждой компании найдутся собственные традиции поддержание лояльности.

Взгляд изнутри

Причина, по которой бизнес — структуры пытаются наладить с юристами постоянное сотрудничество, кроется в повышенной эффективности правового сопровождения бизнес — процессов теми людьми, которым известны все нюансы этих процессов.

Юристы, как правило, обладают следующими знаниями: история сотрудничества с отдельными контрагентами, сильные и слабые стороны организационной и производственной деятельности клиента, личные убеждения и стиль управления топ — менеджеров, корпоративные ценности и т.п.

Конечно, профессионал очень высокого уровня способен в разумный срок войти в курс любого дела. Но то, что стоить ему немалых усилий, с легкостью выполнит юрист, занимавшийся десятком аналогичных дел для того же клиента.

Долгосрочное обслуживание клиента дает глубокое понимание бизнеса клиента, внутренних процессов, требований и т.д. Это, в свою очередь, повышает эффективность работы с конкретным клиентом, а значит, в конечном счете, экономит клиенту время и деньги.

Долгосрочное сотрудничество позволяет консультанту понять особенности ведения бизнеса клиентом и стать в некотором роде инсайдером. В большинстве случаев внешний юрист может предусмотреть сферы, в которых у клиента могут возникнуть риски, или просто вовремя предоставить информацию об изменениях в законодательстве или рыночной инфраструктуре.

Нельзя не согласиться с тем, что личное знакомство и знание характера людей, стоящих у руля бизнеса, помогает лучше осознать их истинные потребности и стремления и, соответственно, дать на самом деле полезный совет. Такой совет является правильным не только с формально — юридической точки зрения, но и с точки зрения развития бизнеса и защиты интересов его владельцев.

В то же время знакомство со спецификой клиента обычно в определенной степени необходимо и при ведении разовых проектов. Выяснение специфики деятельности клиента, а при необходимости — и деятельности его контрагентов априори является обязанностью адвоката при предоставлении последним правовой помощи, необходимой для решения клиентом проблемы, независимо от формата взаимоотношений.

Лучшие рекомендации

Постоянные клиенты составляют для юридических фирм еще одно преимущество, которое нельзя обойти вниманием — они способны рекомендовать своих юристов партнерам, друзьям и знакомым, расширяя, таким образом, клиентскую базу юридической компании. Для многих компаний личные рекомендации являются важнейшим источником поступления новых клиентов, который опережает по эффективности все средства пиара вместе взятые.

Вероятно, такой уж есть специфика юридических услуг. К специалистам в этой сфере в большинстве случаев обращаются именно по рекомендации людей, которые заслуживают доверия. Связано это, скорее всего, с важностью задач, которые возлагаются на юридических советников, а также с тем, что с юристами довольно часто приходится делиться конфиденциальной информацией.

Характер рекомендаций бывает разным: иногда рекомендуют юридическую фирму как таковую, но чаще всего в рекомендации «указывают» на того или другого партнера или юриста, с которым тот, кто рекомендует, имел плодотворное и приятный опыт сотрудничества. Как следствие, отдельные клиенты постепенно оказываются «завязаны» на отдельных личностях. Соотношение роли фирмы и роли конкретных личностей где — то 50 на 50.

К сожалению, в случае если фирму оставляют основные члены команды, обслуживающие клиента, достаточно большой риск потерять и самого клиента. Лишь в отдельных случаях это является единственным логичным вариантом развития событий для клиента.

Основное, что должна сделать фирма в таком случае — это в спокойных обстоятельствах обсудить с клиентом последствия изменений в составе команды.

Довольно часто клиент реагирует эмоционально и не оправдано оставляет на втором плане, например, возможности фирмы в оперативном решении специфических клиентских задач или даже то, что большую часть работы для клиента делали совсем не те юристы, с которыми клиент привык общаться непосредственно и которые оставили фирму.

Получи дешевле!

Юридический бизнес — это, конечно, не торговля бытовой техникой или модной одеждой, где уместны новогодняя распродажа и сезонные скидки. И все же для клиентов юристов, как и для любых потребителей, естественно стремление сэкономить средства и получить больше за меньшее.

Практика показывает, что даже состоятельные клиенты бывают очень довольны некоторым уменьшением расходной части бюджета в части оплаты юридических услуг, особенно если такая скидка подана с соответствующим «соусом» из заверений в чрезвычайной важности именно этого клиента.

Не все юристы практикуют программы лояльности, выраженные в денежной форме

Предоставление клиенту скидок от суммы заказа далеко не всегда является наилучшим выходом, ведь снижение стоимости, однако, влияет на качество работы.

В практике постоянным клиентам действительно иногда предоставляются привилегии в виде снижения бюджета проекта (заранее оговоренной суммы) или применения пониженных почасовых ставок.

Однако более правильным является комплексный подход, включающий, например, сопровождение всех проектов клиента персональным менеджером и предоставление клиенту бесплатных консультаций.

В основе долгосрочных отношений с клиентами лежит качественная работа юристов, тогда как скидки и программы лояльности предоставляют лишь временное преимущество.

Качественно выполненная работа или успешно проведен проект является основой для безупречной репутации фирмы и построения лояльности клиента.

Успех основывается на привлечении лучших специалистов в различных отраслях права, применении инноваций и неукоснительном соблюдении этических стандартов в отношениях с клиентами.

Большинство юридических фирм в той или иной степени награждают лояльных клиентов выгодными условиями сотрудничества, однако такие программы лояльности в основном разрабатываются индивидуально под каждого клиента с учетом специфики взаимоотношений и характера предоставляемых услуг.

Долгосрочные трудности.

Долговременные отношения клиента и юриста редко бывают абсолютно безоблачными: обычно на протяжении их существования бывают и мрачные, и ясные периоды.

Подобно тому, как незначительная несовместимость характеров людей может перерасти в серьезный спор, если эти люди будут вести совместный быт, так и рабочие мелочи, которые клиент, вероятно, проигнорировал бы при осуществлении разовых проектов, могут превратиться в его недовольство в случае постоянного сотрудничества.

Разногласия могут возникать, например, в следующих аспектах:

— Относительно определения момента, где заканчиваются обязанности юриста и начинаются полномочия персонала клиента (лекарство от этой проблемы: четкое определение такой границы в договоре);

— Относительно определения объема услуг, входящих в фиксированную стоимость того или иного проекта (способ предотвращения такой же — четкое и детальное определение этого объема);

— По справедливости ценообразования (встречаются различные вариации: давление со стороны клиента с целью получить снижение стоимости услуг, недовольство клиента теми же действиями со стороны юридической фирмы в направлении увеличения и др.).

Поскольку некоторые клиенты юридической фирмы могут иметь тесные связи между собой, а цены для каждого могут устанавливаться индивидуально, встречаются также и случаи возмущения на тему: «Чего они платят меньше, чем мы?».

Все эти проблемы решаются путем переговоров;

— Злоупотребления юридическим сопровождением со стороны персонала клиента, когда, например, на юридический аудит начинают направлять все без исключения договоры, в том числе договоры по операционным, техническим вопросам и на мизерные суммы.

Для предотвращения конфликтов на этой почве нужно применять почасовые ставки, а в случае применения фиксированных сумм (абонентской платы) — заранее определять категории документов, требующих проверки юристами, или минимальные суммы договоров, подлежащих аудиту; предельное количество документов в месяц / день, проверка которых входит в базовый пакет предоставление юридических услуг.

Читайте также:  Суд не может требовать соблюдения досудебного порядка при предъявлении решения третейского суда к исполнению

Отделяют три основных проблемы, характерные для долгосрочных отношений с клиентами:

1) клиента перестает устраивать ценовая политика фирмы и у него накапливается негатив, или фирма предоставляет ему скидки, которые в итоге делают такое сотрудничество обременительным и невыгодным (это может быть также вызвано и сползанием в выполнение рутинных задач вместо юридической консультационной работы);

2) клиент может со временем начать воспринимать консультантов как своих наемных работников, что не только влияет на восприятие юристов как профессионалов, но и может привести к возникновению конфликтов (как вариант — в случае присоединения к команде нового члена);

3) консультанты привыкают к клиенту, перестают воспринимать его как клиента, а потому уже не могут отследить и беспристрастно оценить его проблемы, риски или же вообще не видят такие риски, просто не проверяют состояние клиента, считая, что риски не могут возникнуть. Возможен и другой вид этой проблемы, когда консультант уже не может различить интересы клиента и собственные интересы.

Все эти проблемы требуют индивидуального подхода к решению, но основополагающим принципом должно быть то, что консультант — это всегда наемный профессионал, а юридическая фирма — это независимый субъект, который имеет свою стратегию развития.

Единственным правильным средством предотвращения возникновения таких проблем является сохранение баланса между защитой интересов клиента и сохранением определенной дистанции от него, которая как раз и позволяет юридической фирме и ее сотрудникам сохранять объективность в отношении клиента.

Вышеназванные проблемы ярко иллюстрируют, что долгосрочные отношения с клиентом вызывают такие же долгосрочные трудности в этих отношениях. Исключения единичны.

Бизнес — среда — не самое благоприятное поле для возникновения дружеских отношений, ведь, несмотря на интеллигентные манеры и взаимное уважение, каждый из контрагентов, прежде всего, стремится получить прибыль, часто неразрывно связанную с уменьшением прибыли контрагента.

Отсюда и сложность искусства управления долгосрочными отношениями с клиентом: здесь нужно не просто удержать клиента, но сохранить выгодные условия сотрудничества с ним, при этом заслужив высокую оценку своей работы и лучшие рекомендации.

Как правильно строить диалог с клиентом — опыт специалистов техподдержки Ringostat — Офтоп на vc.ru

Техподдержка Ringostat — наша гордость и одно из важных конкурентных преимуществ. Мы уже писали о том, как строили службу заботы о клиентах, какие шишки набивали в процессе, и как она работает сегодня.

Мы много говорили о выстраивании процессов, технической части и сервисах, которые делают работу саппорта проще и эффективнее. Но ведь львиная доля успеха в этом деле зависит от команды.

Именно специалисты техподдержки ежедневно находятся на передовой, решают задачи клиентов, вместе с ними достигают результатов и помогают еще эффективнее работать с сервисом. И именно по общению с этими ребятами клиенты судят о компании в целом.

Константин Песчанов, Middle + Customer Support Representative at Ringostat рассказывает, какими правилами специалисты техподдержки руководствуются в ежедневном общении и как им удается сглаживать даже самые острые углы, оставляя у клиентов только положительные эмоции после общения.

В техподдержке я в общей сложности уже 7 лет, два с половиной из которых — в Ringostat. Поначалу было совсем непросто грамотно выстраивать коммуникацию с клиентами, очень помогли в этом специализированные тренинги и курсы.

Сейчас, когда к нам приходят новички, они прежде всего обучаются технической стороне нашей работы — для этого у нас есть специальный двухнедельный курс адаптации новых сотрудников. Параллельно мы стараемся им помочь наладить общение с клиентами — разобраться в том, что непонятно, перефразировать там, где это нужно, достойно выходить из разных ситуаций, правильно строить диалоги.

Я считаю, что умение общаться с клиентами — один из основных навыков для любого сотрудника компании. А для саппорта этот навык вообще должен быть первичным.

Вовлечь клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы, задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности (а часто клиенты и сами не знают, чего они хотят) и т.д.

При этом, важно понимать, что знание продукта также играет огромную роль — никакая вежливость не спасет, если вы не сможете помочь клиенту с решением его задачи.

Исходя из опыта, я выделил для себя несколько основных правил успешного диалога:

  • Будьте всегда вежливы. Любое общение с клиентом — будь то телефонный разговор или переписка — должно быть построено на вежливости, от первого до последнего слова. Да, банально, но эта волшебная вещь до сих пор работает безотказно. За годы работы в саппорте я выработал привычку благодарить клиента за любое действие — предоставленную информацию, уточнение, потраченное время и т.д.

Кстати, мы нередко используем в переписке гифки — они разряжают обстановку и вызывают позитивные эмоции.

Разумеется, никакая, даже самая смешная гифка не спасет, если вы накосячили и клиент зол, а вот решение рутинных задач разнообразит)

Еще к пункту о вежливости я бы отнес и правило всегда называть человека по имени — так он будет внимательнее слушать и лучше воспримет информацию, а вам не придется повторять одно и то же по нескольку раз. Да и к тому же психологи говорят, что имя человека — самый приятный для него звук. Так почему бы не воспользоваться этим, настроив клиента на дружелюбный лад?

  • Экономьте свое время и уважайте чужое. Техподдержка (особенно такого сложного продукта, как наш) всегда работает в несколько авральном режиме — вопросов у клиентов много и все хотят получить ответ как можно быстрее (плюс — согласно нашему регламенту обращение не может оставаться без ответа дольше пяти минут). В таком темпе, хочешь ты того или нет, а приходится учиться максимально эффективно распоряжаться своим временем, не теряя его на пустые разговоры. В этом помогают прямые вопросы — что именно клиента волнует, какую задачу он хочет решить в итоге, какой результат получить. В начале каждого разговора (разумеется, если начинаете его вы) лучше спросить, удобно ли вашему собеседнику говорить? Да, сейчас к этому вопросу отношение неоднозначное — некоторые придерживаются позиции, что если неудобно, то человек просто не возьмет трубку. Но поверьте, многие возьмут, а через 3-4 минуты разговора, когда вы выложите суть — сообщат вам об этом и попросят перезвонить. И вам придется все повторять заново.Точно так же уважайте время клиентов — всегда сообщайте им, как скоро вы сможете решить их вопрос.
  • Постарайтесь понять, чего клиент действительно хочет. Это один из самых важных (а часто и самых сложных) аспектов в работе саппорта — правильно понять, чего хочет клиент. Или помочь ему понять, чего же он хочет, ведь нередко они и сами этого не знают.

К тому же есть множество слов, под которыми один человек может подразумевать одно, а второй — совершенно другое. К примеру, к таким словам относятся “хороший”, “качественный” под которыми каждый понимает что-то свое. Поэтому всегда очень важно задавать уточняющие вопросы и переспрашивать “Я правильно понимаю?/ Уточните, все верно?”

  • Старайтесь общаться с клиентами на одном языке. Профдеформация делает свое дело, и даже через пару месяцев работы в Ringostat сотрудникам начинает казаться, что API, Webhooks, ROI, ROMI, целевые звонки, подменные номера и все такое прочее — это термины, знакомые даже пятикласснику. Но это не всегда так — человек может быть новичком или, к примеру, неплохим практиком, не очень владеющим профессиональной терминологией. И если в этом случае саппорт включает “спеца”, оперируя непонятными нишевыми понятиями и догружая специфическими узкоспециализированными терминами — то пиши пропало. Другая крайность — когда специалисты техподдержки уж слишком все разжевывают — это тоже скорее вызовет негатив (“он что меня совсем за идиота держит”). Лучше придерживаться золотой середины, стать своеобразным “мостиком” между действительностью и сознанием клиента. Знание “умных” слов не делает вас специалистом, а вот умение объяснить сложные вещи простым и понятным языком — очень даже.
  • Выясните реальную задачу клиента. Я уже вскользь упоминал об этом, но стоит сказать еще раз, потому что это важно. Зачастую клиент говорит об одном, но на деле ему нужно другое.А бывает и так, что им уже не нужно ничего 🙂

Но если серьезно, то клиент чаще всего не представляет, как и что работает — поэтому и задачу формулирует неправильно. И здесь важно не сиюминутную “хотелку” удовлетворить, а понять, какую задачу нужно решить глобально и к какому результату прийти.

Я стараюсь всегда внимательно выслушать, задать уточняющие вопросы, а затем повторить все своими словами, переспросив, правильно ли я понял. После одобрения клиентом моей версии, можно приступать к решению вопроса.

  • Всегда будьте на уровне. Да, и специалисты техподдержки, и клиенты — люди. А людям свойственно раздражаться и быть во власти плохого настроения. Но здесь важно помнить, что вы — профессионал и ваше дело, отбросив эмоции, разобраться в вопросе.Не нужно грубить в ответ клиенту, который вам нахамил, просто спокойно и вежливо ответьте, что вы его понимаете и постараетесь решить его проблему.

Если собеседник рассержен и говорит с вами не совсем адекватно, есть несколько приемов, которые помогут его успокоить:

  • Будьте спокойны, доброжелательны и последовательны. В таком случае собеседнику будет трудно долгое время оставаться в ярости. Но не перегибайте — демонстративное до слащавости дружелюбие способно скорее вызвать еще большее раздражение, нежели успокоить.
  • Позвольте собеседнику выговориться, покажите, что он услышан и понят, а вы на его стороне. Выслушайте клиента, а затем предложите вместе решить, как исправить ситуацию.
  • Не срывайтесь и не начинайте хамить в ответ. Если чувствуете, что держите себя в руках из последних сил, лучше выйдите из диалога — переведите его на другого специалиста или попросите связаться позже. Несдержанность в таких делах еще ни к чему хорошему не приводила.
  • Старайтесь уважать собеседника и помнить, что вы разговариваете со взрослым и (скорее всего) разумным человеком, который просто сейчас рассержен.
  • Действительно слушайте, а не делайте вид. Постарайтесь понять реальную причину гнева клиента — часто она может быть не той, о которой он говорит.Помните, что клиент не злится лично на вас (если конечно, не вы накосячили) — он недоволен вашей компанией или и вовсе — своим ритмом жизни, к примеру. Поэтому не принимайте ничего на свой счет, это поможет сохранить холодную голову и достойно выйти из ситуации.

И напоследок — несколько наших коротких внутренних правил, которыми мы руководствуемся в общении с клиентами:

  • Ответ на любое обращение должен быть дан в течение пяти минут. Если на уточнение нужно время или задачу нельзя решить сразу, необходимо сообщить об этом клиенту и сориентировать его по примерным срокам. В любом случае о том, что вопрос услышан и решается, нужно сообщить сразу.
  • Если случились непредвиденные обстоятельства (к примеру, произошла авария) и сообщений поступает слишком много, приоритет расставляется в зависимости от урона, который может нанести промедление.
  • Недопустимо отвечать грубостью на грубость. Вместо этого необходимо выяснить причины такого поведения клиента и принять меры по их устранению.
  • Необходимо быть на шаг впереди клиента, предугадывая его потребности и отвечая на вопросы прежде, чем они будут заданы. Если у клиента что-то идет не так, нужно сообщить ему об этом, не дожидаясь обращения. Это экономит время и повышает лояльность.

Бывает конечно, что клиентов их проблемы волнуют меньше, чем нас, но уведомить о том, что что-то идет не так, мы все равно обязаны)

  • Слово “нет” — плохой вариант начала предложения, даже если это ответ на предыдущую реплику собеседника. Отрицание перечеркивает все сказанное, раздражает и вызывает желание пререкаться. Всегда лучше перефразировать.

В общем, правила общения c клиентами достаточно просты — главное всегда помнить, что вы союзники и вместе работаете над решением задач.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *