А если я не согласен с ценой поставщика услуги?

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

Не согласен с Вашими аргументами;
Не устраивают условия;
Не устраивает цена;
Нет потребности;
Плохое настроение;
Хочет самоутвердиться;
Торгуется;
Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в х, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее ????

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету.

Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец.

условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
Вам наверняка каждый день присылают массу предложений.

Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше.

Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
Были случаи, когда клиент получал такую скидку.

В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы как можно скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

В каких случаях можно поменять цену состоявшейся закупки по 44‑фз?

Статья актуальна на 22 сентября 2019

Цену состоявшейся закупки менять нельзя — это одна из аксиом 44-ФЗ. Но все же есть ситуации, когда контракт подписывают не по той цене, которую предложил победитель, или цену меняют во время исполнения контракта. Посмотрим, когда это возможно.

При заключении контракта

Заказчик хочет закупить больше товара на сумму экономии

Если заказчик провел конкурс или аукцион на покупку товара и сэкономил, то по ч.18 ст.34 44-ФЗ он имеет право увеличить объем поставки на сумму экономии, соблюдая эти условия:

Заказчик увеличивает только объем товара (не услуги и работы)
Итоговая цена закупки должна остаться в рамках НМЦ.
Эта возможность должна быть заранее прописана в документах закупки.
Цену за единицу товара рассчитывают, разделив итоговую цену контракта на количество изначально купленного товара.

Если эти условия соблюдены, заказчик отправляет победителю аукциона официальное письмо с просьбой увеличить объем поставляемого товара, не выходя за рамки НМЦ.

Победитель может согласиться или отказаться увеличивать объем поставляемого товара:

Если он отказывается, контракт заключают на условиях, определенных результатами торгов и документацией.
Если соглашается, стороны подписывают контракт на новых условиях без допсоглашения. Заказчик публикует в ЕИС контракт, приложив документы, подтверждающие согласование новой цены с победителем.

В этой закупке можно посмотреть, что победитель снизил цену закупки почти на 60% процентов, и в итоге заказчик купил на сумму экономии тринадцать сплит-систем одного из видов вместо запланированных четырех.

Еще раз об НДС

Может ли заказчик снизить цену контракта на сумму НДС, если в закупке победил поставщик на упрощенке? Однозначного правила, которого должен придерживаться заказчик, нет. Подписание контракта часто заканчивается спором, который ФАС в разных регионах может решить и в пользу заказчика, и в пользу победителя на УСН.

Позиция Минфина
Министерство финансов, которое регулирует рынок госзакупок, выпустило 2 ноября 2017 письмо № 03-07-11-72354, где сказано: “Корректировка заказчиком цены контракта, предложенной юридическим лицом, применяющим упрощенную систему налогообложения, при осуществлении закупок товаров, работ, услуг, а также при заключении государственного или муниципального контракта с таким участником закупки не допускается”.
Позиция Верховного суда

Если заказчик указал цену с НДС, контракт нужно заключить на этом условии. При этом победитель сохраняет право получить полную сумму и не обязан платить НДС. Главное в такой ситуации — не выставлять заказчику счет-фактуру с НДС.

Заказчик не может отказаться оплачивать контракт, если не получит такой документ. Минфин отмечал, что платить налог не нужно, даже если заказчик выделит НДС в платежном поручении. Документ: Определение ВС РФ от 23.09.

2019 N 306-ЭС19-15999.

Оптимально, когда заказчик заранее в документах закупки прописывает условия, на которых будет заключать контракт с победителем, применяющим УСН. Если такого условия нет, рекомендуем уточнить это в запросе на разъяснения.

После заключения контракта

Заказчик увеличивает или уменьшает количество товара

Такое право предусмотрено 1 ч. 1 ст. 95 44-ФЗ. Правила изменения цены мы оформили в таблицу:

Уменьшить на 10%	Увеличить на 10%
Возможно в закупках у единственного поставщика и во всех конкурентных закупках, кроме запрос котировок
Заказчик предусматривает возможность в документации о закупке, а при закупке у единственного поставщика — в контракте с ним
Только на этапе исполнения контракта по соглашению сторон
Если НМЦ закупки неделима, то изменить можно только все позиции закупки: например, 100 ластиков и 100 карандашей — 170 рублей. Если цена у каждой позиции рассчитана отдельно, то можно изменить объем отдельных позиций, например: 100 карандашей — 130 рублей, 100 ластиков — 40 рублей.
Заказчик обязательно пропорционально снижает цену	Стороны могут увеличить цену, о чем договариваются дополнительно. Цену единицы товара рассчитывают делением цены всего контракта или отдельной позиции на количество товара

Например, в закупке лечебной грязи видно, что заказчик изменил объем и цену товара на 10%. В карточке контракта есть соглашение об этом с победителем.

Заказчику урезали бюджет

Это условие распространяется только на казенные учреждения. Например, объявляя закупку, заказчик ориентировался на утвержденный бюджет, но на практике ему перечислили меньше денег. В этом случае он согласует с исполнителем уменьшение цены контракта или количества товара (постановление правительства № 1090 от 28.11.2013):

Если поставщик согласен, то снижает цену контракта до суммы доведенных на закупку денег.
Если поставщик не согласен снижать цену, то заказчик уменьшает количество товара или объем работ, чтобы уложиться в имеющуюся сумму.

Изменение долгосрочных контрактов

Если исполнение контракта невозможно по независящим от сторон обстоятельствам, их условия можно менять. Эти виды контрактов перечислены в постановлении правительства № 1186:

федеральные контракты от 10 млрд рублей (кроме клинических исследований лекарственных препаратов),
региональные контракты 1 млрд рублей,
муниципальные контракты 500 млн рублей,
федеральные контракты на 40 млн рублей на выполнение клинических исследований лекарственных препаратов.

В крупных закупках на строительство

Можно увеличить цену контракта до 30%. Это возможно при таких условиях:

Срок исполнения контракта > 1 года.
Цена равна или превышает предельный размер, установленный Правительством РФ.
Возникли независящие от сторон обстоятельства, из-за которых его невозможно исполнить.
Получено письменное обоснование изменения цены от Правительства РФ, высшего исполнительного органа госвласти субъекта РФ или местной администрации.
Срок исполнения контракта не изменится (в него не закладывается время на получение положительного заключения экспертизы проектной документации).

Изменились тарифы

Если изменились цены на товары, работы, услуги в соответствии с законодательством России. По этому основанию, например, могут изменить цену контракта у единственного поставщика на коммунальные услуги или обслуживание многоквартирного дома (пп. 8 и 22 части 1 статьи 93 44-ФЗ).

Лечение за рубежом
Можно поменять цену контракта на лечение граждан РФ в иностранной организации, если по каким-то причинам меняется объем услуг или их стоимость.
В х к статьям вы можете получить ответы других поставщиков, а эксперты ответят в специальной рубрике.

Я не согласен с новыми тарифами, что делать?

Все операторы время от времени меняют тарифы. И каждый раз в сети появляются призывы воспользоваться правом, предусмотренном в договоре, а именно, направить оператору отказ от согласия с новыми условиями договора. На этом история, обычно, заканчивается. Что происходит после того, как абонент отказывается от изменений условий, никто толком объяснить не может. Однако, все это прописано в договоре, пусть и не прямо. Так как последнюю волну возмущения в социальных сетях и телеграм-каналах поднял анонс Yota о повышении стоимости услуг, мы, не без помощи юриста, разобрали по косточкам «Условия оказания услуг связи ООО «Скартел».

Если вам не хочется вникать в юридические тонкости, переходите к последнему абзацу.

В «Условиях оказания услуг связи ООО «Скартел» в пункте 1.2 устанавливается, что договор с абонентом является «Абонентским договором» и регулируется статьей 429.4 Гражданского кодекса РФ.

Эта статья содержит всего лишь два пункта, важным из которых для нашего анализа является второй: «Абонент обязан вносить платежи или предоставлять иное исполнение по абонентскому договору независимо от того, было ли затребовано им соответствующее исполнение от исполнителя».

То есть вне зависимости от того, пользуетесь ли вы услугами, предусмотренными тарифом, или нет, платить вы за них обязаны.

Далее, переходим к статьям «Условиям оказания услуг связи ООО «Скартел». В пункте 3.1 говорится о том, что условия принимаются в «полном объеме». Это важно, потому как условия изменений тарифов и проч. регулируются в пункте 6.

2, где говорится, что «Оператор вправе в одностороннем порядке менять Тарифы, вводить новые Тарифы, принципы и виды Тарификации, менять стоимость и порядок оказания Услуг, при условии предварительного извещения Клиента о таких изменениях путем размещения информации об изменениях на Сайте не менее чем за 10 (десять) календарных дней до вступления в силу таких изменений». К слову, все такие страницы сразу после публикации заверяются юристами оператора у нотариуса, так что, если внезапно решите оспорить дату публикации в суде, вас ожидает сюрприз в виде нотариально заверенного скриншота.

Также в пункте 6.2 прописано право клиента не согласиться с новыми условиями, а именно: «отказа от таких изменений, направленного Клиентом в адрес Оператора в течение 10 (десяти) календарных дней с момента опубликования изменений Договора». В этот момент абоненту кажется — достаточно уведомить оператора об отказе, и все будет по-прежнему. Но это не так.

Возвращаясь к пункту 3.1, клиент уже принял в «полном объеме» условия, а пункт 6.2 дает право оператору в одностороннем порядке менять тарифы. Как следствие, в случае направления отказа от изменений не произойдет ровным счетом ничего. Абонент по-прежнему будет обязан оплачивать услуги, это регулируется пунктом 2 статьи 429.4 ГК РФ.

Даже если он ими не пользуется.

При этом, если плата за услуги не будет вноситься (тарифы с абонентской платой) или же услуги не будут использоваться (тарифы без абонентской платы), то это приведет в действие пункт 7.5, где прописана процедура расторжения договора.

Юридически договор между оператором и абонентом это «договор присоединения», регулирующийся статьей 428 ГК РФ (статья 429.4 регулирует лишь порядок расчетов, закрепив де-юро установившуюся де-факто практику расчетов между операторами и абонентами).

В первом же пункте статьи 428 ГК РФ описываются такие договоры: «Договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом».

А вот расторжение таких договоров регулируется статьей 452 ГК РФ: «Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное».

В нашем случае, и изменения, и расторжение договора регулируется самим договором — «Условиями оказания услуг связи ООО «Скартел».

Теперь простым языком

Если вы отправите отказ от изменений тарифа, это будет трактоваться как начало расторжения договора. Если не отправите, но не будете оплачивать услуги, это будет трактоваться как начало расторжения договора.

Единственное, к чему юридически можно будет прицепиться, это своевременное оповещение об изменениях, но и в этом случае в суде вы столкнетесь с нотариально заверенным скриншотом страницы с анонсом изменений и правильной датой.

Отказаться от изменений можно только в сочетании с расторжением договора.

Вишенка на торте

Согласно статье 8.2 «Условий оказания услуг связи ООО «Скартел», Yota «имеет право обрабатывать персональные данные Клиента […] в исследовательских и рекламных целях, передавать указанные выше сведения третьим лицам (включая участников Оператора)».

Как поставщик может увеличить цену товара после заключения договора

Поставщик заинтересован в получении максимальной прибыли от своей деятельности. Это выражается в том числе в установлении такой цены на товар, которая, с одной стороны, будет приносить достаточную прибыль, а с другой будет приемлемой для целевых потребителей.

Поэтому при согласовании условий договора вопрос о цене товара является одним из ключевых. Однако повлиять на размер цены можно и после того, как договор уже заключен. Причем для этого не обязательно иметь соответствующие договорные условия (п. 2 ст. 424 ГК РФ).

Главное успеть предъявить требование об увеличении цены товара до исполнения договора сторонами надлежащим образом (п. 8 информационного письма Президиума ВАС РФ от 13 ноября 1997 г.

№ 21 Обзор практики разрешения споров, возникающих по договорам купли-продажи недвижимости).

Внимание! Нельзя увеличить цену товара после его полной оплаты

Увеличение цены товара по соглашению сторон

Стороны могут увеличить цену товара своим соглашением в любой момент после заключения договора и до его полной оплаты. Такое право им предоставлено пунктом 1 статьи 450 Гражданского кодекса РФ, если иное не предусмотрено Гражданским кодексом РФ, другими законами или договором.

Так, если стороны закрепили в договоре поставки, что цена является твердой и не может быть изменена по соглашению сторон, то увеличить цену стороны не могут. Такое соглашение будет считаться недействительным.

Нельзя изменить цену товара и в случае, если путем государственного либо ведомственного регулирования цен установлены фиксированные цены на товар (абз. 2 п. 1 ст. 424 ГК РФ).

При этом не имеет значения, по каким причинам стороны решили изменить цену, и содержится ли право на такое изменение в договоре. Главное наличие добровольного волеизъявления обеих сторон.

Соглашение об изменении цены товара должно быть составлено в той же форме, что и сам договор поставки, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное (п. 1 ст. 452 ГК РФ). Обычно с этой целью стороны подписывают дополнительное соглашение к договору поставки или даже новую редакцию договора с указанием об отмене предыдущего договора.

Пример из практики: суд отказал покупателю в иске, так как стороны увеличили цену товара, заключив договор в новой редакции

В соглашении стороны по своему усмотрению определяют условия и порядок изменения цены.

Цена будет считаться измененной с момента заключения соответствующего соглашения между сторонами, если иное не вытекает из соглашения или характера изменения договора (п. 3 ст. 453 ГК РФ).

Совет

Стоит отдельно указать, по какой цене должен быть оплачен товар, который был заказан либо частично оплачен ранее вступления соглашения в силу. По умолчанию покупатель будет обязан оплатить товар по новой цене.

Покупатель принял товар по накладной, в которой указана цена выше, чем в договоре поставки. Можно ли сослаться на то, что такая накладная содержит соглашение сторон об изменении цены договора, и потребовать уплаты большей цены

Увеличение цены товара на основании положений договора поставки

Если покупатель не согласен заключать соглашение об увеличении цены товара, то необходимо обратиться к положениям договора поставки. Если в нем предусмотрено право сторон изменять цену товара (п. 2 ст. 424 ГК РФ), то нужно определить, наступили ли основания, по которым такое изменение возможно, и в каком порядке поставщик может (если может) увеличить цену.

В частности, договор может содержать положения об изменении цены в зависимости от уровня инфляции или иных объективных индикативных показателей (см., например, постановления ФАС Северо-Кавказского округа от 8 ноября 2006 г. № Ф08-5685/2006 по делу № А20-725/2006, Шестнадцатого арбитражного апелляционного суда от 6 июля 2007 г. № 16АП-52/07(2) по делу № А20-725/2006).

Порядок изменения цены может быть различным. В частности, в договоре может быть закреплено, что в случае наступления конкретных событий, обуславливающих изменение цены товара, она считается измененной:

автоматически (в таком случае поставщику не нужно уведомлять покупателя об изменении цены товара),
после уведомления контрагента (при этом не нужно получать его согласие, однако необходимо получить доказательства такого уведомления),
после того, как стороны подпишут соглашение об изменении цены либо даже
после вступления в силу решения суда об изменении цены.

Только после соблюдения установленного договором порядка цена товара будет считаться измененной.
Пример из практики: суд удовлетворил иск покупателя о взыскании задолженности с учетом одностороннего увеличения цены товара по установленным в договоре основаниям
Увеличение цены товара на основании норм Гражданского кодекса РФ

Гражданский кодекс РФ содержит нормы, которые дают право требовать от покупателя изменения условий договора. Причем они носят императивный характер, и стороны не могут ограничить их действие на отношения друг с другом. Право поставщика на увеличение цены товара не зависит от того, предусмотрено ли оно договором или установлен иной порядок возмещения убытков.

Однако, чтобы поставщик мог потребовать увеличения цены товара, нужно соблюсти ряд формальностей. В частности, необходимо:

надлежащим образом зафиксировать наличие оснований для изменения договора и
направить покупателю предложение изменить договор.

Только после того как покупатель ответит отказом либо пройдет 30 дней (если иной срок не указан в предложении, законе или договоре), а ответа не будет, поставщик сможет предъявить иск в суд (п. 2 ст. 452 ГК РФ).

Внимание! Поставщику необходимо иметь доказательства, подтверждающие обоснованность суммы, на которую должна быть увеличена цена товара. В противном случае суд откажет в удовлетворении иска.

После того как решение суда об изменении договора вступит в законную силу, договор будет считаться измененным (п. 3 ст. 453 ГК РФ).

По каким же основаниям поставщик может обратиться в суд с требованием об увеличении цены товара?

1. Покупатель существенно нарушил договор (п. 2 ст. 450 ГК РФ)

Некоторые из таких нарушений названы в пункте 3 статьи 523 Гражданского кодекса РФ:

неоднократное нарушение сроков оплаты товаров,
неоднократная невыборка товаров.

В обоих случаях существенность нарушений покупателя (при наличии соответствующего фактического состава) презюмируется и не нуждается в доказывании.

Не нужно будет ее доказывать и в случае нарушения, признанного существенным в самом договоре поставки (например, в договоре стороны могут указать, что существенным нарушением они решили считать однократное нарушение сроков оплаты товаров или однократную невыборку товаров).

В остальных случаях, заявляя требование об увеличении цены товара, поставщик должен быть уверен, что допущенные покупателем нарушения на самом деле являются существенными.

2. Существенно изменились обстоятельства (п. 4 ст. 451 ГК РФ)

Поставщик может сослаться на это только в случае, когда расторжение договора:

противоречит общественным интересам либо
повлечет для сторон ущерб, значительно превышающий затраты, необходимые для исполнения договора на измененных судом условиях.

К существенному изменению обстоятельств можно отнести существенное изменение показателей, обуславливающих цену товара. Причем изменение должно быть таким, что, если бы стороны могли это предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

Чтобы увеличить цену товара по этому основанию, поставщику нужно будет доказать одновременное наличие обстоятельств, предусмотренных в пункте 2 статьи 451 Гражданского кодекса РФ. А именно нужно доказать следующее:

в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет,
изменение обстоятельств вызвано причинами, которые поставщик не мог преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру договора и условиям оборота,
исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для поставщика такой ущерб, что он в значительной степени лишился бы того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора,
из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет поставщик.

Однако это удается далеко не всегда.
Пример из практики: суд отказал в иске об увеличении цены на товар, так как продавец не подтвердил наличие всей совокупности условий, перечисленных в статье 451 Гражданского кодекса РФ
Источник Система Юрист
Архив новостей

К какому акту об оказании услуг не придерутся налоговики

Инспекторы очень внимательно относятся к актам об оказании услуг. Налоговики нередко не признают расходы на оплату услуг, особенно консультационных или маркетинговых.

Плохо составленный акт лишь помогает инспекторам в том, чтобы снять расходы. Унифицированной формы акта об оказании услуг нет. Компании должны сами разработать документ.

Наша читательница, главный бухгалтер Любовь Полынская, поделилась опытом составления подобных актов.

Даже если договором на оказание услуг составление акта не предусмотрено, я всегда ориентирую контрагентов на то, что документ готовить будем. Иначе как потом доказать налоговикам, какие и в каком объеме услуги были оказаны. Акт об оказании услуг – это оправдательный документ, который фиксирует факт перехода оказанных услуг от исполнителя к покупателю.

Обычно акты об оказании услуг составляет исполнитель по договору. Но я стараюсь контролировать, какой документ готовит контрагент. Это лучше, чем потом просить партнеров вносить в документ корректировки.

Несмотря на кажущуюся простоту документа, в его подготовке есть несколько очень важных нюансов. Пока правила составления акта, которые я для себя определила, меня не подводили. Налоговики не снимали расходы по услугам. Я расскажу, как я этого добилась.

ЗАДАЧА № 1. Разработать форму акта.

Логичнее уже на стадии заключения договора об оказании услуг оговорить форму акта или хотя бы информацию, которая в нем будет присутствовать.

Еще лучше, если с исполнителем по договору удается предварительно предусмотреть, в какие сроки он должен составить акт.

Можно прописать в договоре штрафные санкции за задержку или отсутствие акта по итогам оказанных услуг. Принятую форму акта надо утвердить в учетной политике.

Безусловно, в акте должны содержаться все сведения, которые требуются по пункту 2 статьи 9 Федерального закона от 26 ноября 1996 г. № 129-ФЗ. Тогда акт можно будет использовать в работе.

В двустороннем акте нужны полные реквизиты как заказчика, так и исполнителя. Если исполнитель – физлицо, то в акте должен быть прописан адрес его постоянного проживания, а также приведены реквизиты документа, удостоверяющего личность.

ЗАДАЧА № 2. Внести в акт содержание услуги и ее измерители.

Сведения об услуге в акте должны быть представлены таким образом, чтобы можно было однозначно определить свершившийся факт ее оказания. Советую проследить, чтобы наименование услуги в акте соответствовало тому, что прописано сторонами в договоре.

Инспекторам хочется видеть в акте об оказании услуг их подробное содержание. Если речь идет о маркетинговом исследовании, не стоит ограничиваться только таким коротким названием услуги.

Лучше написать, каков был предмет исследования, где оно проходило и в какой период. Например, «Исследование конкурентной среды в области общественного питания в Ярославском районе г.

Москвы в весенний период 2011 года».

Вопрос с единицами измерения услуг неоднозначный. В пункте 5 статьи 38 НК РФ говорится, что услуга – это деятельность, результаты которой не имеют материального выражения. В принципе, отсюда вывод, что в акте можно обойтись и без единиц измерения. Но на практике лучше все-таки этим выводом не руководствоваться.

В акте нужно прописать стоимость услуг. И хорошо бы, чтобы в акте были описаны конкретные трудозатраты на их оказание. Это может быть количество затраченных на работу часов.

Также лучше прописать, сколько стоит один час работы исполнителя. Тогда в акте будет информация не только об общей стоимости услуг, а цена их единицы.

В этом случае при возникновении претензий к завышенному уровню цен компании будет легче защищаться.

Фраза «Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Заказчик претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет» будет нелишней. Надо не забыть прописать в акте ставку и сумму НДС.

Важно понимать: даже если стороны по каким-то причинам не пропишут в акте содержание услуг так подробно, налоговики не имеют права снимать расходы только на этом основании.

В обоснование своей правоты компания может воспользоваться постановлением Высшего арбитражного суда от 20 января 2009 г. № 2236/07.

В нем судьи высказались о том, что акты приема-передачи оказанных услуг считаются первичными учетными документами, даже если в них нет информации о детальном содержании услуг. Ведь обязательные реквизиты первичного документа все равно были в акте приведены.

ЗАДАЧА № 3. Определиться с необходимостью печати.

Печать организации не входит в перечень обязательных реквизитов первичного документа. Но в то же время нельзя упускать из внимания, что и компании, и сами налоговые инспекторы уже привыкли, что печать есть практически на всех документах. Это стало обычаем делового оборота.

Поэтому я никогда не пренебрегаю проставлением печати. Никаких временных затрат это не требует, зато прибавляет надежды на то, что инспекторы не будут придираться к акту. Кстати, ставить печать надо обязательно, если такое условие есть в тексте акта.

В случае, если ниже реквизита «Подпись» стоят буквы «М.П.» («Место печати»).

Уполномоченные сотрудники должны расшифровать свои подписи, не забыв внести и полное название должностей.

Внутренние документы компании помогут при отсутствии деталей в акте

Эльвира МИТЮКОВА, лектор, к. э. н., управляющий партнер консалтинговой компании ООО «Академия успешного бизнеса»:

– Даже если акт об оказании услуг не содержит их детализации, то подтвердить их можно и другими документами.

Например, в отношении услуг по управлению компанией такими доказательствами могут стать внутренние локальные акты, приказы о назначениях и переводах сотрудников, бухгалтерская и налоговая отчетность.

Также помогут распоряжения и приказы руководителя по различным вопросам финансово-хозяйственной деятельности управляющей компании. Однако надо быть готовым к тому, что налоговые инспекторы будут очень пристально разбирать ситуации, когда акт об оказании услуг составлен небрежно и без подробностей.

Евгения ДОМОРОЩИНА, главный бухгалтер ООО «Рокфор»:

– Я советую повнимательнее отнестись к дате составления акта об оказании услуг. Ведь именно на эту дату компания-заказчик будет списывать стоимость услуг в расходы при методе начисления. Поэтому по возможности сторонам надо стараться, чтобы акт был подписан в том же отчетном периоде, в котором услуги были оказаны.

Чтобы не возникало лишних проблем, стараюсь датировать акты последним днем месяца, в котором услуги оказывались. Единицами измерения услуг в акте я никогда не пренебрегаю, иначе возникнут вопросы у налоговых инспекторов. И еще лучше не забывать о месте оказания услуг. Оно тоже в акте по возможности должно быть прописано.

12 волшебных фраз продавца, которые меняют «Я подумаю» на «Выставите мне счет!»

Мы расскажем вам, как повернуть диалог, чтобы изменить позицию клиента с «Я подумаю» на «Выставите мне счет!». Читайте, как это работает.

Если ваши покупатели часто говорят: «Я подумаю», но не спешат подписывать договор или совершать покупку — надо что-то менять. Используйте всего несколько нужных фраз, и уверяем вас, клиенты сами начнут просить выставить им счет.

1. Как говорить о своей фирме

Объясните область своей деятельности простым языком, не забывая упомянуть о ваших преимуществах и выгоде клиента. К примеру, не нужно говорить непонятное слово «it-аутсорсинг», лучше сказать, что ваша фирма занимается программным обеспечением для салонов красоты, помогая уменьшить затраты до 30 %.

2. Как ответить на возражение клиента

Допустим, клиент хочет, чтобы программист постоянно присутствовал в офисе.

«Вы думаете, что если программист будет сидеть рядом, то это исключит ошибки в его работе? Мы уже больше 15 лет занимаемся разработкой сайтов, и к нам часто обращаются руководители фирм, которые понесли большие убытки из-за некомпетентности сотрудников.

Вряд ли Вы сможете самостоятельно проверить программиста, у нас же…» Для усиления эффекта можно вспомнить пример чужого неудачного опыта, а в конце перейти к непосредственной презентации своих услуг.

3. Как детализировать задачу

К примеру, клиент требует, чтобы работа производилась в его офисе. Задайте ему вопрос: «Вам важно личное присутствие программиста или выполнение ваших задач точно в срок?». И теперь можете перейти к обоснованию своей позиции.

4. Как рассказать о будущем

Расскажите клиенту, с какими проблемами он может столкнуться: «Давайте посмотрим, сколько стоит программное обеспечение для вашего специалиста. Много. А если вы надумаете сэкономить и поставить пиратскую программу, то в любой момент может прийти проверка, и тогда вам придется заплатить большие штрафы. Работая с нами, вы будете уверены, что вам не придется платить за…».

5. Как ссылаться на авторитеты

Простой, но эффективный ответ на стандартное возражение «это неактуально».

«Вы знаете, что более 70 % фирм в развитых странах уже используют подобное программное обеспечение, что позволяет им уменьшить затраты до 50 %? А вам интересно уменьшение затрат и увеличение и грамотное распределение ресурсов фирмы?». Скорее всего, ваш потенциальный заказчик тоже захочет быть в тренде и сэкономить.

6. Как «заставить» покупателя задавать вопросы

Заготовка для розничных магазинов. Если видите, что человек смотрит на какой-то товар, вы можете сказать: «Этого товара уже нет». Вполне естественным вопросом от покупателя будет: «А что есть?». Теперь ваш выход, начинайте рассказывать.

7. Как убедить купить пробную партию

Если клиент говорит, что у вас дорого, то самое время сказать: «Именно поэтому мы не настаиваем на большой покупке сразу, а предлагаем купить пробную партию и убедиться, что продукт (или услуга) стоит этих денег».

8. Как заменить возражение клиента нужным вам утверждением

Спорить с клиентом нельзя — это аксиома. Лучше повторить его же слова, повернув их в нужном вам русле. «Я правильно понимаю, если вы убедитесь, что наша продукция более качественная, вы готовы покупать у нас?».

9. Как переманить клиента конкурентов

Когда ваш потенциальный клиент уже сотрудничает с другими поставщиками, задайте ему вопрос: «Вы же когда-то выбрали эту фирму, основываясь на выгодных условиях. За это время на рынке изменилось многое, может быть, пришло время рассмотреть другие варианты? Возможно, что прежние лояльные условия остались такими лишь на словах».

10. Как подстроиться под клиента

Все заказчики считают свой бизнес особенным. И их не воодушевит ваш рассказ о том, что вы работаете с 100500 клиентами. Вместо этого нужно ответить так: «Я с вами полностью согласен. Но мы работали с такими фирмами, что никто не мог им предложить готовое решение. Мы же смогли подобрать им оптимальный вариант».

11. Как сделать комплимент

Например, если клиент уже работает с другой компанией, скажите, что для предприятия такого уровня просто необходимо работать с несколькими поставщиками для расширения ассортимента и поддержания искусственной конкуренции между ними.

12. Как ненавязчиво похвалить себя

Отличный вариант для предприятий премиум-сегмента. Если клиент говорит, что у вас дорого, ответьте: «Если бы наша цена была просто завышена, к нам бы не обращалось такое количество постоянных клиентов. Как вы думаете, почему они выбирают нас?».

Бонусом еще один совет: попросите клиента оставить отзыв

Если же вы сработались с клиентом, то попросите его оставить отзыв о вашей работе или услуге. Ведь положительные отзывы — источник новых клиентов.

Еще есть три основных способа размещения отзывов. Первый — писать самостоятельно . Это бесплатно, но минус в том, что таким образом вы сможете оставить максимум один отзыв. Дело в том, что сегодня для оставления отзывов нужно иметь не только разные аккаунты и номера телефонов, но и разные IP-адреса.

Кроме того, вам придется подтвердить факт пользования магазином или товаром. А все это не так просто. Вариант второй — заказать написание и размещение отзывов у фрилансеров или веб-студий. Плюс — экономия времени. Минусы: дорого; нет гарантий; нет конфиденциальности. Наконец, третий вариант — самый оптимальный.

Это покупка программы «Белый отзыв».

Программа для размещения отзывов на любых площадках

Что такое «Белый отзыв»? Это программа, которую вы устанавливаете на свой компьютер. Она позволяет писать любое количество отзывов на любых площадках c одобрением от модераторов. Минусов нет, а вот плюсов много.

Во-первых, это очень дешево, намного дешевле, чем заказ отзывов где-то на стороне. Вы можете оставить любое количество отзывов, ограничений вообще нет.

Себестоимость одного отзыва получается очень дешевой (до 10 рублей за один отзыв) .

Управляйте репутацией своего бизнеса через программу «БЕЛЫЙ ОТЗЫВ»

Во-вторых, есть гарантии того, что: а) отзыв будет размещен б) отзыв пройдет модерацию. В-третьих, это конфиденциальность. Вы сами решаете, когда, где и какие отзывы размещать.

Таким образом, за небольшие деньги вы получаете отличное ПО, которое даст вам свободу действий и возможность оставлять отзывы в любом количестве.

А еще программа позволяет ставить лайки своим ранее размещенным отзывам, что положительно влияет на рейтинг компании в интернете.

Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».Спасибо Вам!