Гражданский Кодекс в ст. 421 предоставляет гражданам свободу в заключении соглашений. То есть никто не может быть принужден к подписанию договора. Когда речь идет о сделке, где одной стороной является потребитель, то это его право подкрепляется ст. 16 Закона о защите прав потребителя (ЗПП).
В норме дан запрет на обязывание покупателя приобрести товар или услугу вместе с другой. Тем не менее покупателям нередко приходится сталкиваться с ситуацией навязывания дополнительных услуг. Разберемся что это и как с ней быть.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону
+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28
Это быстро и бесплатно!
Примеры принуждения к приобретению дополнительных услуг
Вариантов столкнуться с недобросовестностью исполнителя масса. Самыми популярными является навязывание платных, необязательных услуг в медицинской сфере.
Когда для получения консультации приходится проходить ненужные обследования, сдавать анализы или приобретать медикаменты.
Естественно, что когда исследования назначаются с целью более детального рассмотрения проблемы для дачи компетентного ответа, то речь о навязанной услуге не идет.
Или, например, этим часто грешат похоронные агентства, заставляющие приобрести ненужный сервис, пользуясь растерянным положением другой стороны. О том как получить деньги за не оказанные услуги в этой статье.
Получение кредита
Мы часто слышим, что включение дополнительных услуг в кредитный договор является незаконным. На самом деле это не совсем так. В обзоре судебной практики, утвержденной Президиумом ВС от 22.05.2013 даны различные ситуации, когда данное условие является нарушением, а когда нет.
Если получение денежных средств обусловлено страхованием, и у потребителя нет выбора использовать иной вариант получения ссуды, то данное условие однозначно является нарушением. А требование оформить страховку только в определенной организации не соответствует нормам закона, так как у потребителя отсутствует альтернатива, ущемляется право выбора, дарованное ЗПП.
Но, если страхование производится в качестве дополнительной меры обеспечения обязательств, тогда вероятность исключить этот пункт договора приближается к нулю. Да, действительно, обязать застраховать свою жизнь или здоровье, в силу ст. 935 ГК никого нельзя.
Однако это правило не распространяется на ситуацию, когда данное условие прописано в договоре. А ст. 329 ГК предоставляет право использовать любые способы, не запрещенные законодателем, для увеличения вероятности исполнения обязательств.
Покупка полиса ОСАГО
Обязанность подписать соглашение возможно только тогда, когда это предусмотрено ФЗ. Например, получение автогражданки, является обязательной процедурой, в соответствии с ФЗ No 40 от 25.04.2002. Этим же актом предусмотрено, что получение дополнительных полисов возможно только на добровольной основе.
Отказать в получении только одного договора страховщики не могут. Так как их работа подпадает под действие ст. 426, где дано прямое указание на отсутствие возможности отклонить желание конкретного потребителя, без наличия уважительных причин.
Кроме того, в КоАПе предусмотрена отдельная норма для страховщиков, которые отказывают заключить публичный договор или заставляют приобрести дополнительные полисы. Навязывание услуг по ст. 15.34.
1 карается штрафом для должностных лиц от 20 тыс. до 50 тыс., а для юридических в границах от 100 тыс. до 300 тыс.
При этом, в рамках данной статьи, сотрудники страховых фирм, брокеры и агенты, отвечающие за подписание договоров, являются должностными лицами.
Способы восстановления нарушенных прав
Если вы стали получателем навязанных услуг, первое что потребуется сделать — это обратиться к организации, которая вам их предоставила, с предложением добровольно расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства. Дело в том, что при последующем обращении в суд, вас обязательно спросят: пробовали ли вы решить дело мирным путем.
По правилам ст. 32 ЗПП потребитель имеет право отклонить предложение получить работу или услугу в абсолютно любой момент, при условии, что он оплатил расходы, что понес исполнитель.
С 1 января 2018 года вступило в силу изменение, внесенное Указанием ЦБ № 4500-У от 21.08.2017.
В соответствии с новыми правилами расторгнуть договор добровольного страхования можно в течение 14 дней, если в этот период не наступил страховой случай и общий срок соглашения превышает 1 месяц.
Обращаем ваше внимание, что речь идет только о добровольном страховании. ОСАГО является обязательным.
Как вернуть товар без объяснения причин по закону в течение 14 дней
Роспотребнадзор
Для защиты своих прав, в случае, когда вы стали получателем услуг, согласия на которые не давали, желания их приобретать не выказывали, следует обратиться в Роспотребназдор. Этот орган осуществляет надзор за соответствием деятельности фирм, организаций, индивидуальных предпринимателей законодательству о защите прав потребителя.
Подать жалобу туда можно несколькими способами. Можно лично обратиться в орган власти и принести заявление с собой. График и часы приема уточняются на официальном сайте федеральной службы, там же можно предварительно записаться.
При отсутствии возможности самостоятельно посетить учреждение, существуют дистанционные способы. В каждом субъекте РФ действуют “горячие линии”, на которые можно сообщить о факте нарушения закона, о навязывании услуг.
Роспотребнадзор обязательно отвечает на письма, полученные традиционным образом. Можно воспользоваться разделом “Интернет — обращение” на портале Роспотребназора и отправить жалобу электронно.
Как подать жалобу в Евросеть по горячей линии и в Роспотребнадзор
Составление обращения
К заявлению применяются общие требования для обращений граждан в органы власти, описанные в ФЗ No 59 от 02.06.2006. А именно:
- заявление не должно быть анонимным. В нем должны быть указаны данные и координаты обратившегося, для того, чтобы сотрудники надзорного органа могли связаться для получения дополнительной информации, доказательств, предоставить ответ или дать консультацию;
- из сообщения должно быть понятно, что является причиной обращения, какие права нарушены, кем и по отношении к кому;
- текст не может содержать ненормативную лексику или угрозы в адрес сотрудников или их близких. Документ должен быть написан разборчиво. Несоответствие этим двум параметрам может привести, к тому, что он останется без ответа;
- в конце проставляется дата и подпись.
Сроки для рассмотрения обращения предусмотрены тем же 59 — ФЗ, где сказано, что у сотрудников для дачи компетентного ответа есть месяц.
В исключительных случаях, когда для разрешения конфликта необходимо привлечение иных структур, проведение дополнительных экспертиз и проверок, срок может увеличиваться до 2 месяцев.
Заявитель об этом уведомляется дополнительно.
Федеральная служба по надзору по защите прав потребителя может осуществлять не только консультирование, но и привлекать к административной ответственности нарушителей. КоАП в п. 2 ст. 14.
8 устанавливает размер санкций за ущемление прав приобретателей товаров и услуг, посредством включения в соглашение условий, которые не соответствуют нормам закона.
Должностные лица заплатят в бюджет штраф от 1000 до 2000 рублей, а организации — от 10000 до 20000.
ФАС
Можно написать в Федеральную Антимонопольную Службу. Но нужно понимать, что этот орган власти не решает всех подряд вопросов потребителей.
В контексте этой статьи следует обратить внимание на одну сферу их деятельности — надзор за тарифами.
Речь идет о соответствии размеров взимаемых платежей уровню, установленному законодательными актами, в сфере коммунальных услуг, услуг связи, медикаментов, транспорта железнодорожного и авиа и т.д.
Поэтому в случае обращения не по компетенции, нужно быть готовым к тому, что вам либо вернуть ответ с предложением обратиться надлежащий орган, либо перешлют его по назначению. Срок для переадресации установлен в 7 дней, об этом факте заявитель уведомляется письменно.
Прокуратура
Можно обратиться за помощью к прокурору. Этот орган власти является также надзорным, его сотрудники обладают полномочиями возбуждать административные дела. Но в силу того, что круг нарушений, по которым возможно привлечение к ответственности непосредственно прокурором, ограничен, чаще происходит переадресация в иные структуры.
Так, например, надзорным органом сфере страхования является ЦБ, в соответствии со ст. 30 Закона No 4015-1 от 27.11.1992.
Суд
Последней инстанцией, призванной защитить потребителя, если не помогли остальные, считается суд. Иск будет рассматривать суд общей юрисдикции. При сумме требований менее 50 тысяч — мировой, более — районный.
Выбрать район можно любой, на усмотрение заявителя. Он может быть установлен по территории проживания истца, регистрации ответчика или по месту заключения договора. От оплаты госпошлины пострадавшие потребители освобождаются.
Требования, предъявляемые к исковому заявлению даны в ст. 131 ГПК. В документе следует указать:
- наименование органа судебной власти, куда направляется обращение;
- данные и координаты всех участвующих в деле сторон. Если происходило обращение в надзорный орган, то его следует указать в качестве третьего лица;
- в шапке следует прописать сумму требований, так сотрудникам суда будет проще определиться верно ли выбрана подсудность;
- в тексте иска подробно описываются обстоятельства дела, шаги, которые были предприняты для урегулирования конфликта до обращения к судье;
- расписывается по пунктам что и в каких размерах истец желает получить с ответчика;
- просьба к суду. Следует прописать под номерами все свои пожелания, начиная с главного требования: расторгнуть договор, признать пункт недействительным, затем каждому желанию отдельный абзац;
- подпись и дата. Отсутствие этих данных приведут к приостановлению рассмотрения дела, поэтому следует обратить на него внимание.
Что можно требовать? Как было уже сказано, логичнее сначала расторгнуть договор или признать пункт недействительным, так как именно этот факт приведет к определенным последствиям. Затем требуются средства, которые были перечислены в адрес исполнителя.
По правилам ст. 16 ЗПП, если продавец заставил приобрести покупателя товар или услугу, то он должен возместить ему убытки. В понятие убыток, в соответствии со ст. 15 ГК входят средства, что пришлось потратить покупателю на восстановление своего права или придется потратить, цена утраченных вещей, размер доходов, которые мог бы получить пострадавший в обычной ситуации.
Кроме того, нарушителю потребуется выплатить компенсацию морального вреда. А также заплатить штраф за добавление к основному договору неправомерных услуг, за невыполнение в добровольном порядке требований потребителя.
Но важно понимать, что само по себе обращение не приведет к положительному результату. Факт нарушения потребуется установить в суде, с помощью предоставленных неопровержимых доказательств. Ими могут быть документы, которые потребуется приложить к иску или свидетельские показания.
Иск подлежит рассмотрению в течение 2 месяцев с момента обращения. Если и эта инстанция не удовлетворила потребителя, то решение можно обжаловать в суде апелляционной инстанции.
Заключение
Законом предоставлено право потребителю заключать только те сделки, в которых он действительно заинтересован. Исключения составляют лишь случаи, когда приобретений услуги является обязательной.
Если это право нарушено, то для соблюдения досудебного этапа урегулирования конфликта потребуется попробовать договориться с нарушителем.
Можно обратиться за защитой в надзорные органы власти, а если это не помогло, следует идти в суд.
Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28
Это быстро и бесплатно!
Навязывание дополнительных услуг – нормы ст. 16 закона о защите прав потребителей
Часто встречается ситуация, когда при покупке одного продукта, продавец настойчиво предлагает приобрести другой. В особенности страховые компании – некоторые агенты доходят до того, что не продают полис ОСАГО без страхования жизни. Другой вариант – покупка страховки при оформлении кредита: без нее ставка выше на 0,5-1%.
Все перечисленные и многие другие случаи – навязывание услуги. Закон о защите прав потребителей прямо запрещает обусловливать одно приобретение другим. Запрет приведен в ч. 2 ст. 16 ЗОЗПП РФ.
Примеры нарушений
Гражданин, вступая в правоотношения с организацией, заранее менее защищен. На стороне компаний штат юристов и уверенность в том, что ее услуги будут проданы на любых условиях. Отсюда отсутствие диалога с покупателем и навязывание ему невыгодных договорных условий. Нарушений много во всех отраслях правоотношений.
Услуги агентов по недвижимости (риэлторов)
Один из договоров дошел до высшей судебной инстанции в РФ. Суть дела – агентство по недвижимости заключило договор с гражданином, включив в него условие о том, что в случае расторжения договора заказчик (физлицо) выплачивает исполнителю (риэлтору) штраф.
Суд установил, что включение подобного условия в договор невозможно. Оно противоречит положениям законодательства, определяющего, что сторона может расторгнуть договор, возместив контрагенту понесенные расходы.
Коммунальные услуги
В договор водоснабжения, заключаемый с физическими лицами, включено дополнительное условие о рассмотрении споров арбитражным судом.
Указанный вид в договоре вид судов рассматривает споры между предпринимателями и не принимает иски от граждан. Получается, что организация лишила контрагентов судебной защиты.
Такое положение договора не было «пропущено» и организация была наказана за него административным штрафом.
Подряд
Подрядчик установил, что он в одностороннем порядке может менять срок выполнения работ. Организация без согласования с заказчиком самостоятельно продлевала срок оказания услуги на 10 дней. Это условие было признано нарушающим статью 16 ЗоЗПП, а организация привлечена к ответственности.
Туристические услуги
В сфере туризма много возможных нарушений:
- штраф за отказ от путевки независимо от его размера и сезона. Особенно популярны такие санкции в период высокой туристической активности – на новогодние каникулы, в отношении горящих путевок;
- отмена тура в случае нехватки людей. К примеру, отмена экскурсии в связи с тем, что автобус неполный;
- срок предъявления претензий по качеству обслуживания и другие. Обычно устанавливается предельно короткий срок, за который невозможно составить письменную претензию.
Все эти и многие другие положения недействительны, они ущемляют права потребителя и были отменены судами.
Кредитование
В банковской сфере нарушений достаточно. Все эти условия, включенные в договор, были признаны недействительными, что подтверждается судебными актами:
- приоритетное списание штрафов по отношению к другим платежам (процентам и основному долгу);
- изменение процентной ставки по кредиту без согласия должника;
- взимание дополнительных платежей, не являющихся платой за отдельные услуги;
- условие об обязательном страховании жизни и здоровья заемщика;
- условие о покупке страхового продукта у определенного страховщика;
- установление сложных процентов;
- требование о досрочном расторжении договора при ухудшении финансовых условий или изменений состава семьи;
- запрет досрочного возврата долга;
- одностороннее изменение тарифов банком;
- платная выдача справок.
Когда нарушения нет
Статья 16 закона о защите прав потребителей устанавливает жесткое ограничение по отношению к продавцам. Однако бывают сложные ситуации, когда нет нарушений. Например, в действиях продавца нет состава правонарушения, когда он предлагает покупателю приобрести продукт, в котором интегрированы несколько товаров или услуг, которые невозможно отделить друг от друга.
В качестве примера можно привести мебельный гарнитур: изготовитель создал и продал его магазину, продавец продает его в том виде, в котором приобрел – в этом нет нарушения.
Другой пример, объединение упаковкой нескольких однотипных предметов. При этом упаковка предназначена для использования покупателем, а не в целях транспортировки или хранения на складе. Эту ситуацию следует отличать от мелкого опта, когда продавец фактически вынуждает покупателя приобрести много товара.
Ответственность
Законодательством РФ предусмотрена ответственность за навязывание дополнительных услуг и включение в договор ущемляющих права контрагента условий.
По отношению к потребителю она выражается в возмещении причиненных убытков. Задача покупателя – обратиться с претензией к магазину и обосновать размер понесенных им убытков.
В отношении организации применяются положения административного законодательства, которое устанавливает ответственность за включение в договор условий, ущемляющих покупателя (КоАП РФ). За это руководитель и организация будут оштрафованы. Суммы санкций небольшие, но если обманутых клиентов наберется много, то и убытки у нерадивого продавца увеличатся.
Федеральное законодательство (ФЗ) контролирует деятельность организаций, работающих с населением. Стремления навязать больше услуг и товаров, чтобы заработать пресекаются и наказываются. Поэтому во всех случаях, когда продавец пытается получить деньги за навязанные услуги, нужно жаловаться в Роспотребнадзор и другие компетентные органы.
Навязывание услуги: закон о защите прав потребителей
По законодательству навязывание услуги – это нарушение прав потребителя. Отдельной статьи об этом в Уголовном кодексе нет, но иногда действия работников банка или страховых служб могут расцениваться как причинение материального ущерба обманным путем и квалифицироваться по статье 167 УК РФ. Навязыванию услуг в законе «О защите прав потребителей» отведена статья 16. Также об этом явлении говорится в Кодексе об административных правонарушениях и Гражданском кодексе. Везде подобные действия расцениваются как ущемление прав.
Самый быстрый способ защиты от дополнительных предложений – это отказ от них. Но на деле не всегда получается сделать это.
Если ненужная услуга уже оплачена, есть возможность признать договор недействительным или хотя бы частично получить компенсацию.
Примеры нарушений
С навязыванием платных услуг можно столкнуться при покупке товаров в магазине, при получении кредита и даже в частных медицинских учреждениях – недобросовестные владельцы клиник вынуждают клиентов приобретать определенный вид медикаментов или дополнительных обследований.
Такое явление можно встретить и в похоронных агентствах, которые пользуются растерянным состоянием своих заказчиков.
Важно! Закон о правах потребителей запрещает ставить условие обязательного приобретения товаров или услуг в дополнение к другим. Такие действия препятствуют свободному выбору человека.
По закону нельзя без согласия потребителя оказывать ему платные услуги или требовать оплаты дополнительного товара, который он не хочет приобретать. Покупатель вправе обратиться к продавцу или исполнителю услуг за возвратом уплаченных средств.
Кредит
При получении кредита можно столкнуться с незаконным включением в оплату дополнительных услуг, таких как страхование жизни или имущества. Но эти меры не всегда являются нарушением законодательства. В постановлении Президиума Верховного суда рассматриваются различные ситуации, одни из которых в судебной практике считаются нарушениями, а другие – нет.
Внимание! Если клиенту предоставляется заем только при условии оплаты ненужных ему дополнений – это не правильно. При указании клиенту на определенную компанию, в которой ему следует страховаться – это ущемление его права на выбор.
Но в основном банки пользуются страхованием при получении кредита клиентом, как дополнительной гарантией выполнения заемщиком его обязательств. В этом случае это условие прописывается в договоре и исключить его из оплаты не представляется возможным. Статья 329 Гражданского кодекса дает право на использование любых законных мер для уменьшения риска невыполнения обязательств клиентом.
Покупка полиса ОСАГО
Нередки спорные ситуации, когда автовладелец хочет купить полис ОСАГО, но не желает приобретать в дополнение страхование жизни пассажиров, здоровья и всего того, что пытаются продать представители страховой компании.
Соглашение обязательно к подписанию, если это предусмотрено Федеральным Законом, например, при получении автогражданки. Приобретение же дополнительных полисов должно осуществляться только по желанию клиента.
Страховые работники не могут препятствовать получению только одного договора. Об этом говорится в статье 426 ГК РФ – без наличия весомых причин отклонить желание потребителя нельзя. Также по КоАПу страховщики не вправе отказывать в заключении публичного договора без приобретения дополнительных полисов.
За такие нарушения должностных лиц предусматривается штраф от 20-50 тысяч рублей, а для юридических лиц – от 100 до 300 тысяч рублей.
Скачать образец заявления об отказе дополнительного страхования по ОСАГО
Навязывание платных работ в сфере ЖКХ
Чтобы установить факт навязывания услуги ЖКХ, требуется анализ договора по управлению многоквартирным домом, заключенного с потребителем. Также берутся во внимание квитанции по оплате коммунальных услуг – с их помощью можно определить объем проводимых работ, включение дополнительных пунктов и ущемление прав собственников.
Случается, что управляющие компании добавляют в счет платные услуги, объясняя это тем, что они обязательны и не подлежат отказу. По статье 162 Жилищного кодекса РФ перечень всех оказываемых коммунальных услуг, ремонтных работ и порядок их изменения должны прописываться в договоре по управлению домом.
Стандартный список работ установлен Постановлением Правительства России №290 от 03.04.2013г. Дополнительные услуги вносятся в договор, подписанный компанией и собственниками жилья.
Возможные нарушения в этой сфере:
- добавление в оплату услуг, не входящих в перечень договора;
- взимание платы за те работы, что уже включены в другой пункт;
- компенсация расходов организации за счет потребителя – банковские или почтовые комиссии, затраты на ввод в эксплуатацию оборудования.
Внимание! При выявлении факта навязывания услуги потребитель вправе обратиться в управляющую организацию с письменным заявлением об отказе от нее и с требованием вернуть уплаченные средства. Иначе этот вопрос решается в судебном порядке после подачи собственником соответствующего иска.
Акции и навязывание услуг
В магазине тоже можно встретиться с явлением навязывания услуги. Предлагаемые продавцом акции могут быть действительно выгодными для покупателя, но это не всегда так. Например, в салоне автотоваров продается катализатор в комплекте с добавкой в масло и средством для ухода за топливной системой. При покупке этого набора предоставляется скидка на все три товара.
Правила обмена товара в магазине
В этом случае покупатель сам решает, воспользоваться ли предложением или взять только тот продукт, за которым он пришел в магазин. Если же катализатор не продается отдельно от дополнительных товаров, то здесь уже речь идет о навязывании товара.
Скачать образец заявления на отказ от навязанных услуг
Способы восстановления нарушенных прав
Для отказа от навязанных услуг и возвращения уплаченных средств сначала следует обратиться к продавцу или организации. По статье 32 «О защите прав потребителя» отклонить навязанное предложение и вернуть деньги можно в любой момент.
Поэтому часто представители компаний идут на встречу и добровольно выполняют требование потребителя.
Важно! При подаче иска в суд заявителя обязательно спросят, пытался ли он решить вопрос мирным путем.
Поэтому этот шаг необходимо сделать первым и в случае отказа со стороны компании сообщить об этом в суде.
Важно! В январе 2018 года произошли изменения в законе, которые касаются страхования. По новым правилам расторжение договора добровольного страхования разрешено в течение 14 дней с момента подписания, если за этот период не наступил страховой случай. Общий срок договора при этом должен превышать 1 месяц. Это положение затрагивает только добровольное страхование, и не касается обязательного, такого как ОСАГО.
Роспотребнадзор
Этот Федеральный орган помогает населению в решении вопроса с навязанными услугами. В его полномочия входит контроль работы организаций и их соответствие нормам закона «О защите прав потребителей».
Предусмотрено несколько способов для обращения с жалобой в Роспотребнадзор:
- личное посещение учреждения;
- звонок по телефону «горячей линии»;
- отправка обычного письма по почте;
- обращение в электронном виде на официальном сайте организации.
Заявление должно соответствовать следующим требованиям:
- не быть анонимным, содержать ФИО заявителя, его адрес, контактные данные;
- четко описана причина обращения, кем нарушены права и при каких обстоятельствах;
- текст жалобы пишется разборчивым почерком и не должен содержать угроз, оскорблений, жаргонизмов, нецензурных слов;
- в конце заявления проставляется дата и подпись.
Если какой-то из этих пунктов будет нарушен, обращение рискует остаться без ответа.
На решение проблемы представителям власти дается месяц. В некоторых случаях, когда требуется много дополнительных проверок и экспертиз, работа затягивается на срок до 2 месяцев. О задержке в разрешении ситуации заявитель уведомляется заранее.
Защитники прав потребителей вправе применять к нарушителям санкции в виде наложения административного штрафа. Должностным лицам в случае нарушения грозит штраф в 1000-2000 рублей, а юридическим лицам придется выплатить в 10 раз больше.
Федеральная антимонопольная служба и прокуратура
ФАС способна урегулировать конфликт потребителя и организации, если он связан с величиной тарифов. Этот орган осуществляет надзор за величиной взимаемых платежей в сфере ЖКХ, услуг связи, медицины, железнодорожного и авиационного транспорта. Они должны соответствовать определенному уровню, установленному законодательными нормами.
Если в учреждении решат, что заявитель обратился не по адресу и его случай не входит в компетенцию органа, то ему предложат обратиться с заявлением в надлежащую инстанцию. Часто работники службы сами перенаправляют обращение по нужному адресу – на это им дается 7 дней с момента обращения. Потребитель получает об этом письменное уведомление.
Прокуратура тоже занимается узким кругом нарушений, за которые она вправе возбудить административное дело. Поэтому чаще всего такие дела переадресуются по компетентным органам.
Заявление в суд
Суд – это последняя инстанция, которая способна помощь в деле с навязанной услугой.
Внимание! Если требования истца ограничиваются 50 тысячами рублей, то заявление подается в мировой суд, если запрашиваемая сумма компенсации больше – в районный.
Заявитель сам выбирает, прикрепленный к какой территории судебный орган будет рассматривать его дело – по адресу регистрации потерпевшего, нарушителя или по месту заключения договора. Пострадавший от действий недобросовестных исполнителей гражданин освобождается от уплаты госпошлины.
В заявлении следует требовать расторжения договора и признания его недействительным. После этого появляется возможность вернуть деньги.
Если выясняется, что ответчик обманным путем заставил истца заключить договор и оплатить услуги, решением суда он должен будет возместить убытки.
К ним относится сумма, которую пострадавший потратил на восстановление своих прав, величина материальных утрат и возможного дохода, который заявитель не получил по вине ответчика.
Кроме этого нарушитель обязан будет выплатить компенсацию за моральный ущерб. Еще на него налагается штраф за незаконное добавление услуг в перечень обязательных и невыполнение требований истца на добровольной основе.
Для того чтобы выиграть судебное разбирательство, потребитель должен представить доказательства ущемления его прав. Во внимание принимаются документы, свидетельские показания. Факт нарушения устанавливается в суде сроком до 2 месяцев. Если по итогам расследования требования заявителя оказались неудовлетворенны, есть вариант обжалования этого решения в апелляционном суде.
Навязывание услуг потребителям
В повседневной жизни часто встречаются ситуации, когда потребителям навязываются ненужные услуги. С такими предложениями можно столкнуться в сферах страхования или кредитования. При этом, клиенту не просто предлагается сопутствующая опция, а озвучиваются условия, при которых невозможно получить главную услугу без дополнительной.
Также злоупотребляют навязыванием ненужных благ сотовые операторы. Абоненты узнают о подключенной опции, как правило, только после обнаружения повышенных счетов за пользование связью. Нет ни одного человека, кто не сталкивался бы с рекламой по телефону. Но не многие знают, что на все вышеперечисленные методы воздействия на клиента есть законная управа.
Нормативная база
Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:
- Продавец не имеет права обуславливать приобретение необходимого товара или услуги покупкой другого товара или приобретением ненужного вида сервиса.
- Торговая организация не в праве включать в договор с потребителем условия, ущемляющие права последнего.
- Организация, предоставляющая услуги, не имеет права предоставлять сопутствующий сервис без согласия потребителя. В противном случае, лицо, в отношении которого была оказана дополнительная услуга, имеет полное право за нее не платить.
Если в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.
Защищает права клиентов статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях. В пункте №2 нормативного документа сказано, что не допускается прописывать в письменном соглашении условия, которые ущемляют права потребителей.
В статье 426 ГК РФ сказано, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без весомых причин.
Что касается навязчивой рекламы по телефону, здесь регулирование осуществляется отдельным нормативно-правовым актом. Федеральный закон N 38-ФЗ «О рекламе», а именно его 18 статья предусматривает распространение маркетинговых предложений по телефону только с согласия абонента.
Когда услуга считается навязанной потребителю?
Продавцы заинтересованы в том, чтобы реализовать как можно больше своих товаров или услуг. Для этого они пользуются различными ухищрениями.
Не всегда клиенты оказываются достаточно компетентны в вопросах, связанных с приобретением необходимого товара или услуги.
Продавец, руководствуясь психологическими приемами и различными маркетинговыми ходами, старается сбыть залежалый продукт или непопулярную услугу. Он может вынуждать потребителя подписать договор, который идет в разрез с интересами последнего.
Отличить навязанный сервис потребителям от акций не сложно. Приходя в магазин, где проводится программа скидок, можно увидеть предложение «2 по цене 1».
Это означает, что в данный момент есть возможность приобрести два товара, но заплатить лишь за один. При этом данные вещи можно купить по отдельности, но по текущей цене без учета дисконта.
Когда продавец предлагает купить конкретный товар только в комплекте с другим лотом (хотя он представлен поштучно), это будет считаться навязанной услугой.
Права потребителя
Потребитель должен знать, что навязывание сервиса или ненужного товара противозаконно, и важно отстаивать свои интересы в деле получения предлагаемых материальных благ.
Покупателю предоставлены следующие права:
- свобода при выборе товаров или услуг;
- отсутствие внешнего давления;
- не допускается навязывание товаров или сервиса;
- покупатель в праве просить возмещение за понесенные расходы.
Потребитель имеет право получить всю интересующую его информацию о товаре или услуге. Это прописано в законе «О защите прав потребителей», продавец не имеет право отказать в представлении всех интересующих данных. Во избежание неприятных ситуаций и навязывание услуг потребителю в дальнейшем, стоит внимательно читать договор перед его подписанием.
Если продавец активно навязывает свои услуги, не смотря на нежелание клиента воспользоваться дополнительной опцией, необходимо сослаться на закон «О защите прав потребителей». В большинстве случаев этого бывает достаточно. Если продавец стоит на своем и отказывает потребителю в продаже основной услуги, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.
Ответственность при навязывании услуг потребителям
По законодательству РФ, поставщик услуг несет административную ответственность за навязывание своего сервиса потребителю, в результате которого, последний вынужден нести определенные расходы.
Санкции, которые могут быть применены в отношении лиц, нарушающих ст. 16 ФЗ «О ЗПП» и п. ст. 14.8 «Кодекса РФ по административным правонарушениям:
- Штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей – юридические лица (п.2 ст. 14.8 № 195-ФЗ).
- штраф от 1 тыс. до 2 тыс. рублей – должностные лица;
- возмещение в полном объеме убытков потребителя, связанных с действием договора, в котором содержаться условия, идущие в разрез с интересами последнего (п.1 ст. 16 ФЗ «О ЗПП»);
- согласно ст. 13 ФЗ «О ЗПП», продавец должен заплатить штраф в размере половины суммы, которая значится в удовлетворенном иске потребителя.
- Пострадавшая сторона имеет право требовать моральную компенсацию (ст. 15 закона «О ЗПП»).
Необходима доказательная база для подтверждения того, что дополнительный сервис, предлагаемый продавцом, был навязан. Если потребитель может доказать факт злоупотребления, ему следует обратиться в следующие инстанции для дальнейшего разбирательства:
- роспотребнадзор;
- прокуратура;
- федеральная антимонопольная служба;
- российский союз автостраховщиков (в случае отказа в договоре ОСАГО);
- центробанк РФ (если закон нарушают банки);
- роскомнадзор (правонарушения сотовых операторов);
- суд.
Как отказаться от навязанной услуги?
При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей».
Чаще всего, этого бывает достаточно.
Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.
Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу.
Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.
Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.
Потребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс. руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды.
В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре. В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу.
Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.
Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги. А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт. Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.
Скачать образец заявления на отказ от навязанных услуг
Навязывание услуг по телефону
Телефонный спам – явление достаточно распространенное в последнее время. Назойливые звонки или смс раздаются в самый не подходящий момент. При этом, абонент не давал свое согласие на получения рекламы таким способом. Часто просьбы о прекращении звонков ни к чему не приводят и телефонный спам повторяется снова и снова.
Часто потребитель, сам дает согласие на рассылку рекламных смс. Это случается, например, при заполнении анкеты в магазине. Чтобы отказаться от навязанной услуги, потребителю нужно связываться с продавцом и попросить прекратить рассылку.
Для борьбы с назойливыми звонками и смс, следует ссылаться на статью 18 закона №38-ФЗ «О рекламе». Суть его сводятся к следующему: запрещается распространять рекламу посредством телефонной связи, если на это не было дано согласие. Если абонент обратился к рекламодателю с целью прекратить звонки, последний обязан выполнить данное требование.
Обращаться с жалобой на назойливых рекламодателей, потребителю следует в Федеральную антимонопольную службу.
Навязывание услуг при получении кредита
В сфере кредитования не редко можно столкнуться с навязыванием услуг потребителям, когда банк в дополнение к любому виду кредита или рассрочке, обязывает клиента воспользоваться платной страховкой. Если лицо, решившее воспользоваться займом, отказывается от услуг страхования, банк находит множество причин для отказа в кредите.
Услуга будет являться навязанной потребителю, если договор займа обуславливается приобретением дополнительной страховки. Если кредитная организация рассматривает приобретение пакета защиты от каких-либо обстоятельств, как отдельный вид услуги, эта ситуация будет являться законной.
Критерии договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:
- пакет страхования любого вида рассматривается как обязательное дополнение к кредиту;
- в договоре не указан пункт, позволяющий клиенту отказаться от дополнительной услуги;
- в договоре нет места для подписи, дающей согласие на страхование;
- невозможно поменять данные в договоре;
- по условиям договора, клиент не может выбирать страховую фирму;
- не прописан способ оплаты дополнительной услуги;
- в договоре сказано, что при покупке страховки, кредит предоставляется по более выгодным условиям.
- С точки зрения закона, страхование необходимо только при кредите, в котором необходимо заложить имущество.
- Если кредитный договор с включенной стоимостью страховки, подписан, его можно расторгнуть, вернув при этом стоимость сопутствующей навязанной услуги потребителю.
Навязывание услуг при покупке полиса ОСАГО
Автовладельцу в данном случае необходимо знать свои права. Страхование ОСАГО относится к публичным договорам. Согласно ст. 426 ГК РФ, организация, предоставляющая услуги, не имеет права отказать в заключении такого вида договора, если нет на это оснований. Статья 15.34.1. КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа на страховую компанию от 100 тыс. до 300 тысяч рублей, за неправомочный отказ в заключении страхового договора или включение в ОСАГО дополнительных услуг.
Страхование жизни, квартиры, любой другой полис и ОСАГО – это разные услуги и предоставляться они должны отдельно друг от друга. Автомобилист имеет право отказаться от приобретения дополнительного полиса, при покупке ОСАГО. И страховщик в этом случае не имеет права отказать в предоставлении последнего (ст. 16 закона «О ЗПП»).
Статья 445 гражданского кодекса РФ обязывает страховщиков в месячный срок заключить договор с автовладельцем, если у заявителя есть все необходимые документы для оформления полиса. В четырнадцатом пункте правил ОСАГО также прописано, что страховая компания не в праве отказать в заключении договора.
Навязывание услуг оператором связи
Часто абоненты сотовой связи даже не знают, что оператор включает дополнительную опцию в их тариф. Об этом становится известно, когда сумма телефонных счетов превышает привычную. Самовольное подключение дополнительных опций и навязывание услуг потребителю является противозаконным.
В Постановлении Правительства РФ № 328 от 25.05.2005 (п. 21) сказано, что оператор мобильной связи не имеет право навязывать дополнительные платные опции.
Ссылаясь на данный нормативно-правовой акт и закон «О защите прав потребителей», абонент может написать заявление по факту правонарушения в головной офис оператора. Если данное действие не возымеет силу, жаловаться следует в Роскомнадзор и другие вышестоящие органы.
Нюансы
Ответственность за навязывание услуг по статье 393 ГК РФ
В законе о защите прав потребителей говорится, что каждый потребитель наделяется правом свободы выбора и никто не вправе давить на него и принуждать к действию. Но далеко не все организации и предприниматели соблюдают правила, стремясь навязать дополнительные услуги. Выясним, какие действия нарушают права потребителей и как регламентирует навязывание услуг статья 393 ГК РФ.
Статья за навязывание услуг
В статье 16 ЗоЗПП регулируются отношения между сторонами.
Согласно пункту 3 исполнитель не имеет право без согласия покупателя осуществлять какие-либо действия и взимать плату с потребителя. Если же услуги были предоставлены без устного или письменного согласия, то покупатель вправе отказаться от них и потребовать возмещения средств.
Также отношения сторон при нарушении прав потребителей регламентируются в статье 14.8 КоАП РФ.
Наказание предусматривается за следующие нарушения:
- Если исполнитель не предоставил достоверную и полноценную информацию об услуге.
- Если исполнитель внёс в договор дополнительные условия, но не сообщил об этом потребителю.
- Если продавец намеренно дезинформировал покупателя об условиях действия договора.
Договор, составленный с нарушениями, подлежит расторжению и возмещению денежных средств получателю услуги.
Получение кредита
Услуга страхования при получении кредита в банке в большинстве случаев является добровольной процедурой.
Только в некоторых ситуациях страховка обязательна:
- Если заёмщик оформляет ипотеку, необходимо застраховать жильё.
- Если ипотека оформляется по программе государственной поддержки, обязательно страхуется жизнь.
- Если потребитель закладывает имущество при оформлении кредита, то его нужно застраховать.
Во всех остальных случаях, когда банк принуждает клиента оформить страховку — это навязывание услуг и возможность получения дополнительной прибыли банком. Если же банк предлагает клиенту оформить страхование жизни, страховку от потери работы или другой вид в качестве добровольной дополнительной услуги, то такие действия законны.
Нужно внимательно изучить кредитный договор, предоставляемый банком. Если в нём содержится информация о том, что страхование — это обязательное дополнение к займу, или отсутствует пункт, по которому можно отказаться от дополнительной услуги, то такой договор невыгоден для клиента и услуга является навязанной.
Кроме того, стоит обратить внимание на присутствие информации о том, что при покупке пакета страхования, договор оформляется на более выгодных условиях. Это не что иное, как завуалированное навязывание.
Клиент вправе отказаться от дополнительного страхования. Но всем известно, что банк имеет право отказать в выдаче кредита без объяснения причин. Поэтому, хотя закон и на стороне потребителя, споры с банком не всегда приводят к выгодному решению вопроса для потребителя.
Приобретение страхового полиса ОСАГО
Нередки случаи, когда страховые компании при приобретении полиса ОСАГО навязывают автовладельцам услугу дополнительного страхования жизни, здоровья и другие пакеты. При несогласии клиента доплатить за услугу они стараются отказать в оформлении, ссылаясь на отсутствие бланков, неработающие базы и другие причины.
Важно знать, что согласно статье 426 ГК РФ, компания, осуществляющая услуги по заключению публичного договора, не вправе отказать потребителю, если для этого нет оснований.
В свою очередь, статья 445 ГК РФ регламентирует обязанность организаций заключить соглашение с автовладельцем в течение 30 дней.
Приобретение дополнительного полиса возможно только при желании потребителя.
Услуги по телефону
Назойливые звонки с предложением разнообразных услуг раздаются многочисленное количество раз без согласия потребителя. Рекламщики скупают базы клиентов и безнаказанно навязывают свои услуги.
Несмотря на то, что привлечь их к ответу довольно сложно, закон о запрете подобной деятельности существует.
В статье 18 закона №38-ФЗ “О рекламе” говорится, что рекламодателю запрещается распространять информацию о своих услугах с использованием связи без согласия абонента.
В случае если абонент обращается к рекламодателю с требованием прекратить телефонные звонки и смс, нарушитель должен выполнить это требование и удалить телефон из базы контактов.
Медицинские услуги
Навязывание дополнительных платных обследований и назначения сопутствующих препаратов встречается как в государственных медицинских учреждениях, так и частных клиниках.
Что касается платных негосударственных клиник, то задача разобраться в целесообразности применения тех или иных методов исследования и покупки дорогостоящих препаратов, ложится на плечи пациентов. Нужно рассудительно и обдуманно подходить к выбору учреждения и назначениям лечащих врачей. Многие клиники навязывают ненужные услуги с целью заработка.
В государственной поликлинике или больнице при предложении платных услуг нужно убедиться в том, что данные назначения не входят в список ОМС, которые можно сделать бесплатно.
При назначении платных процедур и исследований с пациентом обязательно должен заключаться договор на оказание платных медицинских услуг.
Платные работы в сфере ЖКХ
Постановлением Правительства России №290 от 03.04.2013 г установлен список услуг и работ, которые необходимо выполнять для обеспечения надлежащего содержания общего имущества. Перечень входящих в него работ можно проанализировать по договору, заключённому с потребителем, и по квитанциям на оплату коммунальных услуг.
Недобросовестные управляющие компании нарушают закон:
- Включают в договор или квитанции дополнительные услуги, не входящие в перечень, под видом обязательных;
- Берут плату за те работы и услуги, которые уже покрываются в другом пункте;
- За счёт потребителей компенсируют различные расходы организации.
При обнаружении навязанных услуг потребитель имеет право подать заявление с требованием возместить уплаченные средства и отказаться от дальнейшей платы.
Права потребителей
Важно изучить свои права, чтобы не давать возможности недобросовестным продавцам пользоваться незнанием и навязывать невыгодные и ненужные услуги.
Права потребителя, закреплённые в законе:
- Имеет право на свободу выбора.
- Никто не вправе давить на покупателя.
- Недопустимо навязывание опций.
- Имеет право требовать возмещения средств за понесённые расходы.
- Вправе получить всю необходимую информацию об интересующей услуге.
Как восстановить нарушенные права
При выявлении нарушений со стороны исполнителя покупатель должен обратиться к нему с требованием возместить расходы, связанные с навязанной услугой.
И только если уполномоченное лицо отказывается выполнять предъявляемые требования, нужно обратиться в государственные структуры.
Роспотребнадзор
Обманутый покупатель может написать заявление в орган по защите прав потребителей с просьбой осуществить проверку деятельность компании.
Роспотребнадзор проведёт соответствующие проверки и в случае выявленных нарушений наложит штрафные санкции и постарается решить вопрос заявителя.
Федеральная антимонопольная служба
В ФАС имеет смысл обращаться только за решением вопросов, связанных с величиной тарифов.
Он проводит надзор за размером платежей, установленных нормативно-правовыми актами в сфере жилищно-коммунального хозяйства, услуг связи и других.
Прокуратура
Обращение в прокуратуру оправдано, если было выявлено мошенничество, связанное с навязыванием услуг, а также в случае причинения ущерба здоровью потребителя.
Суд
Последняя инстанция, способная решить проблему — суд. Следует написать исковое заявление в орган.
Ответственность при навязывании услуг
Навязывание услуг это административное правонарушение. Причиненные убытки взыскиваются в порядке гражданского производства.
Гражданская ответственность наступает согласно статье 393 ГК РФ в виде возмещения убытков за понесенные расходы, размер и наличие которых должен доказать покупатель.
Согласно статье 14.8 КоАП РФ, навязывание услуг предусматривает следующие карательные меры:
- Предупреждения и наложение штрафов.
- Возмещение понесённых расходов и убытков потребителю.
Штрафная санкция
Нарушение закона влечёт наложение штрафных санкций на должностных лиц от 1 000 до 2 000 рублей, на юридических лиц от 10 000 до 20 000 рублей.
Вопрос-ответ
Распространённые вопросы о навязывании услуг.
В каких случаях услуга считается навязанной?
Навязанную услугу можно отличить от другой опции, если:
- Продавец настаивает на приобретении комплекса услуг, которые могут предоставляться независимо друг от друга. Следует отличать от обычных акций.
- Когда оказывается давление на потребителя и стремление продать услугу без его согласия.
- Когда без приобретения дополнительной услуги условия продажи меняются в худшую сторону.
Как отказаться, когда навязывают услуги?
Чтобы не попадаться на уловки компаний, рекомендуется заранее изучить потребительские права и не давать ввести себя в заблуждение.
При попытке продавца навязать услугу достаточно напомнить ему о законе, защищающем права потребителей, и указать на незаконность действий.
Если услуга уже была приобретена, то отказаться от неё тоже можно, составив письменную претензию к продавцу. В ней излагаются требования по расторжению договора или возврату средств за навязанную услугу.