Как быть с турпутевкой, если ситуация с коронавирусом нарушила планы

Огромное количество вопросов поступает от турагентов к юристам в связи с расторжением договоров туристами и переносами дат туров из-за коронавируса.

Юридическое агентство «Персона Грата» совместно с правовой комиссией и региональным советом РСТ 25 марта разработали памятку для участников туриндустрии, в которой содержатся ответы на волнующие профессионалов вопросы и практические рекомендации.

Георгий Мохов, руководитель ЮА «Персона Грата»

Редакция HotLine.travel публикует содержание этой развернутой памятки для тех, кто на каникулах планирует разобраться в правовых коллизиях создавшейся ситуации. Приятного чтения!

Вопрос 1. Помощь в написании ответного или хотя бы информационного письма.

Столкнулись с тем, что туристы, у кого сорвался отпуск, на кону потеря большей части оплаты, сходили в комитет по защите прав потребителей, и там им с радостью и популярно объяснили, как нужно «прижать» турагентства, что нужно сообщить в Роспотребнадзор и прокуратуру. Туристы принесли претензии и уверены в своей победе.

На сайте некоторых операторов, таких как Соral, очень хорошее письмо, рекомендованное турагентам для ответа туристам, но Соral не удерживает ФПР при переносе даты тура, а De Visu, судя по всему, хочет еще и заработать с переноса тура, рассматривая перенос как новое бронирование. Поэтому даже и не знаем, защищаться от «умных» туристов без помощи ТО или искать изъяны в действии ТО, чтобы защитить своих туристов.

Уважаемые коллеги, сложившаяся ситуация показывает несовершенство взаимоотношений туроператоров и турагентов и несогласованность правовых действий. Следует понимать, что, несмотря на эмоциональную составляющую, формальные действия сторон спора строятся на положениях договора и нормах закона.

У каждого из ваших партнеров – туроператоров есть договорные особенности, различный правовой вид договора – агентирования, возмездного оказания услуг, смешанные варианты. От легального агентского статуса во многом зависит и юридическая позиция турагента.

Если вы являетесь лицом, действующим по поручению и за счет туроператора, то вы не располагаете собственными денежными средствами в данной сделке и все действия совершаете, следуя указаниям принципала-туроператора.

Эту позицию вы можете донести до туриста, указав на то, что в соответствии со статьями 9, 10, 10–1, Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» вы являетесь турагентом, действующим по поручению туроператора, свои обязанности в рамках договора о реализации турпродукта с туристом вы исполнили, дальнейшие действия, в том числе и по возврату цены турпродукта, вы совершаете исключительно по указанию туроператора. Ответить на требование или претензию туриста вы обязаны, также вы обязаны донести до туроператора содержание требований туриста, а затем ответные меры туроператора сообщить туристу. Но при этом самостоятельных решений относительно денежных средств турагент принимать не может, поскольку действует за счет туроператора в процессе реализации турпродукта.

Сложнее ситуация в том случае, когда отсутствует поручение на реализацию турпродукта и нет агентских признаков договора.

Такого рода договоры очень часто встречаются в деловом обороте, необходимо учитывать эту особенность при подготовке правовой позиции в отношениях с туристом, доказывать «посреднический» статус исходя из проведенных платежей и содержания оказанных услуг по подбору и бронированию турпродукта.

Подход у туроператоров по возврату денежных средств различный, необходимо оценивать правовые последствия исходя из договора и особенностей конкретной ситуации, направления и даты выезда.

К сожалению, общие рекомендации здесь неприменимы, вам необходимо занимать позицию с учетом своих интересов и возможности избежать неоправданных убытков и взысканий. Однако интересы туриста для вас также имеют значение, придется искать компромиссный вариант решения.

Возможно, в этой ситуации следует провести правовую экспертизу позиции туроператора и подготовить мотивированное требование с учетом взаимных интересов сторон.

Вопрос 2. Разъяснить разницу понятий «запрет на въезд в страну» и «страна, представляющая угрозу жизни» (сейчас в этом перечне только четыре государства: Китай, Италия, Иран и Южная Корея).

Ответ: Согласно положениям статьи 14 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»:
«В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами».
«При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг».
Таким образом, наличие решений (рекомендаций) органов власти, подтверждающих угрозу, имеет соответствующее правовое последствие – у сторон договора возникает право на расторжение или изменение договора, а в случае расторжения договора до начала путешествия – возврат денежных средств.
При наличии указанных решений (рекомендаций) при расторжении договора применяются положения 14 статьи 132-ФЗ, предусматривающие императивное правило – возврат денежных средств за турпродукт.

В том случае, когда таковых решений органов власти нет и страна или место пребывания туристов не указаны как опасные для пребывания, но ограничен въезд или отменена перевозка, при расторжении договора применяются правила, предусмотренные Гражданским кодексом РФ для изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК РФ), а также правил, предусмотренных для прекращения обязательств невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ) и прекращения обязательств на основании акта органа государственной власти (ст. 417 ГК РФ), а также положения об освобождении от предпринимателя от ответственности в связи с наступлением обстоятельств непреодолимой силы (п. 3 ст. 401 ГК РФ). При этом следует учитывать, что наступление обстоятельств непреодолимой силы не прекращает договор автоматически и не освобождает от обязанности предоставить услуги, но период оказания услуг откладывается на период действия обстоятельств. В случае невозможности оказания услуг «по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг» (п. 3 ст. 781 ГК РФ).

Расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств не предусматривает обязательный «стопроцентный» возврат денежных средств, но относит на усмотрение суда распределение расходов между сторонами (в случае, если они не достигли соглашения о размере возврата или переносе сроков путешествия). Закон в этом случае указывает на необходимость доказывать фактические расходы, понесенные по договору, а суд принимает решение исходя из справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных при исполнении договора.

Кроме того, следует учитывать, что срок рассмотрения требований о расторжении договора также предусмотрен ст. 452 ГК РФ – 30 дней (если иной не предусмотрен законом или договором).

Таким образом, наступают разные правовые последствия и порядок расторжения договоров по странам, где угроза подтверждена официальными решениями органов власти РФ, и по странам, ограничившим въезд самостоятельно.

Но при этом следует учитывать, что при рассмотрении гражданских споров суд может посчитать угрозу жизни и здоровью туристов в странах, ограничивших въезд, общеизвестным фактом, не требующим доказывания (п. 1 ст.

61 ГПК РФ), и применить 14 статью 132-ФЗ.

Вопрос 3. Как правильно написать ответ на расторжение договора по детской поездке внутри РФ со стороны ее участников и как объяснить, что мы удерживаем ФПР?

Запрета выезда детей как такового нет, есть: – рекомендации не выезжать детям; – есть перевод школьников на дистанционное обучение; – карантина даже как такового нет во многих регионах;
– есть запрет на проведение мероприятий.
Все запрещают на уровне школ и местных управлений.

Родители требуют 100 процентов согласно ст. 14, 132 ФЗ, а также в связи с угрозой здоровью детей.

Период поездки и март, и апрель, когда еще эти карантины не продлились даже.

Родители пишут, что отказываются и «в связи с проведением мероприятий по профилактике коронавирусной инфекции».

Мы не можем включить в ФПР свои расходы (налоги, з/п, телефонию и т. д.), все на защите потребителя! Предложения о переносе туров воспринимается негативно, т. к. непонятны сроки карантина и возобновления обучающего процесса.

У нас все выездные детские туры реализуются в каникулярное время. На данный момент полная аннуляция весенних каникул и частично летних.

Родители и педагоги не готовы переносить свои поездки (с депозитом) на осенние и зимние каникулы.

Ответ:

Фактические расходы, понесенные по договору, это платежи по услугам, предусмотренным в договоре, связанные с обязательствами по договору. Заказчик (потребитель) при отказе от договора возмещает исполнителю расходы, понесенные по договору (ст. 32 ЗоЗПП).

Фактические расходы должны быть проведены до требования о его расторжении. К фактическим расходам по договору не относятся общехозяйственные расходы, оплата заработной платы и аренды, прочие расходы, прямо не включенные в договор (например, аренда транспорта).

В данной ситуации требование потребителя о расторжении договора строится на иных принципах, это не односторонний отказ от договора, а требование о расторжении (или изменении) в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК РФ). Закон в этом случае относит на усмотрение сторон порядок расторжения и возврата, а в случае, если соглашение сторонами не достигнуто, то решение принимает суд.

«При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора».

Поскольку обязательных требований полного возврата денежных средств закон для данной ситуации не содержит, туристическая компания вправе предложить туристу (заказчику) изменение договора (перенос сроков оказания услуг) с сохранением обязательства.

Туристическая компания вправе оформить данное обязательство как документ, в виде приложения к договору или отдельного письменного обязательства.

Турист вправе отказаться и требовать расторжения договора, а в случае несогласия с суммой возврата и удержания исполнителем фактических расходов по договору вправе обратиться в суд.

Кроме того, туристическим компаниям следует учитывать правила прекращения обязательств невозможностью исполнения или вследствие принятия актов органов власти (ст. 416, 417 ГК РФ).

В том случае, когда услуги по договору не могут быть оказаны (закрыто транспортное сообщение, закрыт допуск посетителей в объекты показа, отменены массовые мероприятия, введен запрет на въезд или выезд и прочее), обязательство прекращается невозможностью исполнения.

Убытки сторон, которые при этом возникли, могут взыскиваться в судебном порядке, предусмотренном, в частности, ст. 13, 16, 16-1 ГК РФ.

В случае невозможности оказания услуг также применяется положение п. 3 ст. 781 ГК РФ: «В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг».

Поскольку рассмотрение споров может перейти в судебную стадию, рекомендуем максимально формализовать отношения по претензиям и требованиям туристов, в десятидневный срок письменно отвечать на запросы, получить от туроператоров и контрагентов акты сверки взаиморасчетов, оформить недостающие договоры и приложения к договорам, оформить бухгалтерские документы.

Отмены туров из-за коронавируса. Ответы на часто задаваемые вопросы

Главная Новости Вестник АТОР

25.03.2020

Ввиду большого количества обращений от туристов и турагентов в АТОР по вопросам, связанным с отменой турпоездок из-за развития пандемии коронавируса COVID-19, и невозможности их оперативной обработки, Правовая служба АТОР считает необходимым опубликовать ответы на основные вопросы туристов и турагентов.
Ситуация, которая сегодня наблюдается в мире из-за распространения коронавируса COVID-19 и принятых решений по борьбе с ней, для всех жителей планеты стала форс-мажорным обстоятельством, которое никто – и туроператоры в том числе – не мог предвидеть и предотвратить.

Всем сторонам сейчас необходимо рассматривать ситуацию только с этой точки зрения. Взвешенные решения, основанные на существующей реальности, а не собственной трактовке развития событий – то, что необходимо сейчас всем.

КОГДА ТУРИСТУ МОЖНО ЖДАТЬ ОТВЕТА ПО ЗАПРОСАМ

На сегодняшний день перенесены или аннулированы десятки тысяч туристических поездок и по каждой из них туристы и турагенты хотят получить конкретные решения, включая сроки возврата денежных средств.

Обращаем внимание, что ситуация с карантинными и другими ограничительными мерами коснулась туриндустрии всего мира. Отели и авиакомпании во всем мире не могут оперативно отвечать на многочисленные запросы и аннуляции.

Даже подтвержденные возвраты денежных средств от зарубежных компаний в настоящее время осуществляются со значительными задержками или остановлены вовсе. Все это не позволяет туроператорам сразу дать ответ по каждому запросу по каждому туру.

Обращаем внимание всех туристов – в настоящее время невозможно говорить об оперативности и принятии индивидуальных решений. Мы призываем всех, и туристов, и представителей туристических агентств с пониманием отнестись к этому.

Создавая излишнюю нервозность и распространяя панические настроения, вы не помогаете туроператору, а только блокируете его работу.

ВОПРОСЫ О ТУРАХ НА ЛЕТО

Мы призываем туристов и турагентов обращаться к туроператорам только с первоочередными вопросами, связанными с вылетами на ближайшие даты.
К сожалению, по турам на лето и в дальнейшие месяцы все мы еще какое-то время не будем готовы дать однозначных ответов.
Ни одна медицинская организация или государственное ведомство не может дать прогноз по продолжительности введенных из-за коронавируса мер.

ТРЕБОВАТЬ ДЕНЬГИ ИЛИ ПЕРЕНОСИТЬ ТУР?

Самым разумным и обоснованным решением для туриста в сложившихся условиях будет являться перенос сроков или направлений тура. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) также рекомендует туристам переносить сроки туров.

Такое решение позволит не только сохранить денежные средства туриста, но и даст возможность туроператорам возобновить деятельность после нормализации эпидемиологической обстановки и исполнить взятые на себя обязательства.

ОТВЕТЫ НА ДРУГИЕ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРИСТОВ

СКОЛЬКО МНЕ ВЕРНУТ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Если турист аннулирует тур самостоятельно, то с точки зрения законодательства РФ данное действие можно трактовать как односторонний отказ от договора.
Российское законодательство в сфере защиты прав потребителей позволяет удержать фактически понесенные расходы при расторжении договора в одностороннем порядке.
Подчеркиваем: Информационные сообщения Ростуризма от 15 и 16 марта поддерживают данную позицию!
Мы еще раз рекомендуем прислушаться к предложениям туроператоров по переносу сроков или направлений туров и принять взвешенное решение по ним.

Отдельно стоит остановиться на отмененных круизах – многие круизные компании предлагают только перенос сроков круиза, возврат денежных средств этими компаниями не предусмотрен в принципе. При этом круизные компании готовы увеличить период переноса сроков круизов на год и даже на полтора года.

В КАКИЕ СРОКИ МНЕ ВЕРНУТ ДЕНЬГИ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Даже по турам, по которым туроператор подтвердил возврат, сейчас идут задержки в переводе денежных средств. Это – объективный факт.

Причины: партнеры туроператоров находятся на карантине, многие зарубежные отели учитывают сложившуюся ситуацию и готовы смягчить условия аннуляции туров, но готовы будут произвести возвраты только после возобновления работы, наконец, даже подтвержденные возвраты от авиакомпаний еще в процессе зачисления на счета туроператоров.

С учетом форс-мажорной ситуации для всего мирового туризма мы просим с пониманием относиться к увеличенным срокам возврата.

ЧЕМ ОБЕСПЕЧЕНЫ ОБЕЩАНИЯ ТУРОПЕРАТОРА О ПЕРЕНОСЕ СРОКОВ ТУРОВ?

В первую очередь – профессиональной и качественной работой туроператора, теми качествами, за которые вы выбрали тур именно этого туроператора.
Туроператоры состоят в профильных общественных объединениях, многие из них имеют банковские гарантии для работы в международной авиационной организации IATA.
В настоящее время все туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, имеют действующие финансовые гарантии.

Большую работу по поддержке туроператорского сообщества, в том числе и финансовой, ведут в настоящее время правительство и Минэкономразвития РФ, в частности. Все эти меры сейчас поддерживают туроператора, которые позволят ему вернуться к работе после нормализации эпидемиологической ситуации в России и мире.

СТОИТ ЛИ ТУРИСТАМ САМИМ АННУЛИРОВАТЬ ТУРЫ НА ДАЛЬНИЕ ДАТЫ?

Нет. Мы настоятельно НЕ рекомендуем аннулировать туры с датами, выходящими за пределы ограничений, изданных государственными органами России и зарубежных стран. Необходимо следить за развитием событий и прислушиваться к рекомендациям туроператоров.

В ситуации, которая сейчас сложилась из-за распространения коронавируса и борьбы с ним, мы рекомендуем подождать до скорого наступления начала дат тура и ориентироваться на сообщения туроператоров. Это сохранит ваши деньги.

Помните, что в сложившейся ситуации туроператоры имеют право удерживать фактически понесенные расходы при одностороннем отказе туриста от договора, а продолжительность действующих непреодолимых обстоятельств сейчас не может однозначно определить никто.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРАГЕНТОВ

ПОЧЕМУ ТУРОПЕРАТОР АННУЛИРУЕТ ТУРЫ?

Туры аннулируются только по тем направлениям и тем датам, когда туроператор понимает, что исполнение обязательств по ним не представляется возможным – из-за отсутствия перевозки, закрытия границ страны временного пребывания и других факторов, препятствующих исполнению взятых на себя обязательств.

В таких случаях туроператоры предлагают альтернативные варианты – перенос сроков или направлений путешествий.

БЕЗОПАСНО ЛИ ДЛЯ ТУРИСТА СОГЛАШАТЬСЯ НА ПЕРЕНОС ЗАРУБЕЖНЫХ КРУИЗОВ?

Круизные компании являются финансово устойчивыми компаниями, имеющими в собственности несколько лайнеров, зачастую более десяти. Их предложения подкреплены документами (ваучерами), зачислением денежных средств на личные счета туристов, открытые в рамках имеющегося заказа на круиз.

Рекомендуем агентам ознакомиться с предоставленными круизной компанией документами на перенос денежных средств на новый круиз и помочь туристам принять решение, позволяющее им сохранить денежные средства – особенно с учетом роста курса валют.

ДОЛЖНО ЛИ ТУРАГЕНТСТВО ВОЗВРАЩАТЬ ТУРИСТАМ ДЕНЬГИ ИЗ СОБСТВЕННЫХ СРЕДСТВ?

Нет. Такой обязанности у турагента нет.

При надлежаще составленном договоре с туристом турагент может доказать, что средства туриста были своевременно переданы туроператору в рамках организации заказанного тура и в сложившихся обстоятельствах они не могут быть возвращены, так как речь идет об обстоятельствах, препятствующих туристу совершить заказанное и оплаченное путешествие.
Мы настоятельно рекомендуем не избегать общения с туристами, а оставаться с ними на связи и оперативно доносить всю информацию, поступившую от туроператора.
Материал будет дополняться, следите за обновлениями.

Вернуться назад

Как вернуть деньги за путевку из-за коронавируса?

В связи с неблагоприятной эпидемиологической ситуации из-за коронавируса многие граждане вынуждены отказываться от туристических поездок. При обращении к туроператору за аннулированием тура граждане сталкиваются с отказами в возврате денег.

Турфирмы отвечают клиентам, что денежные средства депонированы на их счету, а турист вправе перенести поездку на другое время. С целью решения данной ситуации Государственной Думой принят Федеральный закон от 01.04.

2020 года № 98-ФЗ о внесении изменений в ряд законодательных актов, который ввел в Закон о туристической деятельности нормы о фонде персональной ответственности туроператора.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть деньги за путевку при отмене тура из-за коронавируса, в каких случаях это возможно и как написать заявление в турфирму.

Можно ли вернуть деньги за путевку при отмене тура из-за коронавируса?

Возможность возврата денег за тур предусмотрена Законом о туристической деятельности и Законом о защите прав потребителей. Согласно новой статье 11.8, введенной в Закон о туристической деятельности Федеральным законом от 01.04.

2020 года № 98-ФЗ, в случае возникновения в стране пребывания туриста угрозы его жизни и здоровью, Правительством РФ может быть принято решение о возврате заказчиком денежных средств.

Уплаченные за путевки суммы компенсируются за счет средств фонда персональной ответственности туроператора.

Неблагоприятная эпидемиологическая ситуация, связанная с пандемией коронавируса, относится к ситуациям, создающим угрозу жизни и здоровью граждан. В связи с этим туристы, отказавшиеся от поездки, вправе воспользоваться новыми правилами.

В случае расторжения договора до начала путешествия клиент возвращает полную стоимость туристического продукта.

Если отказ от тура произошел после начала поездки, возвращается только часть стоимости за минусом стоимости уже оказанных туристических услуг.

Когда возможен возврат денег за путевки из-за пандемии коронавируса?

Официальным основания для расторжения договора с туристической фирмой упоминаются в статьях 10 и 14 Закона о туристической деятельности, а также в статье 7 Закона о защите прав потребителей.

В перечень ситуаций, дающих право вернуть деньги за тур, входит:

существенное ухудшение условий путешествия;
невозможность совершения поездки туристом по независящим от него причинам;
угроза жизни и здоровью гражданина.

Ситуация с коронавирусом попадает под все основания. Ростуризм рекомендовал воздержаться от поездок в Китай, Корею, Италию, Францию и другие страны, где в настоящее время распространяется пандемия. Турист вправе получить полную стоимость путевки при отказе от нее до начала путешествия.

Важно!

Роспотребнадзор рассказал, как вернуть деньги за оплаченный тур

Для десятков и сотен тысяч россиян, заранее купивших дорогостоящие туры, а сейчас столкнувшихся с произволом туроператоров в части отказа в возврате внесенных денег, Роспотребнадзор выпустил памятку о том, какие права есть в таком случае у потребителя и как их можно защитить.

Так, ведомство указывает, что в случае отказа от тура до появления сообщений об угрозе распространения коронавируса COVID-19 (общие положения об отказе туриста от договора и возврате денежных средств за путевки), сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от фактически понесенных и доказанных туроператором расходов. Т.е.

денежных средств, которые оператор уже не сможет вернуть в связи с оплатой услуг третьих лиц. Поэтому, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура (ст. 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации).

В отношении поездок в страны, не рекомендованные к посещению Ростуризмом в связи с угрозой безопасности, основанием для расторжения договора служат положения ст.

14 Федерального закона от 24 ноября 1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон о туристской деятельности).

Так, Роспотребнадзор поясняет, что в случае расторжения договора турист имеет право на возврат всей стоимости тура до начала путешествия, а после начала путешествия – ее части в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.

https://www.youtube.com/watch?v=mIG2O27VoEY

Применительно к поездкам в страны, не входящие в список не рекомендованных к посещению Ростуризмом, расторжение договора возможно на основании ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации – в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

При этом ведомство обращает внимание, что в случае рассмотрения требований, связанных с существенным изменением обстоятельств, следует иметь в виду, что в соответствии с положениями п. 3 ст.

451 Гражданского кодекса Российской Федерации при расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора.

Бланки заявлений от Роспотребнадзора:

Расскажите близким или сохраните на свою страницу

Как вернуть деньги за отмененные из-за коронавируса туры

МОСКВА, 17 апр — РИА Новости, Светлана Баева.

Круиз по собственной гостиной и имитация полета — похоже, это все, что остается туристам, запланировавшим зарубежную поездку на ближайшие месяцы.

Многие страны Европы, скорее всего, не откроют и летом. Между тем до пандемии COVID-19 раннее бронирование было очень популярно. О том, как вернуть деньги за купленные путевки, — в материале РИА Новости.

Депозит или персональная ответственность

«Сегодня у турбизнеса нет продаж, нет прибыли и он сам нуждается в помощи государства», — говорит профессор кафедры менеджмента и сервиса Института отраслевого менеджмента РАНХиГС Галина Дехтярь.

Но и несостоявшимся путешественникам не проще: в самоизоляции у многих сократились доходы.

Большинство компаний предлагают перенос туров или депозиты, возвратов пока почти нет. На днях Ростуризм разъяснил, как операторы могут использовать средства из фонда персональной ответственности (ФПО). Правда, речь идет о деньгах за несостоявшиеся поездки в страны из специального перечня. Сейчас это 102 государства, признанные небезопасными, или те, куда не въехать из-за ограничений.

Деньги получат не все

Ведомство уточняет: решение обратиться в ФПО принимает сам оператор, уведомив «Турпомощь». Иначе компания платит из своих.

То есть, чтобы клиент получил деньги из фонда, оператор должен до 6 мая 2020 года подать уведомление и за полгода собрать данные обо всех туристах, настаивающих на возврате средств. После этого в течение 60 дней им вернут деньги. Таким образом, ждать придется минимум восемь месяцев.

И не факт, что деньги получат все желающие.

«У каждого туроператора в фонде персональной ответственности своя сумма: от миллиона до десятков миллионов рублей», — поясняет Галина Дехтярь. Резерв формируется из взносов в размере одного процента общей стоимости туристского продукта за предыдущий год.

В АТОР уточнили, что большинство компаний смогут компенсировать за счет средств ФПО, накопленных за три года (фонды начали формировать в 2017-м), лишь незначительную часть отмененных поездок. Денег у крупных игроков хватит на возвраты 15-30 процентам туристов.

Выплаты возможны

Многие не готовы обращаться в ФПО, потому что тогда придется пополнять резервные счета в этом году (если средства фонда не используются, взносы переносятся). «У нас фонд — 332 миллиона рублей, — говорит представитель крупной туристической компании Татьяна Коршунова. — Но если мы используем эти деньги, то должны будем сделать новые отчисления за текущий год на 446 миллионов».

По ее словам, туристы, чьи планы отправиться в путешествие пришлись на период действия ограничений из-за пандемии, получат возмещение из средств компании. За туры в страны, не рекомендованные Ростуризмом к посещению из-за угрозы безопасности, выплатят 100 процентов. По остальным направлениям деньги вернут за вычетом фактических расходов.

Эксперт отметила, что более 70 процентов клиентов перебронировали туры на новые даты или депонировали средства, если еще не определились с направлением и сроками новой поездки. К плюсам такого решения можно отнести то, что туроператор фиксирует курс валюты на день оплаты.

Некоторые компании предлагают поменять, например, май на сентябрь. Все остальное — страна, отель, срок и условия поездки — сохраняется.

Что делать для возврата денег

Путешественник может составить и досудебную претензию на возврат средств, а если этого не произойдет или его не устроит сумма — подавать иск. Как долго продлится разбирательство, неизвестно. Ситуация беспрецедентная.

Роспотребнадзор разъясняет: если страны не входят в список не рекомендованных к посещению Ростуризмом, договор расторгается по статье 451 Гражданского кодекса России — в связи с существенным изменением обстоятельств.

При решении таких споров суд исходит из «справедливого распределения расходов между сторонами».

В ведомстве предупредили — удовлетворение большого количества исков может привести к банкротству многих участников рынка.

У туроператоров не хватит средств на выплаты.

Поэтому Роспотребнадзор рекомендует: рассматривать встречное предложение исполнителя услуг и по возможности стараться урегулировать спор в досудебном порядке.

Решить через банк

Еще один способ вернуть средства за оплаченный, но не состоявшийся тур — чарджбэк (chargeback) — опротестование транзакции. Он возможен, если клиент расплачивался банковской картой.

Этот вариант предусмотрен регламентом всех международных платежных систем, в том числе Visa, Mastercard. Следует обратиться в банк, выпустивший карту, — его сотрудники запустят процедуру чарджбэка, обратившись в банк компании, не оказавшей услугу.

Если претензию признают справедливой, клиенту вернут спорную сумму даже при отсутствии средств у туроператора. За него платит банк.

«Насколько я знаю, такие попытки предпринимались. Сначала туристы до этого не додумались, а потом додумались очень многие, — говорит исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе. — Банки возвращали деньги, но сейчас берут тайм-аут — и чарджбэк сделать не так просто».

Из-за ожидаемого вала отмен и запросов на возврат средств, связанных с эпидемией COVID-19, процесс может затянуться. Решение о возврате денег принимается индивидуально в каждом конкретном случае — общих правил нет.

Начальник управления развития продуктов и проектов крупного банка Мурад Шихмагомедов советует обязательно прикреплять к заявлению о чарджбэке информацию о том, почему не была оказана услуга, есть ли страховка, как клиент пытался решить проблему, какие альтернативы ему предлагали. А также все возможные доказательства: переписку с указанием дат обращений и ответов, электронные билеты, договор.

Заявление подается в банк. Это можно сделать и лично в офисе кредитной организации, и онлайн.

Представитель одной из платежных систем в России сообщила, что банки сами решают, запускать процедуру или нет, взвешивают все за и против. Так что к сбору доказательств нужно подойти крайне внимательно.

Российским туристам разъяснили, как вернуть деньги за аннулированные туры из-за коронавируса

Ростуризм рекомендовал туристам отказаться от поездок в Иран, Южную Корею и Италию. Ранее крупные российские туроператоры приостановили продажи туров в Китай. Что делать, если тур уже куплен, и вернут ли деньги?

Этот вопрос, а также вопрос защиты граждан от эпидемии обсуждался на заседании Правительства РФ. «Главное для нас — защитить наших людей», — заявил Председатель Правительства Михаил Мишустин.

«Нами принято решение — начиная с 13 марта временно ограничить авиаперелеты в Италию, Германию, Францию, Испанию.

При этом сохраняются рейсы, которые позволят российским гражданам вернуться в Россию», — отметил он.

В связи с этим на сайте Госдумы появилась подробная инструкция для туристов, как им вернуть деньги, ранее уплаченные за туры на будущие даты.

Это тем более актуально, что туроператоры начали массово отказывать туристам в возврате денег.

По этому поводу Турпром уже опубликовал подробную инструкцию для туристов и турагентов от адвокатов, специализирующихся на исках в туризме — читайте по данной ссылке — Как вернуть деньги?.

А в субботу свои рекомендации дала Госдума. Приводим их ниже целиком:

Обратите внимание, что у всех авиакомпаний, туроператоров и сервисов бронирования есть свои особенности возврата средств за купленные туры, билеты и оплаченное жилье. Потому рекомендации, приведенные ниже, — общие.NB: если ваш тур застрахован, то ознакомьтесь внимательно с условиями страховых выплат — они также различные у разных компаний.
Если в стране, куда отправляется путешественник, его жизни и здоровью угрожает опасность, он вправе расторгнуть договор с туроператором — об этом говорится в ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Там же указано, что деньги должны вернуть полностью при расторжении договора до начала путешествия, а после начала путешествия — вернуть часть стоимости в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.Кроме того, в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» указано, что «потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».
Туристу необходимо направить в адрес туроператора в письменном виде требование о возврате денежных средств. Ответ должны дать в течение 10 дней, если этого не происходит — обратитесь в Роспотребнадзор.
Если Ростуризм или МИД рекомендует прекратить продажи туров в страну, которую вы выбрали, можно отменить поездку, перенести ее и воспользоваться туром, когда ситуация станет безопасной. То есть, если такая мера будет в дальнейшем введена по отношению еще к какой‑нибудь стране, туроператоры также могут вернуть деньги или подобрать альтернативные варианты по желанию туриста.«Сообщение Ростуризма о возникновении в стране (месте) временного пребывания туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью, опубликованное до начала его путешествия, является основанием для расторжения договора о реализации туристического продукта и возврате туристу уплаченной им по договору суммы», — указывается на сайте «КонсультантПлюс».
Получить консультацию туристы могу в территориальных подразделениях Роспотребнадзора. Вы можете позвонить на горячие линии ведомства. В случае необходимости гражданам помогут подготовить претензии и исковые заявления в суд.

Со своей адвокаты Димитрий Морозов и Олег Бауков, специализирующиеся на проблемах туристического рынка, рекомендуют туристам использовать следующий алгоритм действий (а турагентствам рекомендуется помогать в этом туристам, чтобы не оказаться «крайними» в вопросе взыскания средств):

Потребитель в случае принятия решения об отказе от поездки подает заявление о расторжении договора и отказе от поездки в адрес туроператора, через турагента.
Туроператор рассматривает полученное заявление. Направление заявление осуществляется в соответствии с правилами туроператора (то есть по электронной почте или нарочным или Почтой России).
Туроператор осуществляет возврат денежных средств (полностью или с учетом фактически понесенных расходов, согласно политике конкретного туроператора).
Потребитель, в случае несогласия с возвращенной суммой, направляет туроператору претензию. Претензию лучше направить заказным письмом. Скачать образец претензии, специально разработанной для истории с коронавирусом, можно по данной ссылке.
В случае если ответ туроператора не потребителя не устраивает, то потребитель вправе обратиться в мировой или районный суд.
Потребитель вправе выбрать подсудность или по месту своей регистрации или по месту нахождения ответчика. Скачать образец Искового заявления в суд, специально разработанного адвокатами для ситуации с коронавирусом, можно по данной ссылке.

Возврат денег за путевку из-за коронавируса (пошаговый процесс)

Эпидемия застала россиян врасплох. У многих были планы, которые в текущей ситуации оказались невозможными к исполнению. Особо пострадали люди, заранее купившие туристические путевки. Еще 3-6 месяцев назад все было нормально, а сейчас выезд за границу и даже на местные курорты невозможен. Граждане желают вернуть деньги за путевку из-за коронавируса, но часто сталкиваются с трудностями.

Ситуация действительно серьезная. Некоторые даже брали кредиты на покупку путевок, а теперь остаются ни с чем. Возврат денег за путевку из-за коронавируса — на практике дело не сложное. Подробная информация — на Бробанк.ру.

Как сделать возврат денег за путевку за границу

Если путевка и билеты на руках, но вылет по причине запрета вследствие эпидемии невозможен, необходимо обращаться в агентство, которое и реализовало тур. По закону продавец обязан выполнить возврат средств в такой ситуации. Закон гласит, что если путешествие влечет риски, клиент может сдать тур.

Здесь же вообще двойная ситуация, на которую можно сослаться:

Невозможность вылета по причине действия законной нормы, это запрещающей. Так у нас сейчас и происходит — границы закрыты, вылет просто нереален.
Эпидемиологическая обстановка во всех странах тяжелая, поэтому путешествие несет риск для туриста.

Покупатель может сделать возврат денег за турпутевку из-за коронавируса, сославшись на нормы действующего законодательства. Более того, даже если путешествие уже началось, но было прервано, часть средств также можно вернуть.

Основание для возврата — ФЗ 132 о туристической деятельности, статья 14. Именно она говорит об обеспечении безопасности.

К сожалению, некоторые неудавшиеся туристы сталкиваются с тем, что туроператоры не возвращают деньги за путевки в коронавирус, ссылаясь на какие-то собственные проблемы. В целом их трудности тоже понятны: деньги клиента уже отправлены тем же авиакомпаниям и отелям. Их нет у оператора. Но все же этот факт не снимает с агенства обязанность вернуть деньги, об этом говорит закон.

Распоряжение правительства от 7 апреля

Правительство тоже осознает ситуацию. Оно понимает, что людям требуется возвращение денег за путевку из-за коронавируса, но при этом страдает туроператор. Действительно, именно он становится наиболее пострадавшей стороной. Он вынужден отдавать покупателям собственные средства, тогда как шансы вернуть затраченное есть далеко не всегда.

Именно поэтому правительство приняло решение поддержать этот бизнес, с 7 апреля 2020 года вступает в силу следующее распоряжение:

То есть государство будет помогать туроператорам в такой ситуации, чтобы не допустить полный крах отрасли. Оно выделяет деньги Ростуризму, которые тот будет перенаправлять туроператорам в качестве компенсации за возвращенные путевки.

Благодаря этому защищенными будут все — и туроператоры, и люди, которые потратили деньги на путевку, но так и не смогли отдохнуть. Вернуть деньги за турпутевку в коронавирус будет проще, так как у продавца не будет особых поводов противиться этому.

Туроператор сначала возвращает деньги за собственный счет, потом подает заявление и получает компенсацию.

Пошаговый процесс

Если вы хотите забрать деньги за путевку из-за коронавируса, необходимо обратиться в точку продажи. Предварительно можете позвонить продавцу и поинтересоваться схемой возврата. Для примера рассмотрим, как проводит Библио Глобус возврат денег за путевку коронавирус:

Необходимо обратиться непосредственно в точку продаж. Если это невозможно, заявление примут через почту.
Клиент составляет заявление-претензию. В ней указывает данные о себе, о приобретенном туре, прикладывает копии чеков и реквизиты, куда необходимо зачислить деньги за несостоявшийся тур.
После принятия заявления возврат выполняется в течение 1-60 дней.

Если путевка приобреталась не у туроператора напрямую, а просто у агентства, заявление подается через место покупки. Далее агентство перенаправит документы оператору.

Действительно, некоторые туристы сталкиваются с тем, что туроператор или агентство отказываются возвращать деньги, ссылаясь на то, что все уже куплено и оплачено. Это действие незаконное.

В такой ситуации человеку нужно обращаться в Роспотребнадзор. Для начала следует все же подать заявление-претензию продавцу, указывая на необходимость ответа в течение 10 дней. Не принять претензию продавец не имеет право. Если отказывается, снимайте действие на видео, чтобы у вас были доказательства этого.

Если претензия не принимается, или ответ по ней не приходит в течение положенных 10 дней, обращайтесь в Роспотребнадзор. Это можно сделать через интернет, для этого создана онлайн-приемная. Выбирайте в теме жалобы “туристические услуги”, указывайте свой регион и заполняйте форму.

Полезные ссылки:

памятка туристам от Роспотребнадзора о расторжении договора по реализации туристического продукта — смотрите здесь;
на интернет-приемную, куда можно подать жалобу на туроператора, который отказывается возвращать деньги — смотрите здесь.

В целом, если учесть меры правительства по поддержанию туристической отрасли, поводов для обращения быть не должно. Операторы все равно получат компенсацию от Ростуризма. В ином случае поможет возврат денег за путевку в коронавирус поможет сделать Роспотребнадзор, еще и оштрафует оператора, который не следует нормам закона.

Если путевка была куплена в кредит

Мы рассмотрели, можно ли вернуть деньги за путевку коронавирус. Да, действительно, турист является пострадавшей стороной и может получить свои средства обратно, вернув тур. Процесс не сложный, только придется подождать до 60 дней, но это лучше, чем остаться ни с чем.

Другой вопрос — если был оформлен кредит на отдых. Многие путешественники берут на эти цели кредиты, оформляя их в агентстве при покупке или просто беря наличную нецелевую ссуду в банке. Получается, и путешествие не состоялось, и кредит висит — ситуация из категории “не позавидуешь”.

Банк — отдельно, туроператор — отдельно. Они между собой никак не связаны, вопросы придется решать с каждым звеном индивидуально. В идеале процесс должен выглядеть так:

Заемщик продолжает вносить ежемесячные платежи, даже если отдых не состоялся. Это его обязательство перед банком по договору.
Клиент обращается в агентство с претензией и ждет возврат средств. Это происходит не быстро, поэтому внесение платежей по кредиту все так же продолжается.
Получив деньги, обращаетесь в банк и подаете заявление на досрочное погашение кредита. Там делают перерасчет, убирают проценты из остаточной суммы.
В обозначенный день кредит закрывается досрочно, вам нужно обратиться в банк и получить справку о том, что ваши обязательства исполнены.

Но в любом случае финансовые потери будут. Они выражаются в процентах, которые заемщик уже заплатил банку, именно первые ежемесячные платежи в большей степени состоят из процентов. Можно и не делать досрочное гашение, оставив возвращенные деньги себе и просто продолжать платить по графику — тут уж решать вам.

Как ВЕРНУТЬ деньги за ТУР из-за коронавируса!?

Здравствуйте, уважаемые читатели! Данная статья будет немного не по теме канала, хотя она непосредственно касается заботы и охраны здоровья людей.

В сегодняшней статье я хотел бы поделиться информацией, которая очень актуальна в связи с последними событиями из-за коронавируса. В частности, с отказом от тура или от путёвки.

К сожалению, мне лично пришлось столкнуться с такой ситуацией, как возврат денег за тур. Итак, я расскажу Вам, как же вернуть свои кровные. Для начала краткая история ситуации, если не интересно, ближе к концу статьи написаны два основных пункта с примерами.

Рим,Ватикан. Собор Святого ПетраРим,Ватикан. Собор Святого ПетраРим,Ватикан. Собор Святого Петра

Моя история с туром началась с того, что я решил приобрести экскурсионный тур по Италии. Решение это было принято в начале февраля.

Для этого я отправился в турагенство, в котором неоднократно приобретал туры. Там 10-го февраля я заключил договор, как обычно это делается.

Затем, через некоторое время я забрал ваучеры на бронь вылета и отелей.

И тут я узнал, что на севере Италии активно распространяется коронавирус.

В связи с этими событиями, посоветовавшись с близкими, мной было принято решение отказаться от поездки.

Путешествие придётся отложить..Путешествие придётся отложить..Путешествие придётся отложить..Путешествие придётся отложить..

После чего я позвонил в агентство и спросил, могу ли я отказаться, в ответ сказали, что потеряю деньги. Я решил не останавливаться и изучил данный вопрос, выяснив, что данная ситуация подходит под закон о защите прав потребителейи я имею все основания на полный возврат денежных средств.

После чего 25-го февраля я направил претензию через турагенство турфирме с запросом на возврат денег.

Претензия стр.1Претензия стр.1

Мне не ответили на претензию, а только пытались уговорить лететь в Италию.

Якобы «всё в порядке»Якобы «всё в порядке»

По прошествии трёх недель 16.03.2020 я решил подать исковое заявление в суд на турфирму.

Исковое стр.1Исковое стр.1

После отправки копии искового заявления ответчику, через 5 дней мне позвонили из турагенства и сказали прийти за деньгами.

Итак, короткая инструкция по Вашим действиям для возврата денег :

1. Пишите претензию турфирме, которая продавала Вам тур (именно турфирме, а не агентству).

Пример моей претензии (конкретные названия фирм скрыты в целях не распространения личных данных):

2. Если по истечении 10-ти рабочих дней Вам не перечисляют деньги, то пишите исковое! В исковом заявлении укажите требование о взыскании штрафа в размере 50% от удовлетворённой части исковых требований и неустойки за количество дней просрочки удовлетворения Ваших требований в претензии из расчёта 3% в сутки за каждый день просрочки.

Пример искового заявления:

3. К исковому не забудьте прикрепить все договоры и документы, подтверждающие Вашу правоту (скриншоты переписки, бронь билетов и т.д.).

Надеюсь, Вам помогла данная статья! Я постарался максимально кратко и понятно описать основные моменты. Если есть какие-то вопросы, пишите в х, обязательно отвечу!

Благодарю за внимание! Подписывайтесь на канал и читайте другие статьи! Будет много полезного и интересного!