Как проходит процедура возврата товара в интернет-магазин?

С каждым годом показатели объемов продаж в интернет-магазинах растут, что обусловлено простотой и удобством такого способа приобретения. Удаленная продажа связана с определенными особенностями, в том числе в части возврата и обмена товаров.

Что необходимо знать о покупках онлайн

Порядок приобретения товаров и вопросы их возврата в нашей стране регламентируется положениями закона о защите прав потребителей. Не имеет принципиального значения способ покупки, поэтому потребители вправе обменять или вернуть приобретенную в интернет-магазине вещь.

Для исключения недоразумений не рекомендуется пренебрегать следующими правилами:

• заключать договор, так как документ выступает дополнительной гарантией защиты прав покупателя;
• перед покупкой тщательно изучать информацию о товаре, используя фото, буклеты, видеоролики и иные источники;
• обладать сведениями об адресе продавца, стоимости товара, сроках оплаты и особенностях доставки;
• после получения груза сохранять письменные документы и талон на гарантию;
• при необходимости использовать право отказа от покупки до момента получения товара;
• руководствоваться правилами и сроками при возврате покупки;
• учитывать, что товар можно вернуть при условии сохранения его первоначальных свойств и характеристик:
• требовать предоставления аналогичной вещи, если продавец затягивает с процедурой замены.

В случае предъявления претензий к характеристикам товара, продавец может воспользоваться проведением экспертизы. Расходы на оплату услуг несет магазин, так как он оспаривает факт несоответствия.

Если заключение не устроит покупателя, то он вправе воспользоваться правом проведения повторной экспертизы и обратиться в суд.

Покупателю после доставки дается на возврат товара в интернет-магазин 7 дней, в течение которых он может принять решение о дальнейшей судьбе приобретения. Если в правилах магазина не прописан конкретный срок такой процедуры, то допустимым периодом считается 90 дней.

Важно: Нарушение целостности упаковки не выступает основанием для отказа в возврате или обмене товара.

Порядок действий при возврате товара, купленного через интернет-магазин:

• проверить допустимость возврата товара по сроку;
• составить документ-требование, приложить расчетный документ и скан паспорта;
• подтвердить сохранность товара, наличие ярлыков и бирок;
• дождаться решения продавца, оформить обмен или убедиться в возврате средств

Возврат товаров или денег с интернет-магазинов осуществляется с учетом конкретных требований клиента. Если происходит обмен на более дорогостоящий обмен, то покупателю потребуется возместить разницу. Полученный при доставке чек и гарантийный талон необходимо сохранить.

Порядок действий при получении неисправного товара

При выявлении неисправности товар необходимо вернуть до момента окончания срока гарантии. Если вещь весит более 5 кг, то доставка должна быть осуществлена интернет-магазином в сервисный центр. Для исключения недоразумений рекомендуется лично доставить покупку, что позволит в дальнейшем избежать конфликтов по вопросам порчи продавцом.

Это важно знать:  Когда можно шуметь в квартире

Порядок процедуры возврата товара в интернет-магазине предполагает предоставление следующих документов:

• акта;
• чека;
• гарантийного талона.

Специалисты обязаны выдать заключение о неисправности товара и возможности ремонта. В течение 45 дней все недостатки должны быть устранены. Продавец также может согласиться на обмен или вернуть уплаченных покупателем средства.

Перечисление средств осуществляется на основании акта, в котором должны присутствовать подписи продавца и приобретателя. Как можно оформить возврат товара в интернет-магазин: наличный расчет;

• почтовый перевод;
• перевод на карту;
• транзакция на счет.

Продавец вправе сразу принять решение о возврате средств в момент подписания акта либо отсрочить расчет. На проведение действий такого характера ему дается 10 дней, а началом отсчета считается дата подачи претензии.

При отказе магазина вернуть деньги потребитель вправе предъявить претензию. Документ составляется в письменном виде и выступает в дальнейшем основанием при обращении в суд. Для разбирательств потребуется предоставить:

• платежные документы;
• доказательства отказа;
• содержание переписки;
• гарантийные документы;
• упаковочные материалы;
• приобретенный товар.

В приложения рекомендуется включить все документы, которые имеют отношение к покупке товара. Можно сделать снимок экрана страницы с изображением сервиса интернет-магазина и личного кабинета.

 Основные положения закона

В статье 26.1 закона о правах потребителя прописаны основы взаимоотношений покупателей и продавцов. В число основных входит:

• покупатель должен быть осведомлен об особенностях и характеристиках приобретаемого товара;
• информация о стоимости, оплате и доставки относится к открытой категории сведений, доводимых до покупателя;
• условия сделки регламентируется стандартным или индивидуальным договором, автоматически принимаемые покупателем интернет-магазина;
• в посылку должны быть вложено описание товара с техническими характеристиками, габаритами, документы об условиях возврата и гарантия.

Все разногласия решаются на основании закона о защите прав потребителей, поэтому при любых конфликтных ситуациях руководства к действию необходимо искать среди его положений.

 Особенности возврата товара, приобретенного в интернет-магазине

Возврат товара может быть осуществлен после доставки или подобное решение клиент может принять при нахождении груза в пути. Покупатель вправе передумать или поменять мнение о целесообразности приобретения вещи. После вручения посылки оформляется претензия, а при нахождении ее в дороге клиенту достаточно связаться с менеджером.

Полезной для покупателя будет информация, которая содержится в памятке и прикладывается к товару. Из документа могут быть получены следующие сведения:

• график работы и адрес магазина;
• временные ограничения по возврату товара;
• категория товарной продукции;
• особенности и порядок возврата денег.

Товар и список всех необходимых документов необходимо отправить на указанный в памятке адрес. Рекомендуется воспользоваться услугой с уведомлением, так как в этом случае будет зафиксирована дата фактического получения посылки. Покупателю может быть предложение возврат денег, обмен на аналогичный или более дорогостоящий товар.

Правила возврата приобретения ненадлежащего качества

Для возврата приобретенного товара надлежащего качества в интернет-магазин характерно большее количество вариантов действий:

• проведение замены на идентичный или более дорогостоящий;
• согласие на снижение первоначальной стоимости, которое должно быть соразмерно выявленным недостаткам;
• требование об устранении неисправностей;
• полный возврат уплаченной суммы и возврат товара.

1. При получении товара ненадлежащего качества процедура оформления возврата стандартная и предполагает составление акта.

Сроки для оформления претензии

Претензия оформляется в 2-х экземплярах на имя должностного лица, ответственного за прием документов и решение спорных вопросов. Если покупатель считает, что транспортировку обязан оплачивать продавец, то в посылку необходимо вложить чек и упоминать о таком требовании в заявлении.

В документе должна быть указана следующая информация:

• полные данные покупателя;
• информация о браке или неполной комплектации;
• список приложенных бумаг, подтверждающих факт покупки;
• дата составления и подпись приобретателя.

Покупатель вправе предъявить претензию при наличии гарантии в течении срока действия талона. Если такого документа нет, то законодательно определен двухлетний период.

Если принимается решение о проведении экспертизы, то о таких действиях покупателю должно быть сообщено. После установления причины плохого качества, деньги за товар должны быть возвращены в течение 10 дней.

Возврат акционной продукции подчиняется тем же правилам, что действует в отношении обычных товаров. Если товар возвращен по вине продавца, то расходы по доставке оплачиваются за его счет. Если покупатель передумал, ему не понравился цвет, фасон или характеристики изделия, то обратный путь он оплачивает за счет своих средств.

Способы и сроки возврата денег

Возврат денег может быть осложняться целым рядом обстоятельств. Если срок действия карты завершен, то потребуется указать реквизиты нового платежного средства или банковского счета. В такой ситуации процедура не проводится в автоматическом режиме, поэтому срок возврата может увеличиться до 30 дней.

Наличный расчет может предполагать возврат по акту или выплату из кассы. Заявителю при выплате «живыми» деньгами необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность. При возврате товара деньги должны быть переведены в течение 10 дней, при этом в расчет не принимается обратный путь.

Что делать при отказе продавца возвратить деньги

Если в течение 10 дней с момента составления акта деньги от продавца не пришли, от магазина нет ответной реакции или поступил официальный отказ в возврате средств или обмене товара, то покупатель вправе оформить претензию.

В документе описываются подробности приобретения и причины желания вернуть покупку. Можно воспользоваться стандартным бланком, заполнив его по общепринятому образцу. Необходимо сразу определиться с вариантом действий, то есть потребовать возврата товара, его замены или устранения неисправностей.

Важное правило торговли в интернет

При приобретении товара в интернет-магазине покупатель вправе настаивать на его возврате, но для исключения недоразумений рекомендуется ознакомиться с правилами такой процедуры. Необходимо уточнить следующие моменты:

• используется стандартная процедура и порядок возврата регламентирован продавцом;
• процедура не определена и в сопровождении к товару не указаны ограничительные сроки.

Важным моментом выступает факт того, какой срок возврата товара определен в интернет-магазинах. После получения заказа потребитель вправе в течение 7 дней отказаться от приобретения. Если в сопровождающих документах не было указания о порядке и сроках возврата, то такой период составляет 90 дней, а отсчет ведется с момента получения посылки.

Продавец в течение 10 суток с даты поступления требований обязан вернуть оплату покупателю. Возвращается разница между полной стоимостью товара и суммой расходов на его доставку. За каждый допущенный день просрочки при обмене покупатель может получить 1% от стоимости товара.

Потребитель не может отказаться только от заказа, изготовленного по индивидуальному заказу. К такой категории относятся сшитая по определенным параметрам одежда, обувь или изделия с личной дарственной надписью. При этом возвращаемые товары должны соответствовать следующим требованиям:

• иметь бирки и ярлыки;
• обладать целыми пломбами;
• сохранять внешний вид.

Товар не должен иметь признаков повреждений и свидетельств того, что им пользовались. Наличие чека не считается обязательным требованиям, но для упрощения возврата такой документ желателен.

Сегодня существует несколько способов возврата товара, не имеющего признаков дефекта или неисправности. Недостатком приобретения вещей удаленным способом выступает невозможность потрогать, примерить и проверить качество продукции до момента ее получения.

Клиент вправе лично приехать по адресу расположения офиса-интернет магазина или использовать механизм обратной доставки. Первый вариант позволяет выяснить все вопросы на месте, вернуть деньги наличными или путем перевода на карту. Второй вариант дает возможность возврата денег только за товар без учета расходов на транспортировку продавцу.

Нюансы возврата покупки ненадлежащего качества

Покупателю дается несколько вариантов действий в отношении товара ненадлежащего качества. Он вправе предъявить магазину следующие требования:

• забрать товар;
• провести замен на аналогичный;
• выполнить ремонт вещи;
• компенсировать расходы на устранение неисправностей;
• снизить первоначальную цену покупки;
• вернуть деньги в размере стоимости вещи.

При выявлении неисправности потребуется получить ответ на вопрос, что стало причиной поломки. В ходе экспертизы специалисты выявляют заводские дефекты, фиксируют факт неправильной транспортировки, определяют погрешности эксплуатации иные факторы. В зависимости от заключения решается дальнейшая судьба вещи и возможность ее возврата.

Определенные затруднения возникают у покупателей с возвратом товаров, относимых к категории технически сложных. К такой группе относятся:

• оборудование;
• бытовая техника;
• вычислительные приборы.

Это важно знать:  Возврат обоев в магазин: действия по закону

При продаже к таким изделиям прикладывается гарантийный талон, но интернет-магазины не всегда готовы выполнять свои обязательства. Отправка в сервисный сервис неисправных товаров связана с определенными временными и финансовыми затратами, что объясняет нежелание сотрудников заниматься такой процедурой.

В течение 14 дней неисправный товар может быть возвращен продавцу. Для этого оформляется претензия в 2-х экземпляров с приложением всех документов, включая техпаспорт изделия, копию талона, чека или накладной. Пакет документов доставляется лично или путем использования услуги почты по доставке ценного письма с уведомлением.

При очном общении клиенту необходимо выждать 10 дней, в течение которых деньги должны поступить на указанные в заявлении реквизиты. Если продавец в устной или письменно форме отказывает покупателю в выполнении требований, то необходимо отправить претензию на имя директора магазина.

При отсутствии должной реакции от руководителя магазина клиент вправе обратиться в общество по защите прав потребителей или суд. В ходе разбирательства потребуется предоставить доказательства, поэтому необходимо сохранять чеки, акты, накладные и иные документы для подтверждения факта покупки в интернет-магазине.

Перечень необходимых для возврата документов

Для успешного прохождения процедуры возврата покупателю могут потребоваться следующие документы:

• претензия;
• чек или квитанция;
• документация к товару;
• гарантийный талон;
• акт о доставке;
• регламент со сроками возврата;
• переписка с продавцом.

Оформление акта или претензии не занимает много времени, а знание своих прав позволяет потребителю вернуть не понравившийся или дефектный товар.

Покупки через интернет-магазин и возможность возврата товара имеют определенные преимущества, поэтому невозможность оценки качества вещи при оформлении заказа клиентами перестала восприниматься как недостаток. Законодательство стоит на страже прав потребителей, поэтому в нежелательную покупку всегда можно обменять или вернуть.

Следующая

Возврат товара в интернет-магазин…

Покупки через интернет-магазины давно стали объективной реальностью, а не исключением из правил. Приобрести таким способом можно товар любой категории, от продуктов, косметических средств до серьезной интеллектуальной техники.

Однако, нередко  возникают ситуации, когда по тем или иным причинам купленный товар не устраивает покупателя и он намерен вернуть его продавцу.

В этом случае права покупателя защищает Федеральный Закон «О защите прав потребителей», а также Гражданский кодекс РФ. Важным документом для регулирования процесса возврата товара в интернет-магазин служит также документ под названием «Правила продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.

Поскольку в Интернет-магазине как раз осуществляется дистанционный способ продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей».

Она  посвящена дистанционной торговле, поскольку этот вид товарообмена становится все популярнее в последнее время.
Статья определяет, что потребитель, не объясняя причины, вправе отказаться от покупки в любое время до ее доставки и в течение семи дней после передачи товара.

Правда, при этом должен быть соблюден ряд условий, о которых речь пойдет ниже.

Возврат товара надлежащего качества в интернет- магазин

Итак, в момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть письменно предоставлена информация  о праве вернуть товар в течение 7-и дней.  Эта информация может быть  указана на чеке, товарной накладной, акте приема- передачи или ином документе и содержать:

• адрес продавца,
• режим его работы,
• максимальный срок возврата,
• предупреждение о сохранении внешнего вида и свойств товара,
• документ о факте продажи товара с указанием суммы покупки и порядка возврата денег.

Если нет информации хотя бы по одному из перечисленных пунктов, то  срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар в интернет-магазин, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А, значит, обменять или потребовать возврата денег покупатель может за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию.

То есть, он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Возврат товара в интернет- магазин возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

• сохранение внешнего вида товара. Это значит, что товар не должен иметь следов использования, должны быть сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если возврат товара в интернет-магазин будет произведен через курьерскую почту, то вам не смогут отказать в его приемке  на том основании, что упаковка товара помята;
• сохранение потребительских свойств товара. Продавец вправе провести проверку на сохранность потребительских свойств возвращаемого товара:
• наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи).
  Хотя закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели), на практике, во избежание лишних споров, лучше завести привычку сохранять чеки.

Если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем, то вернуть его нельзя (например, товар изготовлен по заказу специально для покупателя).

При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон с приложением самого товара и документов.

Если деньги за возвращаемый товар не были переданы продавцом в момент составления акта, то продавец обязан их передать в течение 10-ти дней после составления акта одним из способов:

• наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
• почтовым переводом;
• путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

При этом, покупатель обязан компенсировать продавцу все расходы, связанные с доставкой возвращенного товара, а вот расходы, связанные с перечислением денег,  несет продавец.

Примечание: обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно доказать сам факт покупки и возврата товара.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

• замены товара  на аналогичный или на другой товар с перерасчетом цены;
• уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам;
• устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение);
• вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств.

Опыт работы обществ по защите прав потребителей свидетельствует, что особенно неохотно продавцы принимают обратно сложные технические товары, на которые установлены гарантийные сроки.

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей.
Он имеет право потребовать:

• замены товара на аналогичный или на другой товар с перерасчетом цены;
• вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

• Если на товар установлен гарантийный срок — в течение гарантийного срока;
• Если на товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет

Итак, права  потребителя, приобретшего технически сложный товар с недостатками, будут разными в зависимости от того, сколько времени прошло с момента покупки.

Если не позднее 15 дней, после того как в доме появился новый холодильник или телевизор, выяснится, что у покупки есть дефекты, то обменять или вернуть товар в этом случае можно.

Следует незамедлительно оформить требование о возврате документально.

Для этого надо написать продавцу заявление в двух экземплярах, один из которых остается у продавца, другой, с отметкой о приеме претензии, у покупателя. Претензия должна быть в письменном виде, в ней обязательно должно быть указано следующее:

• лицо, которому направлена претензия (директор магазина);
• потребитель, от кого исходит претензия ( ФИО);
• суть претензии;
• дата, подпись;
• приложить к претензии копию чека, копию гарантийного талона и технического паспорта.

В заявлении целесообразно указать, желает потребитель присутствовать при проверке и экспертизе товара или доверяет провести их продавцу самостоятельно. Учитывая вероятность последующих судебных разбирательств, желательно заверить отметку о подаче заявления печатью продавца.

Если же продавец не соглашается принять заявление, то его можно отправить почтой ценным письмом с уведомлением о вручении адресату. В течении 10 дней ожидайте ответа. Все дальнейшие действия продавца по приему товара и возврату денег должны укладываться в сроки, определенные Законом.

При возникновении конфликтных или спорных ситуаций целесообразно обратиться за помощью в общество защиты прав потребителей по месту жительства.

Помните о том, что в тех случаях, когда идет спор между продавцом и покупателем, государство, как правило, на стороне покупателя. Даже, если у вас не получится договориться с продавцом, смело идите в суд: вероятность того, что вы выиграете процесс, близка к стопроцентной.

Еще один совет:  проверяйте любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Кстати, акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.

Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде. Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.

Удачных Вам покупок!

Претензия на некачественный товар

Возврат товара в интернет-магазин через почту

В этой статье мы поговорим о порядке возврата товаров, реализованных через почту. Причем ситуация одинакова – отправляете ли вы товар наложенным платежом или по предоплате.

Нормативное регулирование

Продажи через интернет-магазин относятся к дистанционной торговле. В отношении их действуют особые правила, отличающиеся от обычной розничной торговли. Нормативное регулирование дистанционных продаж регламентируется:

— ст.26.1 закона «О защите прав потребителей»

— Правилами продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства от 27.09.2007г. №612).

Одно из главных отличий дистанционных продаж от обычной розницы – право покупателя вернуть товар, отказавшись от покупки, в течение 7 дней после доставки без объяснения причин.

Причем вернуть можно абсолютно любой товар, Перечень товаров, по которым возврат и обмен в обычной рознице невозможен, здесь не действует.

Единственное исключение – нельзя возвратить товар, изготовленный по индивидуальному заказу, если в нем нет недостатков.

Возврат возможен, если товар не использовался, на нем сохранились все бирки, ярлыки, пломбы, цела упаковка.

Обратите внимание – срок 7 дней действует только в том случае, если покупатель проинформирован о порядке и сроках возврата товара. Если продавец этого не сделал, то срок возврата увеличится до 3 месяцев.

Информирование о правилах возврата

Как проинформировать покупателя — варианты:

— вместе с товаром в посылку вложить памятку;

— напечатать информацию на товарной накладной, акте приема-передачи, чеке и т.п.;

— написать в электронном письме, послать смс на телефон покупателя.

Что должно быть в памятке (накладной, письме и т.п.):

— адрес (местонахождение) интернет-магазина, по которому можно вернуть товар (т.е. это почтовый адрес, куда высылается посылка с возвращаемым товаром или куда можно прийти лично с товаром);

• — график работы интернет-магазина;
• — максимальный срок для возврата товара (минимум 7 дней);
• — предупреждение сохранять товарный вид и упаковку до возврата, документы, подтверждающие покупку;
• — описание сроков и порядка возврата уплаченной покупателем суммы.

Процедура возврата

При покупке товаров с почтовой доставкой решение о возврате товара покупателем принимается уже после того, как товар оплачен (это может быть как предоплата на расчетный счет магазина или оплата наложенным платежом).

Прежде всего, покупатель, который хочет вернуть товар, должен связаться с магазином – позвонить или написать. Предусмотрите такое правило в договоре-оферте магазина и памятке покупателю. Также укажите, что обратная отправка товаров наложенным платежом запрещается, поскольку в такой ситуации продавец лишается права определить правомерность покупателя требовать возврат.

Затем покупатель отправляет товар по почте на адрес магазина, приложив заполненное заявление о возврате, оплачивает обратную доставку. Возврат производится почтовым отправлением с описью вложения и уведомлением о вручении. Опись составляется в 2 экземплярах, один из которых остается у покупателя.

Продавец получает возвращенный товар. Если требование о возврате признано правомерным, то стоимость товара возвращается покупателю на реквизиты, указанные в заявлении.

Кто оплачивает расходы на возврат

Возникает вопрос, если покупатель вернул товар, то можно ли учесть расходы, связанные с возвратом, в учете? И за чей счет должна производиться пересылка? Например, почтовые расходы за пересылку товара от покупателя в интернет-магазин.

Интернет-магазин занимается розничной торговлей через почту. Согласно п.1 ст.252 НК расходы должны быть экономически обоснованными, направленными на получение дохода и документально подтвержденными.

Подтверждающие документы об оплате почтовых услуг вам даст почтовое отделение. На УСН почтовые расходы принимаются на основании п.18 ст.346.16 НК.

На общей системе налогообложения это прочие расходы, связанные с производством и реализацией (пп.25 п.1 ст.264).

Сторона, которая должна будет оплатить расходы на возврат, зависит от причины возврата:

1. Товар надлежащего качества. Обратную доставку оплачивает покупатель, т.е. почтовые услуги оплачиваются за его счет.

2. Товар ненадлежащего качества, ассортимента, количества. Первоначально покупатель отправляет посылку в адрес интернет-магазина за свой счет, затем эта стоимость должна быть ему компенсирована интернет-магазином.

Возврат денег

При получении товара от покупателя составьте акт возврата, который подписывается директором или комиссией, если она создана. В акте опишите результаты осмотра возвращаемого товара. Если товар возвращен с нарушением товарного вида, следами использования, срезанными бирками и т.п., то его лучше всего сфотографировать. Фотографии прикладываются к акту.

В таком случае акт поможет вам мотивированно отказать покупателю в возврате денег, а в случае суда у вас будут доказательства.

Возврат денежных средств производится не позднее 10 дней с момента получения от покупателя требования о возврате (т.е. письменного заявления, вложенного в посылку), при условии соблюдения требований по возврату (сохранение внешнего вида и др.). Возвращается сумма, уплаченная за товар.

1. При возврате через почту деньги возвращаются:
2. — на банковский счет (карту), с которой они были списаны при покупке;
3. — почтовым переводом в адрес покупателя.

Возврат товара в интернет-магазин — пример

ООО «Райские сны» (УСН «доходы-расходы») занимается торговлей комплектами постельного белья через интернет-магазин. 20 мая через сайт поступил заказ на комплект постельного белья «Лесная сказка» от Петровой О.

Н., доставка по почте с оплатой наложенным платежом. Покупная цена комплекта — 1800 руб., продажная цена – 3800 руб. Стоимость доставки по почте, которую дополнительно оплачивает покупатель – 300 руб. Итого 4100 руб.

21 мая комплект был отправлен покупателю через Почту РФ. Расходы на отправку комплекта составили 280 руб.

29 мая посылка была получена на почте покупателем и оплачена. 31 мая оплата зачислена на расчетный счет магазина.

3 июня Петрова обратилась в интернет-магазин с просьбой вернуть комплект в магазин с возвратом денег, т.к. фактические размеры наволочек в комплекте отличались от размеров, заявленных на сайте (на сайте 2 наволочки 70*70, по факту – 2 наволочки 50*70). От замены товара Петрова отказалась.

4 июня Петрова отправила комплект обратно в магазин, приложив заявление на возврат. Покупательница оплатила отправку в сумме 400 руб. Магазином посылка была получена 14 июня. Деньги за товар и обратную отправку покупательнице возвращены 16 июня переводом на карточный счет.

• 21 мая:
• Дебет 45 – Кредит 41 – на сумму 1800 руб. – отгружен товар покупателю
• Дебет 44 – Кредит 60 – на сумму 280 руб. – расходы на почтовую доставку покупателю
• Дебет 60 – Кредит 51 –на сумму 280 руб. – оплачена доставка с расчетного счета

Как отправляется посылка наложенным платежом, . Там вы найдете более подробные проводки для ситуации, когда с почтой заключен официальный договор.

1. 29 мая:
2. Дебет 62 – Кредит 90 – на сумму 4100 руб. – отражена выручка от продажи, товар вручен покупателю
3. Дебет 90 – Кредит 45 – на сумму 1800 руб. – списана себестоимость товара на дату вручения товара покупателю
4. 31 мая:
5. Дебет 51 – Кредит 62 – на сумму 4100 руб. – зачислена оплата от покупателя через почту
6. 14 июня:
7. Дебет 62 – Кредит 90 (сторно) – на сумму 4100 руб. – сторнирована выручка
8. Дебет 90 – Кредит 41 (сторно) – на сумму 1800 руб. — сторнирована себестоимость

Если реализация еще не была проведена (т.е. покупатель не выкупил товар на почте или отказался получать в момент приемки), то поступивший обратно товар списывается со счета 45 на счет 41. Если возвращается бракованный товар, то его отражают на отдельном субсчете 41 «Товары бракованные».

Дебет 44 – Кредит 76 – на сумму 400 руб. – отражены расходы на обратную пересылку

Дебет 62 – Кредит 76 «Расчеты по претензиям» — на сумму 4100 руб. – учтена задолженность перед покупателем по претензии

Дебет 76 – Кредит 51 – на сумму 4500 руб. – деньги за товар и обратную доставку возвращены на счет покупателя.

Если бы возврат товара производился по личным причинам покупателя (т.е. был бы поставлен товар надлежащего качества, количества, ассортимента), то было бы возвращено только 4100 руб.

Если вам нужна консультация по бухгалтерскому учету и налогообложению в интернет-магазине, пишите мне на странице . Узнайте, чем я могу помочь интернет-предпринимателям, загляните на страницу .

Как производится возврат товара в интернет-магазине?

Много лет ваша электронная торговля может существовать без проблем, но однажды придется столкнуться с необходимостью принять товар от покупателя обратно.

Правовое поле для решения таких вопросов создается с учетом гражданского законодательства, правил дистанционной продажи товаров и основного закона о защите прав потребителей (ЗоПП).

Как в этих рамках интернет-магазин может разрулить ситуацию с возвратом товара?

Когда покупатель может вернуть товар, приобретенный онлайн?

Основное отличие онлайн-продаж от розничной торговли в том, что клиенты интернет-магазина могут осуществить возвратдаже без объяснения причин, но лишь в течение недели после получения заказа или даже в процессе, пока еще производитсядоставка. При этом вернуть можно абсолютно любой товар! Запреты на обмен/возврат на виртуальные покупки не распространяется.

Так, если клиент просто передумает, ужаснувшись своему затратному шопингу, либо ему не понравится внешний вид, не говоря уже о функционале техники или размере одежды, он вправе вернуть продавцу свой заказ. Кстати, семидневный срок беспрепятственного возврата товара может быть и продлен до 3 месяцев.

Помимо этого потребитель может отказаться от товара ненадлежащего качества (ст. 18 ЗоПП и ст. 503 ГК РФ) или при отсутствии полной информации о товаре от продавца (ст. 12 ЗоПП и ст. 496 ГК РФ), либо когда непродовольственный товар не подходит клиенту по каким-либо причинам (ст. 25 ЗоПП и ст. 502 ГК РФ).

Процедура правильного возврата товара для покупателей

Есть, правда, определенные ограничения на применение такой вольницы и нужно соблюдать следующие условия возврата товара:

• не применяется для индивидуальных товаров, которые создавались под заказ с индивидуальными параметрами клиента;
• должны отсутствовать следы того, что товар использовался;
• не должны быть нарушены ярлыки и пломбы;
• покупатель должен сохранить заводскую упаковку, а также платежные документы.

При соблюдении всех этих требований клиент может начать процесс обмена ненужного товара на деньги, если же выявлены дефекты, то не нужны ни чеки, ни упаковка. И начинать нужно с общения с представителем интернет-магазина. Если товар окажется нерабочим, то обменять его можно в течение гарантийного срока после отправки за счет продавца на экспертизу.

• При конфликте и необоснованном отказе покупатель может подготовить письменную претензию на имя руководства виртуального торгового центра, а затем и жалобу в контролирующие инстанции (Роспотребнадзор).
• Важное уточнение: если товар не содержит дефектов и возвращается «просто так», то его обратную пересылку или курьерскую доставку обязан оплатить покупатель, а если качество приобретения ненадлежащее, то за эту пересылку обратно платит интернет-магазин.
• Деньги за отмененную покупку переводятся покупателю на реквизиты банковского счета ,указанного им в заявлении, либо почтовым переводом.
• Обязанности владельца интернет-магазина
  Каждый непродовольственный товар должна сопровождать документация с определенной информацией о нем (при ее отсутствии клиент как раз и получает возможность продлить срок немотивированного возврата с недели до 3 месяцев). Что должна обязательно соержать памятка, приложенная к каждому заказу:

• почтовый адрес и полное наименование компании – продавца;
• режим работы интернет-магазина и его службы клиентской поддержки;
• предупреждение о сроке возврата, необходимости сохранности товарного вида, упаковки и документов об оплате покупки.

Нет хоть одного пункта – проданный товар вам могут вернуть в любое время в течение трехмесячного срока без особых разъяснений.

Действия интернет-магазина должны обеспечивать реализацию прав потребителей, поэтому на страницах своего интернет-магазина стоит предусмотреть принципы взаимодействия в таких ситуациях.

Изложите простой алгоритм действий для клиента, который желает вернуть товар (с кем и как он должен связаться, какую электронную форму заполнить и как передать соответствующее заявление в письменном виде, как он должен упаковать и отправить свой заказ обратно, что вложить в него и на какой адрес отослать или отдать курьеру).

Лучше общаться с покупателями по четким правилам, не допуская нарушения их интересов, чем дожидаться проверок от контролирующих органов или штрафов.

Дистанционный способ покупки товаров

Добрый день, уважаемый читатель.

В пятой статье серии «Обзор закона о защите прав потребителей» речь пойдет про особенности дистанционной продажи товаров. Если Вы пропустили предшествующие статьи, то рекомендую начать изучение с первой части, т.к. многие базовые понятия, которые будут использоваться ниже, рассмотрены ранее.

В данной статье будут разобраны следующие вопросы:

По традиции все рассматриваемые вопросы будут сопровождаться примерами, связанными с автомобилями. Однако приведенная ниже информация применима и к другим покупкам, сделанным дистанционно. Приступим.

Дистанционный способ продажи товара

В настоящее время дистанционные покупки прочно вошли в жизнь российских автолюбителей. С удивлением можно обнаружить, что многие покупатели больше половины товаров приобретают дистанционно.

Что касается автомобильных товаров, то здесь процент дистанционных покупок в среднем еще больше.

Причина этого состоит в том, что для каждого автомобиля требуются индивидуальные запчасти, которые приходится заказывать дистанционно по их кодам.

Итак, правила продажи товаров дистанционным способом регламентируются статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

1.

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Обратите внимание, в данной статье перечислены несколько вариантов покупки, которые относятся к дистанционному способу.

Тем не менее особое внимание нужно обратить на фразу «исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара».

То есть к дистанционному способу относятся все покупки, при которых покупатель не может «подержать товар в руках» до покупки.

На практике к дистанционному способу продажи относятся:

• Покупка автомобильной электроники через интернет-магазины. Например, через интернет можно заказать видеорегистратор или парктроник. При этом заказ может быть доставлен как по почте, так и курьерскими компаниями.
• Заказ запасных частей для автомобиля по их кодам через специальные каталоги. Доставка при этом осуществляется в офис компании, занимающейся продажами.
• Заказ комплектующих в организациях, не имеющих торгового зала. В настоящее время существуют магазины, в которых вместо товаров выставлены компьютеры для ознакомления с каталогами. Покупатель может выбрать товар по электронному каталогу, а затем приобрести его. Несмотря на то, что заказ и оплата происходят в офисе, покупатель не имеет возможности ознакомиться с товаром, так что продажа является дистанционной.
• Некоторые организации предлагают в том числе и покупку автомобилей дистанционным способом. Однако этот вариант пока что довольно экзотичен для России.

При желании можно найти и другие схемы, относящиеся к дистанционной продаже товаров.

Предоставление информации при дистанционной покупке

До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:

2.

Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.

Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.

Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:

3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

Статья 10 содержит полную информацию об изготовителе, продавце и передаваемом товаре, а пункт 4 статьи 26.1 будет рассмотрен ниже.

Возврат товара надлежащего качества при дистанционной покупке

Дистанционный способ продажи товара позволяет вернуть любой товар по упрощенной схеме.

Сроки возврата товаров

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Покупатель может вернуть любой товар в течение 7 дней с момента передачи либо отказаться от покупки в любой момент до передачи.

При этом, если продавец не предоставил покупателю информацию о порядке и сроках возврата, срок возврата увеличивается до 3 месяцев:

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Какие товары можно вернуть?

Тем не менее вернуть можно только товар, который не был в употреблении:

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Так что если после дистанционной покупки Вы все еще не уверены, что хотите оставить купленный товар, то нужно сохранить его упаковку, фирменные ярлыки и т.д.

Обратите внимание, к данной статье не имеет отношения перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. В отличие от покупки в магазине дистанционный способ позволяет вернуть абсолютно любой товар без объяснения причин возврата.

Какие товары вернуть нельзя?

Закон «О защите прав потребителей» также содержит и ситуации, в которых вернуть товар нельзя:

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Например, если Вы купите через интернет чехлы для сидений автомобиля, на которых по Вашему заказу будет вышито Ваше имя, то вернуть их изготовителю не удастся. То же самое касается брелков с номером автомобиля и прочих вещей, изготовленных для Вас индивидуально.

Возврат денег за товар

Возврат уплаченной суммы при дистанционной покупке товара описывается следующим пунктом:

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Возврат денег за товар имеет следующие особенности:

• Деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
• Покупателю возвращается не вся сумма, уплаченная за товар. Из стоимости покупки вычитаются расходы продавца на доставку возвращенного товара от потребителя.

Предположим, водитель приобрел в Интернет-магазине видеорегистратор стоимостью 6 000 рублей. Стоимость почтовой доставки составила 400 рублей. Покупатель решил вернуть товар и отправляет его продавцу транспортной компанией за 600 рублей. В данном случае продавец вернет покупателю 6 400 рублей. 600 рублей за обратную доставку покупателю не возвращаются.

Возврат товара ненадлежащего качества при дистанционной покупке

Возврат товаров, имеющих дефекты, осуществляется в соответствии с частью 5 статьи 26.1:

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Вопрос возврата товара, имеющего недостатки, подробно рассмотрен в отдельной статье. В данном случае порядок возврата не зависит от того, куплен товар в магазине или дистанционно.

В завершение хочу отметить, что закон «О защите прав потребителей» дает покупателю хорошую возможность отказаться от товара, который ему не нравится, в случае дистанционной покупки. Ну а в следующей статье серии речь пойдет о том, как оформить документы (заявление) при возврате товара продавцу.

Удачи на дорогах!